必威体育精装版酒店管理有限公司酒店前厅部7月度报告.docVIP

沈阳华强方特酒店管理有限公司 质量记录 工作文件 编码： 流水号： 部门： 拟稿人： 类别： □报告/请示 □工作联系单 □纪要/备忘 □建议/提议 □工作总结 □通知/通告 □传真/信函 □其它： 主题： 年 月工作总结:2014.07.31 编号： 经营收入情况 单位：万元 部门月份 客房 餐饮 其他收入 总收入 预计收入 实际收入 预计收入 实际收入 预算收入 实际收入 预计收入 实际收入 月 150.20 45.37 125.10 5.91 25.10 107.31 300.40 二、客人满意度及服务质量创新情况 1、住店客人评价：本月宾客服务经理对住店客人宾客意见进行统计：100%的客人对酒店服务表示满意（6月份93.19%），0%的客人觉得服务一般（6月份6.81%）；5.77%住客对餐饮表示一般（6月份13.64%），7.69%的客人觉得餐饮表示需要改进，主要体现在食品质量和早餐品种方面（6月9.1%）。 2、网络评价：网络综合满意度为94.5%，总体评价5.5%是由于6月期间，团队较多，餐饮早餐以及各部服务未能及时跟上所致。 三、部门设备管理 1、本月对前厅部按照检查表，每天不定时对三层棋牌室、6层健身中心对卫生、设施设备进行检查，发现健身器材有滚轮脱线等情况，已及时包工程部进行维修。 2、为保证6层健身中心小件健身设备的完好（羽毛球拍、乒乓球拍等），在客人前去健身中心时，前台将小件健身器材交押金租借给客人，客人健身完毕后检查小件健身用品，没有破损返还客人押金，已达到防止小件物品丢失或损坏的目的。 四、部门人事与档案管理情况 1、本月员工在闲暇时间每班次进行实景培训，新员工业务考核已结束，张美玲已全部可以独立盯岗，业务熟练度有待提高。 2、本月客史档案进行汇总，本月建立客史档案：3381份。 六、培训情况 1、本月22日，对“服务礼仪及一站式服务”对员工系统化的培训。 2、培训共分为2小时课时，前厅部共10人，出席10人，平时在前台不忙的条件下，每班次进 行小组微笑联系。 七、客人账务管理与经营分析 1、本月30号，与财务日审对前台账目进行沟通，客帐共10740笔，8笔帐目出现错误，客帐出错率为0.07%，照比6月份增加了0.04%经调查 ①、员工未将退掉的房间及时退掉导致空滚房费。 ②、做预订时未将房价设置准确，虽然已手动修改了正确的房价，但夜审过后，系统自动生成原房价，而涉及到了扣减。 ③、员工单笔账款重复入账。 前厅已根据员工失误对于员工进行培训。 2、入帐方面需要改进，具体表现在个别员工工作不细心，将缴款单写错，已了解情况并对员工进行教育及警告。 3、月度营业收入情况： 客房收入 1501957 餐饮收入 1250991.1 其他收入 250960.75 总收入 3003908.85 4、客房收入分析 5、餐饮收入分析 6、酒店营业收入预算与实际对比 八、成本控制 1、本月前厅部对前厅日常用品、消耗品、电费进行核算，已达到最佳控制效果 2、每周3向办公室 领取A4纸、圆珠笔芯等用品，若上周没有用完，下周就不予领取 3、房卡、纸张都重复利用来降低成本。 4、前厅电量消耗完全低于部门预算，主要控制在人走关灯、关电脑，大堂灯光、LED控制方面。 九、部门之间沟通 本月遇到大型团队接待，提前与客房部、销售部针对大型团队入住、客赔等方面进行沟通 团队退房客赔多并且时常要求减免：已与销售王晓娇，针对罗麦团队退房时前几次入住退 房后产生大量客赔情况，经常要求减免，故与团队负责人韩先生协商，让客人自行交押金，得到 会议负责人认可，前厅部予以实施，实施效果显著，7月罗麦团队客赔明显减少，并且没有产生拒 付及减免