全面质量管理Microsoftoweroint演示文稿.pptVIP

第三章 全面质量管理 全面质量与全面质量管理 工作程序 质量保证体系 相关技术手段 第一节 全面质量与全面质量管理 一、全面质量 1、传统质量观：产品或者服务的优劣 2、全面质量：朱兰、弗根堡于1961年提出全面质量概念，全面质量不仅包括产品质量，而且包括工作质量。 3、全面质量内容 性能 可靠性 安全性 适应性 经济性 时间性 4、公共部门服务全面质量标准（ISO9000） 物美价廉 及时周到 安全卫生 舒适方便 亲切友好 热情诚恳 礼貌尊重 谅解安慰 二、全面质量管理 全面质量管理是以质量为中赠，建立在组织全体员工参与的基础上的一种管理，其目的是通过顾客、本组织和社会收益来达到长期成功。 对全面质量的管理 全过程的管理 全员参与的管理 科学的管理 质量第一 为顾客服务 预防式管理 大家受益 第二节 工作程序 一、质量环（PDCA环） 美国管理学家戴明研究、指导日本企业进行质量管理时创造的一种工作程序。 1、四个步骤：计划（P） 实施（D） 检查（C） 处理（A） 2、环环相扣，逐步提高 3、大环套小环，环环相扣 二、质量环的推动 找出存在的问题 分析产生问题的原因 找出影响最大的原因 制定措施计划（5W1H） 调查效果 巩固成绩 1、问题认定： 业务性质是什么？对谁，通过什么样的方式，提供什么样的服务？服务质量存在的问题根源在何处，改进的主要方向？ 2、制定措施与计划（5W1H） Why——必要性 What——目的 When——时间 Who——执行人 Where——地点 How——方法 3、调查效果 选择的课题是否适当 是否合员参加活动 开展活动的方法是否恰当 改进目标是否明确 制定改进的对策方案的数据是否充分 数据分析与因果分析是否充分 采取的对策是否合适 是否贯彻了所采取的对策 与制定的目标相比较结果是否显著 是否制定了标准化对策 今后的课题是否明确 公布的内容是否浅显易懂 参加评审会的态度如何 评审会资料与小工具是否齐全 收集证据是否充分 是否比上一次评审会时的小组活动有明显改善 4、巩固成绩 第三节 质量保证体系 质量保证体系是指为了保证和提高产品与服务质量而在各组织内部建立的一种质量管理体系。 一、质量保证体系要素 1、结构要素 （1）组织结构 （2）职责 （3）程序 （4）资源 2、运作要素 开发 服务规范 服务质量控制规范 设计 服务提供规范 提供 业绩分析与改进 二、质量保证体系建设 统一认识和组织落实 选择要素和展开活动 分解职责和配置资源 编制质量保证体系 实施质量保证体系 高层管理者统一认识和决策 建立精干的工作班子 制定工作计划 教育培训 制定质量工作方针 现状调查 选择运作要素 将要素展开为活动 建立健全组织结构 明确和正确地分解职责 争取资源和合理资源配置 质量手册 质量计划 程序 质量记录 培训 组织协调 监督并纠正编差 建立信息闭环管理系统，及时纠正问题 组织对质量保证体系审核与评审 第四节 相关技术手段 一、巴雷特图 第四节 相关技术手段 二、直方图 第四节 相关技术手段 三、关联图 第四节 相关技术手段 四、控制图 第四节 相关技术手段 五、树形图 第四节 相关技术手段 六、过程决策程序图 * * 产品质量 工作质量 全面质量 全面质量管理概念 全面质量管理思想 质量环的推动 TQM委员会主任 TQM委员会 TQM办公室 TQM委员A TQM委员B TQM委员C TQM小组领导会议 TQM小组领导会议 TQM小组领导会议 QC小组 激励 培训与开发 沟通联络 运作要素 质量保证体系建设 统一认识和组织落实 选择要素展开活动 分解职责和配置资源 编制质量保证体系文件 实施质量保证体系 7 问题 3 2 4 5 6 因素1 结果 （某个质量问题） 干线 中原因 更小原因 大原因 A0 A1 C1 A2 A3 B1 A4 B2 B3 C2 C3 C4 Z0