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客户服务能力考核题库 问答（计算）题 高级主管层 A1 1．．．．． A234 6、计算机故障的诊断和常用排除方法有哪些？ 答：(1）利用上电自检诊断，根据屏幕显示出错信息或者扬声器等报警声音做初步判断； (2)程序诊断法，利用专用的测试软件进行功能测试； (3)硬件替换法，以正常的硬件替代故障部件，确定故障部位； (4)仪器测试法。 7、什么是网络通信协议？构成的主要要素是什么？ 答：网络协议是网络上所有设备(网络服务器、计算机及交换机、路由器、防火墙等)之间通信规则的集合，它定义了通信时信息必须采用的格式和这些格式的意义。在网络的各层中存在很多的协议，接收方和发送方同层的协议必须一致，否则一方将无法识别另一方发出的信息，网络协议使网络上各种设备能够交换信息。简要说，网络协议就是为网络数据交流而制定的规则、约定和标准。网络通信协议构成主要要素为语义、语法和时序。 8、EXCEL在对单元格引用时默认采用的是什么引用？简述相对引用、绝对引用和混合引用的含义。 答：(1）EXCEL在对单元格引用时默认采用的是相对引用。 （2）公式中的相对单元格引用（例如A1）是基于包含公式和单元格引用的单元格的相对位置。如果公式所在单元格的位置改变，引用也随之改变。如果多行或多列地复制公式，引用会自动调整。单元格中的绝对单元格引用（例如﹩A﹩）总是在指定位置引用单元格。如果公式所在单元格的位置改变，绝对引用保持不变。在一个单元格中既有相对地址引用，又有绝对地址引用，这就是混合引用。 9、将11101.10101分别转换成十进制、八进制、和十六进制数。 解：11101.10101=1×24+1×23+1×22+0×21+1×20+1×2-1+0×2-2+1×2-3+0×2-4+1×2-5=16+8+4+0+1+0.5+0.125+0.03125=29.65625（10） 11101.101010=35.52（8） 111011D.A8(16) 10、计算机中为什么要采用二进制数？ 答：（1）易于在物理实现，由电子原件两种状态来表示； （2）运算上非常简单； (3)可靠性很高，数字传输和处理不易出错； (4)通用性非常强，不仅能表示数值型数据，还能表示非数值数据，尤其方便计算机实现逻辑运算和逻辑判断。 11、各级领导对文电稿审核的重点是那些内容？ （国家电网公司生产技能人员职业能力培训通用教材（电力应用文）） 答：(1）是否需要行文，行文方式是否妥当； （2）有关部门、单位是否已经协商、会签； （3）提出的要求、办法、措施是否明确具体，切实可行； （4）公文内容、文字表述、文种使用、公文格式等是否符合行为规则和拟制 公文有关规定。 12、电力专业技术论文的含义及其特点是什么？ （国家电网公司生产技能人员职业能力培训通用教材（电力应用文）） 答：电力专业技术论文是专门对电力生产建、技术革新、技术改造领域内的某些现象或问题进行研究和探索的科技论文。 电力论文特点： (1）内容的科学性，揭示电力科学中的某种现象或问题的本质规律。 (2）理论的逻辑性，通过逻辑手段，用经过实际检验公理或定义对电力方面的观点和见解进行论证。 (3）观点的独创性，独创性是衡量论文价值的根本标准； （4）很强的专业性，应该具有很强的电力专业技术特点。 13、如何开展计算机病毒的防治？ 答：（1）不使用盗版或者来历不明的软件，特别不能使用盗版的杀毒软件； （2）安装真正有效的反病毒软件，并实时进行升级； （3）写保护系统盘，不将用户数据写到系统盘上； (4）准备系统引导关盘，一旦出现异常，就可以用该盘引导系统，软后进行检查杀毒； (5）加强对外来程序的防病毒检查，未经检查的可执行文件不能拷如硬盘，更不能运行； （6）尽量不用移动磁盘启动计算机； （7）一定要将硬盘引导区和主引导扇区备份下来，并经常对重要数据进行备份； （8）随时注意计算机异常，一旦发现，及时用公司统一的杀毒软件进行查杀。 14、服务组合策略包含哪些方面的内容？目前省公司采用了哪些具体的策略？ （国家电网公司生产技能人员职业能力培训通用教材（电力市场营销知识）） 答：服务包含服务项目、服务项目价格（付费或免费）、服务场所、服务人员、服务过程的受理、服务手段的有型展示、促销（广政府政策诱导、社会承诺、企业电力宣传、用电产品企业宣传、公共关系）、CI导入（组织识别）等。 目前公司内开展了为电力客户提供符合国家要求的电能质量和提供高质量的业务扩充，电能计量、抄核收、95598、故障抢修服务等，充分利用营销系统实现业扩全过程管理、网上营业厅、多银行缴费系统和电费充值卡的等多种服务渠道，并不断加强电力的服务宣传等。 15、作为电力市场的主体，必须具有哪些特征？ （电力企业管理（刘秋华