PMTDR及导航器介绍.docVIP

突破平凡、由我创造---PMTDR 课程目标 通过本节课程的学习，运营商应该达到以下期望目标： 理解为什么要做PMTDR？ 什么是PMTDR？ 如何使用PMTDR行动计划 清楚PMTDR中的各种评估工具 教室课程： 为什么要做PMTDR？ 什么是PMTDR Your team------建团队：运营商人员管理手册 You skill-----练技能：各项培训技巧 其他培训项目： 高级销售技巧 TM发展与评估 零售即细节 零售顾客承诺 零售商的入职和培训 TM的入职和培训 Your performance--比业绩， 一、为什么要评估？ 1、我们承诺我们要提供最好的服务，那么我们就需要去衡量我们是否真正做到真正实现我们的顾客承诺 清洁的油站 持续友好的服务 微笑的员工 2. 通过评估找到成功的经验，同时也帮助运营上找到差距，以不断推动运营商做得更好 二、评估的工具 Navigator 油站导航器 由每周或每月由运营商更新，直观的和油站员工反映油站表现和KPI的工具，与激励与认可项目有直接挂钩 Mystery Motorist Program (MMP) 神秘访客 由第三方机构完成的评估，以从顾客的角度评价顾客服务承诺被执行的效果 Ready for Customer (RFC) RFC检查表是运营商及油站员工每天在油站进行的检查，以确保油站能实现零售顾客承诺 Territory Manager Site Review (TMSR) TM定期做的检查表，涵盖RFC的内容，并包括HSSE等其他需要运营商完成的项目 导航器 导航器的作用 对区域经理? ( 使得他们的工作更容易及更有效率 对运营商? ( 赚更多$$$的机会 对油站员工? ( 使得油站成为更好的工作场所 对改善油站表现的参与，定期的沟通环节以及清晰的行动方案会使油站员工更有“团队”的感受，及归属感，更被鼓励去实现优异的业务结果 MMP 由Shell全球统一的第三方机构Gapbaster进行评估，以从顾客的角度评价顾客服务承诺被执行的效果 全球采取统一的评估问卷，统一的培训及质量管理平台，以及统一的后台网络管理，管理团队及运营商均能及时从网络了解油站的MMP成绩，以及各类分析报告 计划每月进行一次，对油站进行评分 对MMP评分标准和细则将进行专门的培训 请参考附件中的MMP的表格 回顾我们在壳牌零售顾客承诺中内容，思考PMTDR的意义是什么？ Your Success----庆成功 PMTDR行动计划 总结： 它不是一门突发起想的新学问 它不是一项奖励计划 它不是一次短暂性运动，而是会持续性的进行下去 它是一个通过整体的方式去使用现有最好的使用运营优化工具的平台 它把建团队，练技巧，比业绩，庆成功作为一个有机整体，供运营团队、运营商及、油站员工使用 它通过全球设计，并在各国当地实施 它的目标是每个油站，每天都能实现清洁的油站环境及持续性的友善微笑服务 它需要我们，整个领导团队共同拥有及努力，才能确保项目的成功 自学： 阅读自学资料包（创造业绩(目标设定(SMART目标设定）的内容 导航器---学员手册 课程目标 通过本节课程的学习，运营商应该达到以下期望目标： 导航器概述 建立导航器 导航器的流程 实现导航器的目标—使你与众不同 导航器工具包 导航器白板 磁铁箭头 印有指标的标题 行动计划表 成绩等级表 成绩追踪表 员工培训资源 导航器案例演习 第一步：分析数据；确定指标 第二步：建立目标等级 第三步：建立行动计划 行动计划参考模板 三、导航器流程 专业的辅导技巧 任务活动： 向实习站油站经理收集所在油站导航器中KPI的周数据，计算KPI达成率，并按周更 新1次油站导航器； 按周更新完导航器KPI后，针对还需提升的KPI制定改进行动计划； 向实习站油站经理收集所在油站的导航器中KPI的上月及本月相关数据，计算KPI达 成率，并按月更新1次油站导航器； 按月更新完导航器KPI后，针对还需提升的KPI制定改进行动计划并与实习站油站经 理进行沟通；将实习站经理给予的反馈记录在下方 ___________ ______ _____ ___________ ______