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绩效管理 -国家职业资格培训教程 赵小云 绩效管理 “绩效” 的定义 “绩效管理”的概念 “绩效管理”具体的操作步骤 绩效管理系统流程 绩效管理系统流程 绩效计划 的制定流程 绩效计划的准备阶段: 收集好相关信息 绩效计划的沟通阶段: 应遵循平等、倾听、与员工一起做决定的原则 应选择合适的沟通方式 营造适宜的沟通环境 设定关键绩效指标时，应做到SMART 主管应了解员工在完成计划中可能遇到的困难，并提供可能的帮助。 计划的审定阶段: 双方应在文档上签字 常用的绩效考评内容 工作的数量 工作的质量 成本 时效 工作的安全性 绩效实施阶段 绩效沟通 会议、工作总结、定期面谈、非正式沟通 信息收集 收集、统计工作表现的记录和绩效收据 绩效考评 考评的内容 考评的主体 考评的周期 考评的方法 考评中的误差 绩效考核指标的类别 结果型绩效指标 一般为定量指标 工作质量、数量、成本、时效 行为型绩效指标 一般为定性指标 通常为工作能力、工作态度、工作技能 评估样表 考评的主体 上级考评 同事考评 下属考评 客户考评 自我考评 考评周期 决定考评周期最主要的因素是 “考评的目的” 考评的方法 比较法 量表法 强制分布法 关键事件法 目标管理法（MBO） 关键绩效指标法（KPI） 360度考评 平衡计分卡（BSC） 作为一种绩效管理方法，其原理是把公司或企业的战略目标分解为四个具体的目标：财务目标、客户目标、内部流程、创新与学习，然后在把这些目标层层往下分解，成为各部门的目标和个人目标。 绩效反馈与改进 美国有一家研究所进行的一项调查表明：管理人员最不愿意做的工作第一项是解雇员工；第二项就是正式评定员工的工作业绩。 绩效结果的应用 薪酬调整 人事调整 在职培训 员工职业生涯规划 绩效考评中的误差6 过分苛刻误差 是指上级以苛严的标准进行评核，绝大部分员工被评为差劣绩效水平，实际上却是表现出色，即上级过于低估大多数员工。 归因误差 上级将员工的工作表现归咎于某种原因，以致影响评核的中肯性。 绩效考评中的误差7 工作性质影响误差 当员工的工作表现受制于外在因素时，对员工的绩效考评就会变得不合理。 企业情况影响误差 企业的情况，包括资源和工作环境、工会的态度等，这些也会影响绩效考评的合理性。 绩效考评中的误差8 技术性困难 是指所使用的评核表格的信度和效度，以及评核结果是否有高度的准确性的问题 考评者能力、水平、经验的差异而产生的误差 考评方法本身产生的误差。 信息收集的渠道及可靠度差异产生的误差。 误差产生的 原因 原因 * 考评误差产生的原因 图例 1.3配对比较法（两两比较法） 把每一位被评估者按照评估要素与其他被评估者一一配对，分别比较。每一次比较时，给表现好的员工记“+”，另一个员工就记“一”所有员工都比较完后，计算每个人“+”的个数，依此对员工作出评估——谁的“+”个数多，他的名次就排在前面。 准确度高，但是操作繁琐。 举 例 工作岗位 甲 乙 丙 丁 总分 甲 + + + 3 乙 _ _ _ 0 丙 _ + _ 1 丁 _ + + 2 2 量表法 指先设定一个标准，再比较个别员工是否达到这个标准。 这种方法是将员工的表现与一个预定的标准比较，而不是与其它员工比较，因而不受其他员工工作表现的影响。 3.强制分配法 根据量度的内容，将员工排列，按预定的百分率，将员工分等级。 能够强制对员工的表现做出比较，但强制分配法的缺点是员工的表现往往未必符合预定的百分率分配。 4、关键事件法 工作分析。找出区别 有效行为和无效行为 的因素。 进行面谈。要求被访谈者能对前6-12个月内观察到的具体事件进行回顾。 关键事件法 案例 对客户经理进行评估。客户经理的一项关键绩效指标是获得客户的满意。针对这项关键绩效指标，他的管理人员记录下这样两件关键事件： 1、好的关键事件：客户经理王倩耐心的倾听客户的抱怨，回答客户的问题，认真的检查客户返回的产品，有礼貌的向客户作出解释和道歉，并立即给客户签署了退货单。 2、坏的关键事件：在业务最繁忙的时期，客户经理王倩在休息时间过后迟到了30分钟才回到办公室。她错过了4个来自客户的电话，并且已经有3个客户焦急的等在会客室中，他们是按照王倩约好的时间来访的。 1954年，管理大师德鲁克在《管理实践》一书中，首先提出：“目标管理与自我控制”的主张。 * 5、目标管理法 德鲁克认为，并不是有了工作才有目标，而是有了目标才能确定每个人的工作。 目标的具体的分类 目标大体可以 分为三大类 中期目标: 通常是指三年到五年以上 短期目标: 一般是指