“0”差评的客服理念.docVIP

我的客服理念：? 因为100-1=0，所以，不能忽略任何一个顾客无论他是既成或是潜在的 ?????????????????? ——我信奉的客服理念 ? 做淘宝2年多至今，我店铺从未出现过差评！为了方便我下面的阐述，下面我放上我店铺的信用评价图，供大家围观!(注：非广告，请斑竹明鉴！) 图: ???????????????????? 大家看到了，“0差评”记录！ ? 我坚信这么一个原则：于顾客而言，购物标准很简单，谁对我好，谁的服务能让我满意，我就买谁的东西。而对他们的服务只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。如同这句成语：千里之堤,毁于一穴,假如100个顾客中有99个顾客对服务满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，那么我们的美誉就归于0，我们的服务就不能说没有问题。这便是100-1=0，于是，我们要做的就是：认真对待每一个顾客，不能忽略任何一个！哪怕，仅仅只有一个！ ?????? 或许有的朋友要这么说了：这样要求多苛刻啊！是的，这是一个苛刻的要求，但是我想说：苛刻其实是一种过程，这个过程我们可以忍受，可以承受，最后可以享受，因为：苛刻的要求自己，就会带给顾客最大的满意！而顾客的满意，就会给自己带来财富！所以，对自己的苛刻也可以诠释为给自己积累财富！ ? ?????? 服务的好坏，最终是从顾客嘴里体现出来！?看看顾客对服务的评价：?? ? ? ? ? 我的客服理念之售前服务 上面说完了我的一个大方向的客服理念，下面我就从售前和售后服务两方面来谈谈理念中具体的展现，希望能给各位朋友有所启发！ ? 一、客服最基本的起步——售前正确的沟通方式和技巧 ?? 在电子商务快速发展的今天，做好售前服务和售后服务对于我们淘宝卖家至关重要，但事实上服务这个概念范围很大，我们还无法给它下一个准确的定义。有些新手卖家以为服务就是热情地对待买家，尽量满足他们的要求，其实这只是服务的一部分内容。与买家沟通是一种服务；装修店铺，提高买家体验度也是一种服务；把握好产品质量也是一种服务。甚至快递都是服务范围的一部分。这里我就先单独谈谈沟通，因为对于网店来说，售前的正确沟通关系着整个销售过程是否能顺利完成，同时也关系着售后服务是否能顺利展开！ 售前服务中，客服人员具备的素质很大程度上影响着这个沟通过程的完成状况。我认为一名合格的客服人员，不但要对本店销售的产品有相当熟悉的认知程度，而且应具备面对突然情况的应变能力。之外，沟通技巧和沟通过程中对顾客的引导也应该在工作中日益锻炼进步！ ? ?? 我根据自身经历和所见所闻模拟两种常见沟通情况来分析说明： 情况一： A：顾客??? B：客服?? 模拟产品：Y??? 沟通工具：旺旺 ? A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？ B：亲，这款没货了。不好意思哦。 A：…… （沟通结束） ? 情况二： A：顾客??? B：客服?? 模拟产品：Y 、Z??? 沟通工具：旺旺 ? A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？ B：亲是想买.？ A：恩。 B：不好意思喔，Y款现在没货了，不过我们有另外一款产品Z和亲选的这款功效一样，口碑也非常不错，亲可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。? A：恩，那好，你发链接给我看看 B：好的。您稍等，我马上发给您！ A：（看后）是很不错，只是价格能不能优惠哦。 B：亲，这款产品已经是最低价格了，不过我们最近在做套餐专推活动，这款产品加上XXX产品可以包邮，这2款产品搭配使用，效果更好喔。 A：嗯，那我就要这2样吧！…… （沟通结束） ? ? 两个场景，同一种情况，却因客服人员沟通的方式而让结果完全不同。第一个场景中，客服人员不懂得抓住每一个顾客以及沟通定势思维导致了引导消费失败。顾客的心理是想要消费产品的功效，只要Y、Z产品两种功效的确一样口碑也不错，还有没有Y产品就无关紧要了。看第二种场景中，客客服人员认真面对这个顾客的消费需求，以及对突发情况的应变能力，对产品的熟悉程度，以及对顾客的引导分寸都把握得恰到好处，既满足了顾客的消费需求，又顺利获得一笔财富，如果继续做好售后服务的话，一个铁杆fans就出现了。 所以，把握好售前客服的沟通方式和技巧，认真面对每一个顾客的需求。绝对不忽略任何一个。是销售的基础。如果准备不足，即使你门庭若市，你也抓不住一个，反之，即使每天来一个顾客，你能认真面对，认真沟通，思考最好的方式和技巧，也有可能产生“蝴蝶效应”，用良好的口碑赢得更多顾客的青睐！蝴蝶抖动一下翅膀，就可能引起一场海啸，这你懂的！ ? ?二、售前对问题的预见和防护永远比售后的弥补来得更有效 ? 可能这句话听着比较抽象，下面我还是举例说明： 情况一： A：顾客?? B：客服?? 模拟产品：Y?? ?沟通工具：旺旺 ? A：老板，在吗，我想买Y产品。 B：嗯，好的亲，那你在