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第五章 商业实务礼仪 商务礼仪(又称商业礼仪)，是商务工作者在长期商务交往中形成的一种约定俗成的礼仪规范，是细致的艺术、无声的语言．是商务工作者从事商务活动必须遵循的行为规范。 ?第一节 概述? 一、商务礼仪的特征和分类 1．商务礼仪的基本特征 商务礼仪是商务礼节和仪式的统称。它是以交往为前提、以表达敬重为内容、以调节人际关系为目的的。根据商务礼仪自身的特殊性，它具这有以下一些基本特征：①依附性。商务礼仪是“毛”，商业活动是“皮”，“皮之不存，毛将焉附”离了商业活动，商务礼仪就不复存在。  ②服务性。商务活动从主客体的关系上来看，商务工作者是主体，顾客是客体。商务工作者应紧紧以顾客为中心开展商业服务工作，使顾客的欲望在良好的服务过程中尽可能合理地得到满足。 ③差异性。商业本身的发展受着时代、地域、政治、文化等因素影响。 2．商务礼仪的分类 商务礼仪按不同的标准可以分为不同的类型： ①按表达方式分： 动语结合式礼仪 即指商务交往活动中主宾双方直接见面时按礼节程序表达礼节，既有语言表达，也有动作配合的一种礼仪形式。如营业员柜台服务，大多要求符合动语结合礼仪，只顾动手不说话像个“哑巴”或“君子动口不动手”都是不对的。 信函文字式礼仪 即指商务交往中双方不直接见面，而是以信件、名片、电报等文字形式作为交往的媒介，这一些文字应认真推敲，使之符合礼仪要求。 口语交谈式礼仪 相对于动语结合式礼仪既能“闻其声”，又能“见其形”而言。口语交谈式礼仪指以电话等为交往媒介的一种礼仪形式，交往双方通过电话进行口语交流，实现商务交往。  ②按活动场合分： 一般性礼仪 指商务人员一般性的相互见面(如路遇)或例行工作交往(如购物、联系业务等)时应遵守的礼仪规则，形式较为简单. 程式性礼仪 一般指商务活动中所举行的仪式。如经济谈判、商场开业、展销会等，有固定的活动场所，形式都比较正规，必须严格执行一定的礼仪程式。 ③按活动内容分： ·柜台服务礼仪 是指柜台服务人员接待顾客时，为了满足顾客的需要、实现商品销售的目的，而对自己的言行加以约束的一种礼仪形式。 ·商业洽谈礼仪 谈判是一种解决双方矛盾、改善双方关系、实现双方合作的常用手段，商业企业在商务活动中难免会出现许多的矛盾冲突，这就需要商业谈判。同时，为了达成某项业务，也需要通过洽谈来实现。在商业洽谈过程中所要求遵守的种种礼仪规范就叫做商业洽谈礼仪。  ·产品推销礼仪 推销是商业活动中促进商品流通的重要方式，尤其在市场经济中，没有推销就没有商业，而推销的成功与否在很大的程度上取决于是否合乎礼仪的规范要求。 ·商业仪式 商务活动中时常会遇上开张、展销、剪彩、揭幕等庆典活动，这类活动往往具有既定程序，操作时要求仪式化、规范化。 本章主要从商务活动内容角度，阐述柜台服务礼仪、商业洽谈礼仪、产品推销礼仪和商业仪式等礼仪问题。  二、商务礼仪的作用和原则 1．商务礼仪的作用 (1 ) 商务工作本身的需要 (2) 树立企业良好形象的需要? (3) 妥善处理好各方面关系的需要 (4) 促销的需要  2．商务礼仪的原则  ①尊重原则 ②宽厚原则 ③体谅原则 ?第二节 柜台服务礼仪? 一、商业服务人员的礼仪规范 1．仪表礼仪 仪表不仅意味着自我价值的肯定，还阐释着积极的生活态度，给人以更多的自信和尊严。“第一印象”产生于前30秒，首先取决于视觉效果，而仪表是决定视觉效果的关键。商务人员的仪表还能产生“晕轮效应”，使顾客“爱乌及屋”，从而喜爱整个商业企业。  怎样操作商务人员的仪表礼仪? ①整洁。整洁是最美的修饰，应努力杜绝各种不洁不雅动作，如用指甲清洁工具裸手接触食品、唾沫当水用来点钞、体毛过多、身体有口臭等异味。 ②发型的设计，越是正式场合，越以保守为佳。商务人员的发型应力求大众化不宜过于追求新潮。另外，不能在工作时间当众梳理头发。 ③自于商务人员工作环境大多在灯光下的特点，所以要求女性在上班期间要有职业淡妆，尤其是参加仪式等正式场合更要求必须化妆。  ④服装覆盖了整个人体表面积的8／9，是—种社会的符号，是社会意识在个体中的反映，但商务人员的服装要符合“TPO’’(时间，环境、目的)原则。男士服装一般以西装或职业装为主，并遵循“