心品印象外场服务流程.docx

外场岗位职责指引领位员岗位职责（上岗前准备）个人仪容仪表符合要求完整清洁的菜单，并确保数量充足如遇有顾客需要等位时，准备好相应的座位登记本、点餐单、座位号和笔岗位职责（服务）欢迎顾客当有顾客走近时行为：主动迎上前，微笑迎接顾客，并伸出一只手做出邀请的动作标准话术：——欢迎光临，吞云小莳！——几位，这边请！当有顾客在门店前犹豫观望时行为：微笑迎向顾客，递上菜单或者宣传页，主动向顾客介绍我们的品牌，态度要热情、亲切，语速不要过快参考话术：——您好，欢迎光临吞云小莳！——我们是来自台湾的品牌，有特色的台湾云吞、台湾肉燥饭和各式台湾小吃，您可以进来尝尝。——我们是来自台湾的品牌，有各式特色小点，现在我们正好有一个促销活动：***，您可以进来尝尝。——您好，我们现在中午有特惠的午市套餐，可以进来尝尝。——您好，我们现在有特惠下午茶哦，可以进来坐一下。——欢迎光临云吞小莳，有饭有面有云吞，更有台湾特色美食，三杯鸡、花枝丸，米糕。地道小吃，好吃不贵，包您满意。 注：当顾客在门前观望时，此时上前迎接能争取到60%的顾客进店。带领顾客至座位询问顾客用餐人数标准话术：——请问，您一共几位？带领顾客至座位行为：根据顾客用餐人数，拿好相应数量的菜单，走在顾客斜前方大约一米的距 离，伸出一只手示意顾客方向。如遇台阶或地滑，及时提醒顾客。标准话术：——好的，这边请！领位注意点：当外场顾客较少的时候，可以安排顾客靠近窗户的座位，以吸引其他顾客进入门店前来消费一般情况下，按照顾客人数带至相应的座位伤残、年老者，尽量接近入口处，方便顾客进出对于常来的顾客，尽量安排引导顾客至习惯的座位，除非已经有人占用邀请顾客入座行为：到指引的座位前，一只手做出邀请的动作，邀请顾客入座。在需要的时候，帮助顾客拉开椅子，让顾客入座。如：顾客年纪较大、行动不方便等。如顾客带着小孩子，主动提供宝宝椅给顾客。标准话术：——您好，请坐！提供给顾客菜单行为：在每位顾客面前放置一本菜单，请顾客翻阅标准话术：——您好，这是我们的菜单，您可以先翻阅下，稍后会有点餐员来为您点餐，请稍等。当门店内客满，需要等位时，安排顾客等位及预点单服务在门店外围的顾客等候区域摆放好隔离带，以便顾客按秩序排队按照顾客的就餐人数，在座位登记本上进行记录，并给顾客发放相应的座位号。同时询问顾客姓氏记录在座位登记本上给等位的顾客送上纯净水，同时奉上菜单给顾客提前翻阅在顾客翻阅菜单一段时间后，提前给顾客做预点单并做相应的促销岗位职责（其它）：保持领位台的整齐和清洁，没有不相关的物品在台面上保持领位台上有一本菜单向顾客展示，翻至招牌云吞那一页保持所有菜单的整洁，如发现缺损或破坏，及时报告值班经理更换值班经理安排的其它工作点餐员岗位职责（上岗前准备）个人仪容仪表符合要求熟悉并了解菜单的所有内容上岗前，和值班经理沟通，了解市场促销重点，了解本次岗位上要促销的产品及停供的产品值班经理安排的其它工作岗位职责（服务）欢迎顾客当顾客看菜单约1分钟后或有点餐的需求时，上前点餐行为：站在顾客桌角一侧，呈15°- 20°的侧面稍稍弯腰，手执点餐单，倾听顾客标准话术：——您好，现在可以为您点餐吗？根据顾客需求点餐建议性销售第一促销，在顾客点餐之前，主动提及行为：用手指向菜单上促销的那一页参考话术：——您好，我们现在正推出***活动，您点一份试试吧。第二促销，当顾客点购了主食，却没有点饮料甜品或其他小吃时，对顾客没有点的品项进行促销行为：将顾客面前的菜单翻到需要促销的那一页，指向菜单上的品项标准话术：——饮料/甜品/小吃需要来一份吗？这是我们店里最特色的/必威体育精装版推出的。征询并了解顾客的需求当顾客犹豫不决该点什么时，或者当顾客让点餐员推荐店内特色时，可以推荐我们的特色产品，如：三杯鸡、台湾米糕等如顾客不喜欢我们推荐的产品，可以询问顾客的口味，比如喜欢甜的还是辣的？再针对顾客的口味进行推荐当顾客询问菜单中的内容时，如：产品口味等，仔细向顾客解释，但不用告知具体的配方，如有无法回答的问题，请询问值班经理来解答，切记不能擅自回答重复点单当所有的产品详尽记录完毕，须向顾客重复点单，以确保无误标准话术：——您好，我现在和您核对一下您点的餐点，您点的是：……当顾客点了甜品或者冰品后，需询问顾客上餐的时间点，并记录于点餐单上标准话术：——您好，您点的……（甜品/冰品的名称），是随餐一起上呢还是 餐后上？收取菜单，并祝顾客用餐愉快确认下单，询问是否还需要菜单，礼貌收回菜单并整理好放回指定位置（如顾客需要菜单继续翻阅，可一桌留一本给顾客）标准话术：——好的，那我帮您下单了哦。请问，菜单还需要吗？不需要的话，我帮您收走了。动作：轻轻地合上菜单，并轻轻地拿起，注意不要碰到顾客及桌上的其他物品巡台和划单无人点餐时，巡视所管辖区域内板夹上的对菜单，划去已