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《客户关系管理》课程作业 题目： 旅游APP应用的客户关系管理分析 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　 学 院 信息学院 班 级 12电子商务1班 团队组长 董卓 团队成员 沈林焕 任笑笑 2014 年　6 月 10 日 目录 题目： 旅游APP应用的客户关系管理分析 1 一.概述 1 二．数据采集过程介绍 1 2.1 收集客户数据的基本过程 1 2.2 数据编码、录入及数据处理 1 三．模型与数据分析 2 3.1 用CRT模型 2 3.2 用CHAID模型分析 6 3.3 用C5.0模型分析 12 四.客户关系管理对策与建议 18 4.1 分析内容： 18 4.2 对策与建议 19 附录一 20 附录二 21 附录三 21  一.概述 由于智能手机的普及，手机移动客户端已成为人们旅行生活的新方式，成为不可或缺的助手。旅游相关的App已逐渐成为很多游客出行的必备法宝。作为与移动应用紧密结合的旅游业，移动互联网为其带来了巨大的发展机会。在线旅游企业可以通过推出手机客户端软件抢滩移动应用市场，可以作为既有业务的延伸，向用户提供标准化的机票、酒店、旅游产品有哪些信誉好的足球投注网站、预订等服务。据统计，旅游类App软件的用户好评率整体水平在85%左右，满足了用户的基本需求，还存在部分用户需求没有满足，因此旅游类企业还需继续完善，提高用户的体验。 二．数据采集过程介绍 2.1 收集客户数据的基本过程 2.1.1 调查形式： 采用发布调查问卷的调查方式，将设计好的调查问卷通过问卷星，利用QQ，人人，微信等平台在网络上发布。 2.1.2 调查时间： 2014.6.7-6.10 2.1.3 调查对象： 主要以身边的大学生为主 2.2 数据编码、录入及数据处理 将问卷数据导出成EXCEL格式，利用事先设计好的编码，将问卷问题用对应的英文编码进行录入，在设计过程中再进行相应的数据处理。 (注：sex性别:男为M 女为F;age年龄：为有序变量，1（20岁以下）；2（20—40岁）；3（40-60岁），4（60岁以上）标志性变量：0代表NO；1代表YES)) 三．模型与数据分析 3.1 用CRT模型 ——预测经常使用旅游APP应用(service condition=1)的客户特征 选取大学生为目标客户，使用CRT模型进行预测，设置好树的停止生长条件，生成决策树，找出决策树中索引指数最高的两个节点，并分析经常使用旅游APP应用最可能使用旅游APP的客户特征。 步骤： 插入数据源： 2.添加类型，读取值，更改数据类型，设定目标字段,将是否删除，希望添加，不需使用等无关数据变量的类型设为无： 3.选择本科大学生： 4.添加模型： 5.设定交互方式： 6.设置生长停止条件 7.运行： 8.运行模型，生成树 9.点击增益，查看索引值，分析索引值最高的结果： 分别是节点21 结果分析：节点21的客户具有以下特征：（operating system=1）大都采用ios操作系统，(sex=M）男性，(APP=1）获得旅游信息通过APP应用，(surf internet=1)获得旅游信息渠道为上网查询。 3.2 用CHAID模型分析 ——删除旅游APP的人群中，不同使用情况的特征 载入数据 载入类型，设置service condiction为目标 载入选择节点，筛选出删除APP人群的数据 导出数据表 用CHAID模型分析，启用交互对话 设置停止生长条件 7.运行模型，分析结果 由图可以看到节点18的索引指数最高 从决策树可以看出对于节点18这个用户群体，他们在删除前使用旅游APP的频率比较高(在最近一次旅游过程中)，这类用户的特征是对于信息准确性和有没有语音导游无所谓，但因为收费和易于操作，所以使用频率比较高。 由图可以看出节点11，13，17的索引指数是一样高的 从上面的决策树可以看出节点11，13，17人群删除前使用频率较低(在最近一次旅游过程中)，节点11的用户群体在意信息准确性，不在意旅游APP的操作性，出行时也不通过媒体选取信息；节点13的用户群体在意信息准确性和操作方便，但并不会用旅游APP来找美食；节点17的用户群体更多的注意力在收费上，并不关心操作性，语音导游和信息的准确性。 由图可知节点22的索引指数最高 从上图可以发现节点22的用户群体在删除前是从不使用(在最