员工培训 派件员服务规范.pptVIP

* * 模拟演练(6) 派件 * * 模拟通关 ④ 派件 * * 结束 情景演示 * * 结束 对于新客户，派件员应主动进行宣传，双手递上公司宣传资料“X先生/小姐， 这是我们公司的宣传资料，有空您可以看一下，希望以后能为您提供更多的服务”； 对于老客户应及时把公司新开网络和新业务及时进行通报，并了解客户对我司 服务的意见和需求，向公司进行反馈； * * 结束 辞谢时，眼睛一定要看着客户，即使客户背对着你或低着头，也要让对方清楚的听到， 让客户感觉到对他的尊重（但不能影响客户处其他的人员）； “谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” * * 主动微笑与客户道别，“谢谢您选择临沂超市网速运的服务，如有需要请随时致电我们，再见”， 离开办公室时应把门轻轻带上。 结束 * * 遇恶劣天气时，如下雨、下雪，在注意自身安全同时， 更要小心保护客户的订单货品。 结束 * * 结束 模拟演练(7) * * 结束 模拟通关 ⑤ * * 注意事项 ◇ 微笑面对客户； ◇ 语调要亲切自然、高低适中； ◇ 音量使对方听清楚并且不影响他人工作为好，说话的速度不要太快，以便对方跟上您的思路； ◇ 在客户处接听电话时，注意控制情绪和音量，不可影响到客户的正常办公； ◇ 不可在客户处大声谈笑、唱歌或吹口哨；不要和客户打情骂俏； ◇ 无论任何情况,都要文明礼貌,不得使用粗俗或带有攻击和侮辱性的语言,避免与客户发生任何争执， 告诉客户如何通过客服渠道得到解答； ◇ 客户没有针对你发问或对着你讲话，就不要做任何评论； ◇ 在客户处不得抱怨其他客户和同行，如：人员素质、待人态度、办公环境、业务状况等； ◇ 要有职业道德，为客户保守商业秘密，如：产品类型，合作伙伴名称， 供应商名称，客 户的人员变动等； * * 异常处理 情景演示 * * 派件时客户暂时不在 钱未准备好 不愿意签收 异常处理 … … 货物不对 * * 异常处理 模拟演练(8) * * 模拟通关 ⑥ 异常处理 * * 第三阶：服务在我心 * * “现在，我希望你们举起右手，并且记住我们在沃尔玛所发的誓言， 记住君子一言，驷马难追——跟着我念：我庄严地承诺和声明，从今以 后，每当有顾客走近我身边3米时，我就会微笑，看着他的眼睛，并且招 呼他。我敢向山姆发誓。” 山姆·沃尔顿 通过卫星电视对十多万名沃尔玛同仁的讲话 80年代中期 * * 客户想要的是解决问题，而不仅仅是你的态度； 客户想要知道为什么，而不是只告诉他不行； 客户想要的是付有所值，而不仅仅是一次交易； * * 善解人意，用心服务 * * 　同样是微笑，我们力求更真诚一些； 　同样是服务，我们力求更精细一些； 　同样是承诺，我们力求更可靠一些； 　同样是竞争，我们力求更文明一些。 * * 为客户着想、替客户分忧、解客户之急 客户的伙伴 共同成长 * * 结束 * 规范 * * 日常服务用语 招呼用语 “您好\你好\早上好\下午好！ 我是临沂超市网的派件员” (初次见面或当天第一次见面时使用) * * 日常服务用语 招呼用语 “对不起，请问……”， (向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌) * * 日常服务用语 应答用语 “让您久等了” （无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意） “麻烦您，请您……” （如需让客户办理手续或事情时，应使用此语） “不好意思，打扰一下……” （当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量） “谢谢”或“非常感谢” （对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢） * * 日常服务用语 辞谢用语 “谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的， 打扰您了” “谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” “再见” * * 模拟演练(3)-1 * * 情景演示 * * 电话服务用语 接通来电时的用语： ◇ 您好，临沂超市网” ◇ “早上好/下午好、您好、对不起，打扰您了等，我是临沂超市网速运的派件员，请问...” ◇ “您好，请问您是黄先生/李女士吗？”（避免直呼其名） * * 电话服务用语 回答客户咨询时的用语： ◆ 客户：“为什么还没送来货品？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对不起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件” * * 电话服务用语 询问客户具体位置时的用语： ◇ “您