酒店员工守则汇总.docVIP

滨河一号员工守则 一、 总则 1、 遵守国家法律、法规和各项政策，遵守酒店的各项规章制度。 2、 遵守社会公德。讲究职业道德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，维护酒店声誉。 3、 敬业乐业，积极进取，刻苦学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量。 二、 服从领导 1、 各级员工要有强烈的服从意识。每一位员工必须明确自己的直属上司，绝对服从上司的工作安排和督导，按时完成本职工作。 2、 不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作， 若遇疑难或不满可按正常程序向领导或部门投诉。 3、 若在工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级向上级主管请示或反映。 三、 严于职守 1、按时上、下班，工作时间内不得擅离岗位，不得迟到，早退，下班后未经允许不得重新进入工作区，在酒店内逗留。上、下班须走员工通道，进入岗位必须穿工作制服。 2、工作时间不准打私人电话，紧急的私人电话则由所在部门接收转告。不得陪亲友到酒店工作区域参观或在店内游逛，操作人员不得会客。不得穿着制服外出购物。 3、除指定人员外，所有员工不得使用客用设施。 4、在工作岗位上不准吃东西、不准阅读书报、聊天、唱歌、看电视等。 5、酒店员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。 四、 礼节礼貌 1、 对宾客的态度要自然大方、热情稳重、和蔼可亲；服务动作要快速敏捷；服务程序要准确无误；不以衣帽取人，时时事事体现出宾客至上、友谊好客、彬彬有礼的服务态度。 2、 与宾客相遇时，主动让路，会见宾客时不主动握手（特别是女宾）。握手时，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方表示，不能用左手与客人握手。 3、 与宾客谈话时站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听宾客的谈话，说话口齿清楚，有分寸，语气温和，音量适中、语言文雅。 4、 不准与客人争辩、不准用粗言秽语对待客人与同事，不得讥讽和嘲笑客人、不允许存在不理睬客人的怠慢行为、不得在公共场所与人争辩或大声喧哗。 5、 不要在背后议论客人的举止，不询问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服举止奇特的人不围观，不交头接耳，对伤残或有缺陷人士不歧视，服务要周到。 6、 当值时要按酒店要求的标准姿势站立服务，不准倚靠家私，不准高声谈话或聊天，不许当着客人的面做不雅观的动作，如：梳理头发、掏耳朵、挖鼻孔等。 7、 进入房、办公室或他人房间要敲门示意。 8、 参加各项集体活动、会议或培训学习要按时到达，遵守纪律。 9、 对客人或上司称呼时，不应直呼其名，应冠以“---先生”、“---女士”、“---小姐”等。 10、客气礼貌的对待所有同事和上司。 五、 工作态度 礼貌。是酒店员工最基本的准则。无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。在对客人服务时，还要做到，迎客要有问候声、说话要有称呼声、离别要有致谢声、工作出现差错要有致歉声。始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。 效率。完成每一项工作都要讲究效率，说到做到，工作不拖拉，不推诿；接待客人要善始善终，交接工作要清楚。 责任。上班时间要始终以饱满的热情、高效、快捷地向宾客提供最佳服务，严格执行交接班制度，如有疑难问题，应及时向有关部门反映，以得到圆满的解决， 合作精神。酒店对客服务，依赖于多个部门岗位共同合作。各部门之间、各员工之间应互相配合、真诚协作，不得互相扯皮、互相推诿，应同心协力解决疑难，维护本酒店的声誉。 忠实。员工必须具备忠诚老实的道德品质。做到有事必报、有错必改；不提供假情况，不文过饰非、不阳奉阴违，不诬陷他人；不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。诚实、可靠、正直。 细致。工作认真、耐心细致、一丝不苟、兢兢业业。 六、 仪容仪表 1、个人言行举止 在岗位上行为要规范,坐、立、行姿势要端庄，举止大方. 1)就座姿式要保持上体挺直，两肩放松，下巴向内收。胸部挺起，使背部与臀成一直角，双手自然地放在膝上，坐在椅子面积的三分之二处为宜。不准翘脚、摇腿。在为客人服务时切勿坐着和客人谈话。 2)站立要端正，挺胸、收腹、抬头、两眼平视。男子两臂自然下垂于体前交叉，右手放在左手上，双脚与肩同宽，脚尖向前。女子将双手背于背后，双脚呈“V”字形，膝和后脚跟要靠紧。站立时保持身体挺直，不要倚靠墙壁或家具，不得将两手插在口袋里或抱在胸前。