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内容概要： 嫌货才是买货人 异议产生的原因 处理异议的原则 客户异议处理技巧 根据客户特征调整话术 根据客户的职位 公司负责人____利益和效益 技术人员______产品的特性 使用人员______功效和功能 根据客户特征调整话术 嫌货才是买货人： 客户提出异议是营销活动过程中必然出现的现象 客户提出异议既是营销的障碍，但也为成交创造了机会 异议产生的原因： 原因在于客户 原因在于营销人员本人 原因在于产品本身 原因在于营销人员本人： 营销人员无法赢得客户的好感 做了夸大不实的陈述 使用过多的专业术语 事实调查不正确 不当的沟通 姿态过高，处处让客户词穷 原因在于客户： 拒绝改变 情绪处于低潮 没有意愿 无法满足客户需要 预算不足 借口，推脱 客户抱有隐藏性异议 原因在于产品本身： 产品的质量本身不能满足客户的需要 产品定价策略不妥当 销售信誉不佳 处理异议的原则： 事前做好准备 选择恰当的时机 争辩是销售的第一大忌 销售人员要给客户留“面子” 事前做好准备： 面对客户的拒绝，事前有准备就可以做到胸中有数，从容应对．事前无准备，就可能张皇失措，不知所措． 选择恰当的时机： 在客户异议尚未提出时解答 异议提出后立即解答 暂时保持沉默 不予回答 在客户异议尚未提出时解答： 营销人员察觉到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前就主动提出并给予解释，这样可以使营销人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法或反驳客户意见而引起的不快． 异议提出后立即解答： 绝大多数异议需要立即回答，这样即可以促使顾客购买，又是对顾客的尊重． 暂时保持沉默： 异议显得摸棱两可，含糊其词，让人费解． 异议显然站不住脚，不攻自破． 异议不是三言两语可以辩解得了的． 你没有足够的事实有效的答复客户的异议． 不予回答： 无法回答的奇谈怪论． 客户造成争论的话题，废话． 可一笑置之的戏言． 异议具有不可辩驳的正确性． 明知故问的发难． 可以采取的技巧： 沉默 装做没听见，按自己的思路说下去． 答非所问，悄悄扭转对方的话题 插科打诨，幽默一番，最后不了了之． 争辩是销售的第一大忌： 一句销售的行话是：“占争辩的便宜越多，吃销售的亏越大．” 销售人员要给客户留“面子”： 不能对客户的意见表示轻视． 不能语气生硬的回应客户． 不能显示比客户知道的更多． 同意客户的某些观点． 客户异议的处理技巧： 询问法 ＦＦＦ法 “是的，如果．．．”法 太极法 直接反驳法 忽视法 询问法的优点： 把握住客户真正的异议点 如果询问法运用的好，必然带有请教的含义，可以保持良好的气氛 在客户思考之余，也为你提供了从容不迫思考下一个问题的机会 使你从被动的询问客户申诉异议转为主动的提出问题与客户共同探讨 ＦＦＦ法： 销售是改变客户的消费习惯 　　Feel（感觉） 　　Felt （感受） 　　Find（发现） “是的，如果．．．”法： 举例：你们的收费太高 太极法： 太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，营销人员能立即将客户的反对意见直接转换成他为什么必须购买的理由 例如：我今天心情不好，不想逛街．．． 直接反驳法： 客户对企业的服务，诚信有所怀疑时 客户引用的资料不正确时 忽视法： 作点点头，表示同意或表示听到您的话了 您真幽默 嗨！真是高见 练习： 我的收入很少，所以没钱买保险 我这种身材穿什么都不好看 我的小孩，连学校的课本都不感兴趣，怎么可能会看课外读本。 回答异议的方法 提出异议，与客户达成协议； 同意客户观点，获取机会展示产品以赢得认同； 以反问的方式了解客户产生异议的真是原因； 以子之矛攻子之盾； 公开否认客户的观点； 承认客户的部分观点，进行自己的产品能给客户带来实际利益的宣传。 对方的战术 1.永远不要接受第一次报价，让销售员乞求，这将为我们提供更好的交易机会； 2.时时保持最低价的记录，并不断要求得更多，直到销售人员停止提供折扣； 3.当一个销售人员轻易接受，或要到休息室去打电话并获得批准，可以认为他所给予的是轻易得到的，进一步提要求； 4. 永远把自己作为某人的下级，而认为销售人员始终有一个上级，他总可能提供额外的折扣； 5.记住当一个销售人员来要求某事时，他会有一些条件足以给予的； 6.不许可销售人员读屏幕上的数据，他越不了解情况，他越相信我们； 7.毫不犹豫地使用论据，即使他们是假的，例如：竞争对手总是给我们提供最好的报价、最好的流转和付款条件。 对方的战术 客户跟踪 成交之后至少再打三次电话 给客户写随访信 兑现曾经做过的承诺 持之以恒地进行联系 开发老客户 建立客户档案 * * Page ? * Page ? * 电话销售技术 Elina 完成课程后，你应该能 突破心理障碍,建立正面的积极信念 让每个与你通话的人都对你留下深刻的印