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Avaya呼叫中心助电力行业提供完美客户服务 张京辉 高级顾问经理 应用及解决方案 jinzhang@ 电力行业在变化Changing Power Landscape 为什么通信对电力越来越重要？Why Are Powers Embracing Communications? Avaya整体解决方案带来的价值 整体上提高客户的满意度，帮助减少客户摩擦 提高运营效率，使用较少的资源干更多的事情 整体性的分析统计和企业级报表，整合“信息孤岛” 提供业务风险计划和方案 支持交叉销售和向上销售的作业模型，带来更高的业务价值 整合分布渠道，提供多媒体统一管理方案 采用客户关系管理的策略，保证对高品质提供高效服务 外呼主动营销和客户关怀保证高端客户的忠诚 控制并降低系统的复杂性 提供远程/移动的通信手段效能，整合客户经理人的资源 不能仅仅关注哪些被投诉的电话 Customer Service for Sustained Competitive Advantage始终保持客户服务的竞争优势 集中语音平台方案(S8710异地备份) 集中语音平台方案(北京S8710故障) 集中语音平台方案(北京中心故障) 集中语音平台方案(广域网故障) CTI接口备份方案(AES异地备份) CTI整体架构图－双机主备方式 CTI整体架构图－双机主备方式 CTI整体架构图－双机主备方式 CTI整体架构图－双机负载分担、冗余备份方式 CTI整体架构图－双机负载分担、冗余备份方式 CTI整体架构图－双机负载分担、冗余备份方式 Value Base Intelligent Routing StrategySeeing the future - 能预测未来的基于业务的智能路由策略 在座席和客户之间建立最佳匹配 根据服务水平，自动调整保留座席 Reporting and Analytics Vision 报告与分析远景Consolidated Reporting and Analytics 集中管理报告与分析 Simplifying real-time data consolidation, reporting and analysis across locations 横跨各个地点简化实时数据集中管理、报告和分析 Multiple vendor switches, multiple locations 多种厂商交换机、多个地点 Improved performance visualization for rapid analysis and action 让绩效更加一目了然，实现快速分析和行动 Single environment for common and consistent reporting 单一环境支持通用统一报告 Rich multi-channel support 丰富的多渠道支持 Pre-packaged reporting and analytics 预先打包的报告和分析 AVAYA统一报表IQ AVAYA PROACTIVE CONTACT主动外呼系统 多样化外呼方式:预测,预览和手工外呼等多种方式 基于UNIX操作系统,系统运行稳定可靠,无需定期的重启 高性能，每小时最大可处理130000次呼叫 业界最精确的、专利的自动拨号算法 - Cruise Control 和Expert Calling Ratio 通过专利的数学模型和拨号算法进行预测和呼叫，无需人工干预 全面的呼叫检测 可识别真人通话，彩铃，自动语音，振铃音，忙音，空号音，截接信号音，特殊信号音，传真/调制解调器应答音…… 高精度的呼叫检测，超过97%的呼叫检测准确率 快速的应答音检测，应答检测时长约为 500ms 到 750ms 支持多台外呼系统组成虚拟集群工作，支持集中统一的管理和控制 多样化的呼入呼出混合应用方案 Intelligent Call Blending: 智能呼叫混合方式 Predictive Agent Blending: 预测式座席混合方式 Proactive Agent Blending: 主动式座席混合方式 The flexible deployment options of Avaya’s Outbound TechnologyAvaya外拨灵活部署选项 ECPA—增强的呼叫进程检测 呼叫检测精确度超过97% 增强呼叫进程分析的优势包括： 不会将错误的应答服务转接给业务代表 同市场上所有其它的系统相比每小时真人接通比率更高 更高业务代表生产力 智能拨号算法–智能专家拨号(Expert Calling Ration) 已经获得专利的拨号算法(IDA)，帮助呼叫中心实现更高水平的服务, 通过以下方式帮助实现： 智能拨号算