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微上客-新渠道客服平台微上客新渠道客服优势:传统渠道客服：客服坐席电话邮箱 SMS新渠道客服：自动应答邮箱 SMS IM 微信来往易信新浪微博腾讯微博阿里旺旺新渠道客服的意义：适应客户的习惯变迁：越来越多的客户喜欢通过新媒介沟通和发泄不满客户主动关怀，变客服为营销：新媒介有利于了解客户提高客户黏度：具有社交化属性的新媒介，可以固化关系，提高黏度客服信息易于积累，易于留证：文本信息易于检索使用降低客服成本，同时带来低成本的客户分析及客户营销大数据的基石：新渠道客服可以收集聚合大量客户及市场信息北美地区关于客服渠道成本的统计分析：微上客：专业的新渠道客服平台微上客可通过多渠道为客户服务：SMS、邮箱、微信、易信、新浪微博、腾讯微博、RTX、来往、阿里旺旺。（来往尚未开通公众平台接口、阿里旺旺通信接口可能即将停用）微上客功能：人工坐席：KPI管理、组长/主管管理、客服评分、客服监控。坐席分配：按技能分配、按忙闲分配、按工作量分配、人工转交。平台支撑：自动应答（需要定制）、发布管理、知识库管理、客户统一账户。协同跟进：内部协同：技术/销售/维修/安装/送货、工单推送、沟通交通工具、原有CRM对接（需要定制）微上客的优势：统一平台应对所有新媒介上的客服需求完备的人工座席支持完善，流畅的二三线人员支持和跟进强大的知识库支持良好的用户体验：可在一个页面之内完成所有操作的客服工作台：完善的统计和报表：从单向的社交媒体，到高效率的社交服务:为联络中心量身定制的产品和功能关注并衡量社交服务的效果强大合理的客服管理，知识管理及内部协同把订阅号变成销售号，把服务号变成客服中心为社交客户提供主动式关怀专业的客服定制插件:特定角色自动优先级分配，自动路由，自动回复服务等级分析，实现流程优化配以强大的联络中心交互管理，及劳动力优化技术与方案专业的客服KPI管理和考核提供到CRM，传统呼叫客服中心的连接和延伸关注社交服务的效果:过滤社交内容，强化定位通过自动分类（主题、语言、类别），实现更智能化的路由策略根据紧急程度、所需专业技能、和社交信息状态，对回复进行优先级设定自动遵循并达成服务等级目标智能社交信息路由:优先级分配:基于紧急程度、客户信息、社交信息状态路由至最合适的座席:基于座席技能、工作组、工作量、工作表现评分根据技能、工作组、工作量、及社交媒体类型，将社交客户分配到最合适的座席简化座席界面，使其面对一个统一排队的优先级队列防止座席对社交信息挑三拣四，保证每个客户都得到连贯的优质服务对突发事件进行实时应答