汽车美容培训提问的技巧.ppt

提问的技巧 推销的过程实际上也是销售人员与顾客之间的信息沟通的过程。 销售员通过从顾客处获得的信息，采用一定的方法说服顾客，并促使顾客采取购买行动。 怎样在销售过程中获得顾客的信息 提问是销售过程中获取对方信息的最直接有效的办法 提问的技巧－－开放式问题 开放式询问是指能让客户充分发挥地阐述自己的意见、观点及陈述事实的问题。 目的是取得信息和让客户充分表达出他的看法、想法。 开放式问题1－－例： ――您期望达到什么样的效果？ －－您的意见呢…? ――您的想法是…？ ――您觉得怎么样..？ ――您想贴什么样的膜..？ －－您了解过的隔热膜品牌有哪些吗？ 开放式问题2－－例： ―您贴膜除了要隔热还有其他要求吗？ ―您是想贴性能好一些的还是普通的就可以了？ －您的意思是：三个小时内希望能提车， 是吗？ －您喜欢颜色深一点的还是浅一点的？ ―您是先做XXXXX项目还是先做舒热佳隔 热防爆膜，或是两项今天都一起施工？ 提问的技巧－－封闭式问题  灵活性设问 封闭式的询问是让客户对某个主题作明确回答“ 是”或“ 否” 灵活性的设问是为配合封闭式问题让顾客按你所设定的选项回答 目的－是为了获取客户的确认信息 封闭式问题－－例： ―您是要这个还是要那个？ ―您是想现在贴还是明天（或是过几天）贴？ －您的意思是：三个小时内希望能提车，是吗？ ―您对我们店里其他项目还有感兴趣的吗？ 提问的技巧－－指向性问题 指向性问题的目的十分清楚，也较容易回答， 通常用来了解简单的宜于公开的信息。 注：不适合用于了解个人情况及深层次 的信息。 指向性问题－－例： －－您平时保养车都是多久打一次蜡？ －－您的车通常是在哪里维修？ －－您的车在施工中需要两个半小时， 需要我们派车送您回去吗？ 使用此类问题时要表现出对顾客的关心。 提问的技巧－－评价性问题 评价性问题主要是了解顾客对某一问题的看法、观点。 一般用于指向性问题之后的问题，挖掘更深一步的信息。 评价性问题－－例： －－您觉得XX型车怎么样？ －－如果每年只打一次蜡，就能保护漆 面，您觉得怎么样？ －－您认为按揭与一次性付款哪个更合 算。 提问的技巧－－损害性问题 损害性问题主要要求客户说出现在使用的产品存在什么问题，目的是说服顾客使用新产品。 注意：此类问题较具攻击性，应谨慎使用，使用不当会引起客户反感。 损害性问题－－例： XX隔热膜听说其施工技术不过关，好象前挡始终贴不好，是吗？ XX产品也有底盘防锈施工，但他们的防锈听说比较容易脱落，是吗？ 提问的技巧－－结论性问题 根据顾客的观点或存在的问题，推导出结论或指出问题的后果，诱发顾客的需求。 通常使用在评价性及损害性问题之后。 结论性问题－－例： 贴这样的隔热膜会不会因施工技术问题，而形响外观呢？ 如果做这种底盘防锈，会不会使质量得不到保证呢？ 如果一年只需打一次3M的蜡，就可以保持您车漆面一年的维护，这样会不会又经济又方便呢？ 提问的技巧－－鼓励性问题 这类问题是用来鼓励对方发出更多的信息，问句比较简单。 例：“ 是吗？” “ 真的吗？” “ 后来呢？” “ 继续说？” 提问的技巧－－细节性问题 细节性问题与鼓励性问题类似，也是为了促使对方进一步表明观点和说明情况。 细节性问题会直接向顾客提出请求，请其说明详细问题。 细节性问题－－例： －－您能告诉我更详细的情况吗？ －－您能举例说明您的情况吗？ －－请您将过程说清楚，可以吗？ 提问的技巧－－反射性问题 也称重复性问题，以问话的形式重复顾客的观点。 这类问题具有检验作用。 可以用来减弱顾客的气愤、厌烦等情绪化行为。 让顾客感到他们的意见已受到重视，否定情绪就会减弱。 反射性问题的目的 检验销售人员是否正确理解了顾客的观点，如有误，顾客会指出。 鼓励顾客以合乎逻辑的方式继续表明观点。 可以使销售员对顾客的言谈做出及时反应，而又避免表示肯定或否定 反射性问题－－例： －－您的意思是希望我们给您更多的优 惠吗？ －－也就是说，按装了隔热膜，您还要