酒店电话接听规范汇总.docxVIP

电话接听规范 其实,电话是一种重要的服务方式。 俗话说：“闻其声而知其人”，对酒店服务行业而言，专业的标准化服务是宾客满意的最基本保障。宾客通常会根据酒店的电话接听来判断酒店的形象和服务水平，所以每一位员工都必须注意自己的形象，维护和树立良好的酒店形象，接听好每一个电话。 简言之，每一个电话代表酒店的形象一 、接听电话的礼仪和礼貌：在接听电话应注意以下几个方面：面带微笑，精力集中；坐直；语调音量适中，注意语速，吐字清晰；避免使用不确定的词语，在接听电话应注意以下几个方面：电话铃声不得超过三声；（10秒内接起电话 ）接电话需在响铃第二声接起电话 步骤要点原因1，左手拿起听筒随时准备好笔纸右手记下电话内容记录信息2A，问好（外线电话）Happy new year，cheered hotel。新年好，承誉德酒店。2B, 问好(内线电话)Happynewyear,operator/reception/concierge/business center。您好，总机/前台/礼宾部/商务中心。3， 提供帮助有什么可以帮您的？在结束通话应注意以下几个方面与来电人总结一下所谈的内容告诉来电人你将会做什么与客人告别放下电话（不可先于客人放下电话）接电话时，如遇到以下情况，要注意：A、接电话时，如遇到下列情况应注意：1)两部电话同时响，先接其中一部，向对方致歉，请其稍等一下，然后迅速接听另一部电话（让对方理解并非有意怠慢他）。2)需要让对方等一下要说“对不起，请稍等。”（让对方感到既有礼貌，又不觉受怠慢）。3)需要对方等较长时间，明确告知对方需要等候的时限，并建议对方是稍等一会儿，还是过后回电话给他。“对不起，×××正在……，可以请您等×分钟吗？”“过几分钟后，我打电话给您好吗？”（使对方思想有所准备，根据情况问做出是否等候的选择）。4)客人需要请适当的人处理某事，告诉对方，你会将此事转告适当的人来处理，或让处理该事的人打电话给他。“这事由×××负责，如果需要的话我帮您转达好吗？“这事由×××负责，如果您愿意，我会转告他们，让他们给您回电话。”（让对方感到你乐意帮助他）。5)需要转电话，请对方稍等片刻，拨号，接通后，告诉对方说“请说话”。如果转不过去，应向对方致歉，并把有关办事机构的电话号码提供给对方。6)接打错的电话要婉转对待，谦恭有礼地告知对方拨错了电话，不可流露愠怒的声调。“这里是×××部，请问您要那里？”请对方查一查是否拨错了他想要的那个号码。“这里是×××部，我们这里没有×××，您确认您拨的号码对吗？”不可突出“您拨错了”然后立即挂断。（应像处理一般电话一样有礼貌，每次接打电话的机会都是建立公关形象的机会）。7)要找的人正在接打另一部电话，告知对方要找的人正在接另一部电话，问对方是否要等下去，还是等一下再打过来或是留言（不失礼貌地让对方了解情况并提供可供选择的方案，请对方决断，让人感到服务周到）。8)要找的人如果不在，跟对方要讲他目前不在这里，您贵姓，请流下电话号码我马上帮您联系到他，通知他给您回电话。二、 总机客人要求转电话礼貌，专业，准确步骤要点原因1、告诉打电话的人你要转电 好的，先生/女士正确程序2、告诉打电话的人你要打电话到哪销售部（接线员重复客人要转的分机或部门名称）重复确保信息正确客人要求电话留言注意事项：书写清楚；信息完全；准确无误。步骤要点原因1、认真聆听信息完全，记录准确打电话的日期、时间来电人的姓名来电人的公司名称受话人的姓名来电人的电话号码所要传递的信息7、签上接电话人姓名3、准确无误向来电人复述要传达的信息客人要求电话叫醒服务接听客人叫醒服务电话时应注意以下几点：正常情况下，电话在响铃后10秒内接起；员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门；重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒；能够准确，有效地叫醒宾客；叫醒电话正确问候宾客。客人要求设置免打扰服务接到电话要求提供免打扰服务后，要仔细询问客人的房号、设定时间和取消时间，记录在免打扰服务记录本上。如果客人要求在入住期间全程设立免打扰服务，总机话务员要通知总台接待员作好记录，以便于客人退房时总台接待及时通知总机，取消该房间的免打扰服务。 并将以上内容记录在免打扰服务记录本上。 如果客人要求在某一时间段内设立免打扰服务，总机话务员也应通知接待员，请其在客人退房时通知话务员，以避免因客人行程有变动而影响下一位客人入住。到达客人设立免打扰时间或接待员通知客人退房后，当班话务员应取消该房间的免打扰服务，并作好记录。客人要求变更叫醒服务客人预定叫醒服务后几个小时（叫醒服务前），要求变更叫醒服务，员工要注意应对方法：和客人确认变更信息，准确的更新相关信息，并按照变更后的信息进行叫早。常用对话：接听外线电话：电话铃响三声接起，中英文清晰报出酒店名称