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咨询应注意的事项 * 咨询常见问题 ——2012.08.08 主讲：刘瑶 教 务 培 训 引言 给自己一个定位 前台接待？ 老师？ 咨询师？ 日常工作 内容纲要 咨询应注意的事项 咨询常见问题 如何引导家长 前台礼仪 1.着装 前台礼仪 2.面对微笑、热情服务、礼貌用语 3.前台卫生环境 4、营造安静的前台氛围 日常工作 1、熟悉校区周边环境（看地图） 2、熟悉校区各个学生、老师的情况以及各项表格的存储位置 3、考试、政策信息、学科知识（每周安排自学知识） 4、教学监督（休息时间过长、吃东西、上网、聊天......） 5、电话邀约（打入、转入） 6、前台接待 7、排课 8、回访（未报名学生的再次跟踪） 9、校区内资料安全（档案盒、书、前台资料、电脑资料......） 10、招聘 1 咨询应注意的事项 2 ：1．?咨询的态度 ：2．?咨询的目的 ：3． 咨询的方法 咨询的态度 应是一个帮助他人的思想，不管是什么样的人，要辅导的学生是什么样的，都是对现在的学习不满意，希望有所改变，因此是需要帮助的，面带微笑，热情接待。 咨询应注意的事项 咨询的目的 知道学生很详细的情况，比如年级，性别，学校，家庭住址、成绩，为什么成绩上不去，家长和老师如何评价等。家长的联系电话，什么时间过来？--邀约测评 咨询应注意的事项 咨询的方法 ? 顺着家长的话说，适当的时候提出自己的看法（不要抢话） 咨询应注意的事项 ? 针对薄弱的学科，进行具体知识分析，并提出解决方案（适可而止） ? 引导家长告知孩子学习情况和家长对孩子的教育问题（先表示认同） ? 预约学习分析师，找到学习成绩不理想的具体原因 （留下悬念） 在整个交谈中，我们提出建议时，随时反问家长：“您说是吗？”“您觉得对吗”“您看行吗？”......让家长表示赞同和肯定。并且一定要让家长在整个交谈中感到一些满意 --谈的问题有帮助 咨询常见问题 1、你们位置在哪儿啊？ 3 2、你们是怎么给孩子辅导的？ 3、你们怎么收费？（如何避价？） 4、辅导有效果吗？--保效 5、你们老师都是哪个学校的？ 你们是怎么给孩子辅导的？ 我们提供给孩子的是全程个性化辅导，先对孩子的学习问题进行分析，再根据孩子的学习情况为他配备适合他的老师，在整个辅导过程中配备专门的班主任进行全程跟踪、任课教师对学生定期效果检测和教学反馈。整个课堂时间安排主要是查漏补缺、知识拓展、举一反三、角色互换、交流总结、课后巩固。 咨询常见问题 你们怎么收费？（如何避价？） 1）转移问题（尽可能全面了解学生及家长的基本情况、学科知识、心里特点分析） 先说不同辅导方式收费不同，再说全程个性化辅导，再细化授课＋陪读答疑＋月考＋回访(抛出卖点)，然后问孩子情况（自然衔接）。 咨询常见问题 2）解决问题（举例、范围报价）。 辅导有效果吗？--（保效） 家长您放心，辅导机构发展壮大的最根本因素就是家长与学生的良好口碑的建立，目前南宁这边已经有10个校区，能发展这么快也全靠家长的信任与支持，来龙文学习肯定能提高，不仅是成绩还是习惯乃至生活各方面都能得到改善。但保证提高多少分，肯定是不现实，考试试题也存在难易程度，还跟学生学习状态有关，若我告诉您保证咱们的孩子上清华北大，不用去学校上课了，您会信吗？（举例=学生+家长） 咨询常见问题 你们老师都是哪个学校的？ 大部分曾是广西区各个学校的老师，但现在是龙文专职老师，之前都是在公立学校教书并且有几年以上丰富的教学经验。进龙文都是要进行为期三个月的“一对一”教学模式的培训，不管以前在公立学校上大班课有多优秀，通过培训考核合格过后，才能最终上岗教书。 咨询常见问题 如何引导家长？ 4 引导家长的问题。 1、首先需要问的：基本信息，如年级、学校、性别、文理科 2、孩子上次月考/期中/期末/模拟考试成绩怎么样？比上一次成绩进步了还是下滑了？ 3、孩子一直都是这样的成绩吗？以前（小学、初中阶段/上个学期/去年）成绩怎样？ 根据成绩和排名变化的情况切入分析。 （一）是快到及格线的，这类学生是一直成绩不好，还是 以前更差现在上来的，或者是以前成绩很好现在下来的。 （二）六七十分的学生一般只是完成老师的作业，或者很不用功，或者没有能力提上去，这类学生呢，可以讲大部分是方法不得当。人一般是很聪敏的，提上去是很容易。从现在的形势来引导，比如中高考的分数，高考的人数