必威体育精装版移动公司服务礼仪培训课件PPT.pptVIP

;单元1 服务礼仪概述;引 子;引 子;; 1.一种日常生活的行为 2.一种待人处事的态度 3.一种素质涵义的体现 ;礼仪的分类;服务人员应该具备哪些心态;;服务礼仪的重要性;服务Service的内涵;服务礼仪的特点;单元二 仪态礼仪规范;女士标准站姿;营业厅 的站姿;应避免的站姿;正确的坐姿;女士标准坐姿;图2-6 测点式;男士标准坐姿;图2-14前交叉式 ; 鞠躬礼即弯身 行礼，为中国、日 本、朝鲜的传统礼 仪，用来表示对别 人的尊敬。;;表示致意，用于一般的服务性问候。;错在哪里;请的标准动作;四种“请”的动作;四种“请的动作;如何递接物品呢？;; 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。 ;微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系;微笑的禁忌;眼神的交流;眼神交流的要点;营业厅文明十字用语;单元三 服务语言规范;如何正确的称呼;人际交往中的称呼类别;情景一：;情景二：;称父母为高堂、双亲； 称他人父亲为令尊，母亲为令堂； 称他人兄弟姐妹为令兄、令姊、令弟、令妹； 称他人儿子为令郎，女儿为令嫒； 称自己父母兄弟姐妹为家父、家严、家母、家慈、家兄、家姊、舍弟、舍妹 妻父俗称丈人，雅称岳父、泰山 父母逝后称呼加“先”，即先父、先严、先考、先母、先慈、先妣 夫妻一方亡故称丧偶；; 从前，有个农夫，听人说“令尊”二字，心中不解，就去请教邻村的一位秀才。“请问相公，这‘令尊’二字是什么意思？”秀才心想这老农连令尊是对人家父亲的尊称都不懂，真傻，于是便戏弄农夫说：“这‘令尊’二字，是称呼人家的儿子。”农夫信以为真，就问秀才：“相公家里有几个令尊呢？”秀才气得脸色发白，却有不好发作，只好说：“我家中没有令尊。”农夫见他那副样子，以为当真是因为没有儿子而心里难过，就诚恳地安慰他说：“相公没有令尊，千万不要伤心，我家里有四个???子，你看中哪个，我就送给你做令尊吧！”秀才听了，气得目瞪口呆，说不出话来。 ;几种称呼的正确使用：;问候的内容;如何介绍他人;应对服务投诉的六句真言;单元四 沟通礼仪;沟通的方式有哪些呢？;如何正确的表达;服务礼仪的四不准;服务礼仪五不问;服务礼仪之五多;营业厅7步服务流程;结语;谢谢 大家