Nexus奈科_云呼叫中心介绍_V1.0.pptxVIP

Cloud Contact Center ServiceNEXUS Community2011. 06DIGITAL INTERACTION CREATORContents2 CaaS Platform1 Cloud InfraCaaS 平臺CaaS 平臺組件由CTI M/W到CaaS平臺CaaS 平臺的實際模型基於 CaaS 平臺的服務雲模型雲模型的期待效果服務環境服務方式虛擬化High AvailabilityClusteringMulti Tenant3 Contact Cneter Service聯絡中心服務呼入及呼出服務IVR服務語音錄音服務雲模型隨著IT技術的快速發展，聯絡中心技術也在不断革新。使用現有聯絡中心的企業因設備老化，維護費用過多等問題，競爭力正在逐步下降，處於較困難的境地。因此使用能夠保持高性能，低價位IT費用的解決方案就顯得很有必要。 Cloud ModelOn-Premise Model基本使用費系統構建費系統維護 網絡費 通話費系統構成系統運營人力費通話費3雲模型的期待效果最近基於VoIP的技術和Infra已趨於穩定，基於雲計算的客服中心也被視為SaaS模型的成功案例，另外可提高顧客體驗度，節省費用的安全解決方案也日漸成熟。預約服務根據服務量支付費用通過資源分配的共同管理通過網路應用服務資源資源的靈活使用服務環境SoftswitchInternet系統雙機熱備 : PBX, CTI, IVR, 錄音(專用線路的雙機熱備是選項) IDCWAN#1#2SBC Server客服中心Poe SwitchL4 SwitchCTI, IVR, Web, DB Server(Cloud System)VRS_A1VRS_B1IP PBX_AIP PBX_BIP PhoneIP PhonePCPC服務方式1) All IP 方式客服中心Poe SwitchWAN- 引進專用呼叫中心時Cloud Contact Center2) Hybrid 方式客服中心Poe SwitchPSTNGatewayVRSOfficePBX- 引進與原先的Office相連接的呼叫中心時IP PhoneIP PhoneIP PhoneIP PhonePCPCPCPC虛擬化把物理的一個資源分為幾個或者物理上的幾個資源以邏輯方式進行合併，以便提高服務的可用性。App.Self Service (Provisioning tool)Resource Pool Manager…H/AAuto ScalingXApp. AApp. AApp. A…OSOSOS1,000,000 = Servern x 1,000,000 = VMVMVMVMResource Pool Manager…HypervisorHypervisorHypervisorHigh Availability想要體現雲計算的Failover，就必須考慮到虛擬層的雙機，物理設備層的雙機, IP-PBX，以及聯絡中心APP層的雙機。比起現有的Active-Standby模型，基於Clustering的Active-Active模型更佳。Active - StandbyWarm Standby 雙機Not-runningHot StandbyRunning but, Not Service Active - ActiveClustering多重分散處理All Server is Running and Service Clustering基於虛擬化進行的Clustering是構建雲計算infra的核心，通過考慮了Failover腳本的High Availability和VM功能和負荷的負載均衡來構成服務Cluster。SMB (All-in-one)(虛擬化)Enterprise (All-in-one)Or Distributed SystemPrivate CloudOn-PremiseStability – 已驗證的Solution為主組成Capacity Scalibity – 從SMB到Public Cloud Public Cloud雲服務Multi-Tenant多租戶聯絡中心中，各租戶間的獨立運用由操作權限政策、APP分配、數據操作及保護等因素来決定。雲環境下的APP分配則有獨立業務邏輯、虛擬APP服務器、虛擬共用服務器等諸多選擇。VMTenant BTenant BTenant ATenant ATenant BTenant ATenant BTenant AVM選項1. 各租戶訪問物理服務器選項2. 租戶訪問VM上的APP服務器AppServerAppServerAppServerAppServerAppServerVM選項3. 各租戶訪問共用的VM上的AP