超市员工服务规范与顾客投诉培训 PPT精选.pptVIP

顾客对购买的商品不中意时 顾客会说： “这个图案不好啊”或“这个式样不好啊” 售货员说： “这个图案不好，您看这边这个怎么样？那么请您到这边来” 不如说： “这个图案还算不错吧！再好点的，请您到这边来！” * 深圳华商纵横管理咨询有限公司 * 第四章： 妥善处理顾客投诉 * 深圳华商纵横管理咨询有限公司 * 顾客抱怨带来什么？ 顾客抱怨是对商家的信任 值得一提的是：通常我们会认为 忍气吞声的顾客是最好解决的顾 客，而事实上这种情形是最难处 理的。顾客把苦水往肚子里咽， 一定不会再来买东西了。她什么 也不说并不代表她不生气，这是 一种“无言的抗议”，我们千万不 能忽略了这类顾客的感受。 * 深圳华商纵横管理咨询有限公司 * 顾客抱怨带来什么？ 3---11 规则 一名满意的顾客会把我们的好处告 诉3个他周围的人；而不满意的顾客会 把他对我们的不满告诉11个他周围的人。 * 深圳华商纵横管理咨询有限公司 * 顾客抱怨带来什么？ 如果我们得罪了一顾客，假设： 全年平均周数 52次 顾客平均每周在本商场购物次数 2次 平均每次购物金额 50元 顾客与商场的购物关系 20年 损失的总金额 2×52×50×20＝104 000元 假设顾客影响其朋友人数 11人 总的损失金额 104000×11＝1144 000元 每挽留住一个顾客，就等于为企业创造了114.4万元的业绩 ！！ * 深圳华商纵横管理咨询有限公司 * 顾客抱怨时应具备的心理素质 具有对自己情绪的高度控制力 努力做到在任何情况下都能心平气和、态度和蔼地接待顾客，并能始终给顾客以诚挚的微笑。微笑是解决人们抱怨的最有效的法宝。 牢固树立自己是企业代表的观念 树立了这样一种观念，就赋予了人们一种强烈的责任感，促使员工从更广阔的视野对待顾客的抱怨，从企业的前途，命运角度处理好个人得失 保有精神上的余裕 唯此，才能在顾客抱怨时有较大的心理弹性，真正做到荣辱不惊，从容应对，迅速恢复顾客对企业的信赖。 把承受顾客抱怨看作是人生难得的锻炼机会 处理顾客抱怨时的忍辱负重、曲意迎合、笑脸待客，是对一个人性格的磨练和意志的考验，这对人们优良品质的形成有着极为重要的意义。 * 深圳华商纵横管理咨询有限公司 * 处理顾客投诉的基本原则 诚意迅速地应对，千万不能拖延怠慢，让顾客更加反感。 对于抱怨的顾客，我们首先应有的心情是感激。 让顾客发泄不满，我们才有机会解释、处理和改进。 避免顾客向有关部门或新闻媒体投诉，防止问题升级。 * 深圳华商纵横管理咨询有限公司 * 处理顾客投诉的基本步骤 第一步：认真倾听 第二步：表示同情心 第三步：表示歉意，并感谢他提出问题 第四步：提出解决方案 第五步：执行解决方案 第六步：检讨、改进 * 深圳华商纵横管理咨询有限公司 * 顾客投诉的主要类型 对商品的投诉 ——价格过高 ——商品质量差： 坏品、劣质品、过期品、包装破损、重量不足等 ——标示不符 ： 标签模糊、货签不符、多签不一、价签与广告不符、 包装说明不清楚、进口商品上无中文说明、 内外包装制造日期不符 ——商品缺货 * 深圳华商纵横管理咨询有限公司 * 顾客投诉的主要类型 对人员的投诉 ——工作人员态度不佳 ：怠慢顾客、出言不逊 ——收银作业不当 ：结算错误、多收钱款、少找钱 ；包装作业失当， 导致商品损坏；入袋不完全，遗留顾客的商品；结算速度慢，收银台 开机少，造成顾客等候时间过长等。 ——现有服务作业不当 ：顾客寄放物品遗失；寄放物品存取发生错误 自动寄包机收费；抽奖或赠品发放等促销活动的不公平；顾客填写门 店发出的顾客意见表未得到任何回应；顾客的投诉意见未能得到及时 妥善的解决等。