通信工程师中级考试终端和业务考试大纲及考试用书题库精选.docVIP

三、终端与业务主要内容： 一、职业规范 了解：营销职业规则。 熟悉：社交礼仪常识；企业及客户的权利、义务、责任。 掌握：电信业务服务规范及服务用语。 敬人原则是礼仪的重点与核心。早在1985年邮电部长提出了8条邮电职业道德规范。2005年，信息产业部制定了电信服务规范。权利是指公民或法人依法享有的权利和利益。职业荣誉是职业劳动者的精神生命。职业道德的内容包括以下七个方面：职业理想、职业态度、职业责任、职业技能、职业纪律、职业良心和职业荣誉。正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢并直立、脚尖分成V字形，身体重心放到两腿中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。接待客户的礼仪应着职业装，保持衣冠整洁，举止文雅大方，精神饱满，不面带倦意。礼貌、热情，不卑不亢，接待规格和等级要适度。自我介绍三要素：自己的姓名，供职单位或部门、职务或职能范围。回答客户要求的礼仪技巧有（使用标准的普通话和规范的服务用语、态度平和不与客户争辩、严格遵守“首问负责制”，不推诿不搪塞，有问必答，理解“授权有限”，书面来函两个工作日内回复客户）。职业良心是建立在职业纪律基础之上的。（×，应该是职业道德责任感基础之上的）电信职业道德与职业责任和职业纪律都是制约人们行为的准则，并无明显不同。（×，应该是既有联系又有区别）对于通信企业和客户来说，应本着合作双赢的原则，熟知并遵守双方的权利、义务和责任，彼此相互配合以求通信顺畅。（√）加强电信职业道德教育和提高电信企业的经济效益关系不大。（×，应该是有利于提高经济效益）再次接触客户要能记住客户的姓名和职务，业务往来时应以职务称呼。（√） 电信职业道德的特点是：（1）电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨；（2）电信职业道德体现了电信通信的集中统一性； （3）电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针；（4）电信职业道德与电信职业责任和职业纪律既有区别又 有联系。 确定及执行电信企业权利、义务和责任的作用是：（1）便于通信工作的开展；（2）塑造良好的企业形象；（3）为客户的合理要求提供依据。 礼仪的基本原则：遵守的原则、自律的原则、敬人的原则、宽容的原则、平等的原则、从俗的原则、真诚的原则、适度的原则。 二、企业经营管理 了解：企业经营方针、经营目标和发展战略；企业市场经营计划、市场营销组织结构。 熟悉：电信客户关系管理。 掌握：电信业务管理规定、受理程序。 一、单项选择题：1、现代企业已经是一个向社会全面开放的系统，它所承担的社会责任与政治责任有时甚至会对其经济性行为产生决定性影响，是指企业（社会性）。2、现代企业是建立在社会化大生产基础上的企业，要求各生产单位之间保持密切的协作关系，是指企业的（联合性）。3、对实现企业宗旨和目标的途径和政策的选择，是指（企业战略）。4、加强对成本与管理费用的控制，以及最大限度地减少研究开发、服务、推销、广告灯方面的成本费用，是（成本）领先战略。5、利用客户对品牌的信任以及由此产生对价格的敏感性下降是企业得以避开竞争的企业战略为（差异化）战略。6、关系营销的核心内容就是提高客户的（满意度）。7、货币价格、时间成本、精力成本和体力成本等4个方面是指（顾客成本）。8、顾客让渡价值需要（企业与顾客共同）创造。 二、多项选择题：1、企业战略的主要特点为（全局性、长远性、抗争性、纲领性）。2、影响顾客满意度的主要因素为（产品价值、服务价值、企业形象）。3、通信企业管理的具体内容包括下列（经营管理、生产管理、科技管理、人力资源管理、财务管理）。4、顾客价值应具有以下基本特征（主观判断、得失权衡、顾客决定）。5、人力资源管理具体包括以下（制定人力资源规划、人员的招聘与解聘、工作绩效评价、制定合理的报酬制度、员工的职业发展）管理。 三、是非判断题 1、顾客的让渡价值决定顾客的购买行为（√）。2、顾客价值是市场营销活动的核心。（×，应该是顾客让渡价值）3、通信企业的产品是信息的传递。（×，或许是信息传递业务）。4、通信企业的生产目的具有社会效益和经济效益双重性。（√）5、企业生产管理对内部利用资源、加工制造产品的过程进行组织安排与控制。（√） 四、简答题 1、什么是客户满意度指数？答：顾客满意度指数是指顾客在购买某产品/ 服务的过程中或购买后与购买前的心理期望值比较后得出的函数值。2、简述企业作为独立法人的责任和义务。答：企业作为独立法人具有自己独立财产与组织机构，能以自己的名义进行民事活动并承担责任，享有民事权利并承担相应义务，自负盈亏、独立核算与自主经营。3、通信企业生产目的的双重性主要包括哪些内容？答：一是，通信企业作为市场经济社会中的一种经济组织，追求经济效益是企业不可忽视的生产目的。二是，作为国民经济基础设施的邮