别克客户关怀.ppt.pptVIP

客户关怀与联系 客户关怀体系具体实施 车主俱乐部的定义 俱乐部是人与人之间进行沟通的媒介，为的是能够定期与车主接触并提供车主专属的优惠与利益 车主俱乐部的目标是通过建立富有感情色彩的关系，提高车主忠诚度 客户关怀体系具体实施 收集俱乐部会员兴趣与喜好信息 运动:高尔夫球、篮球、网球、羽毛球、社交舞、瑜伽 艺文活动:古典、流行、舞台剧、国乐、画展、唱歌、古玩 旅游行态:渡假休闲之旅、深度体验之旅、购物美食之旅 知性活动:理财讲座、读书会、电影欣赏、摄影 流行信息:名牌精品发表、购物 汽车相关:新车信息、维休修站活动、附件信息 美食相关:美食、品酒、品茗、烹饪 服务活动案例 【2009 别克夏日冷检活动】由别克专业售后服务团队为车主的爱车层层把关，进行空调、除雾、过滤、循环等19项巨细靡遗的免费冷气系统检查；秉承美国原厂严密谨慎的检验程序，让爱车的空调无惧于烈日考验，提供别克车主一整个夏天的清新舒畅！车主于活动期间预约回厂冷检，即可享有限量精美回厂赠礼。 别克同时提供意大利PIRELLI及德国Continental顶级进口轮胎之优惠项目，给车主最高规格的安全保障。于活动期间，凡一次购买2条以上（含）的意大利PIRELLI或德国Continental进口轮胎，每条可获赠￥100元优惠券一张，于下次回维修站时轻松抵用任何消费。而为省去车主携带不便的困扰，活动期间维修站更提供轮胎购买寄存的贴心服务 车主自驾游案例 2008 第三届 Lexus IS250 全国大会师 活动地点与时间: 2008/11/09 (周日) 10:00-15:00 西湖渡假村 活动流程: 10:00 报到。(排车形、领名牌、领选票、购买家族徽章、铝牌，缴交交换礼物，现场报名车友缴交报名费。) 交换礼物的准备须知与说明:以车为单位，每一车参加会师车主，请准备一份价值人民币「一百元以上」的礼物，与大家以抽奖方式交换。(准备礼物请用心，勿以现金当礼物喔。) 11:00 拍照与领 IS250 美车选拔活动。以及IS250 我最速，活力小I GOGOGO~ 活动选票。 12:00 用餐，颁奖，募款，交换礼物以及自我介绍。 14:00 IS250 美车选拔活动。以及IS250 我最速，活力小I GOGOGO~ 比赛。 15:00 颁发最速 最美 IS250 奖项。 15:30 快乐赋归，大合照 ~~~ 明年见~ 缴款方式: 大会师车主参加费订为：1200 元= 600元(游园与午餐费) + 350元场地费 + 250元爱心捐款(帮助偏远学校孩童之餐费募款)。车主友人参加费为：600元(游园与午餐费)。8 岁以下，不占位置的小朋友不收费。当场才报名的车主，须缴交一千五百元的活动费用，友人参加费则相同 特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局 如何应付否定型的打电话者： 表示理解 尽快引导客户说明投诉要点 听清并记录、告知客户解决方案并记录 征求意见，达成共识” 特点：不厌其烦的叙述同一件事 如何应付喋喋不休型的打电话者： 适当时机终止客户的叙述 引导客户回到投诉要点 快节奏讲明问题解决方案 注意：不要征求客户意见 迅速退出并尽快解决 特点：对问题的解决报以怀疑态度 如何应付缺乏信任型的打电话者： 声明工作职责，加强客户信任 表示对客户的重视 确认客户所说的内容 明确解决方案与解决时限 达成共识 特点：急性子客户 如何应付立竿见影型的打电话者： 强调对客户急迫心情的理解 让客户了解我们的作业程序 讲明时限 达成共识 特点：掩盖事实真相 如何应付推卸责任型的打电话者： 确认事实真相（告知客户处里程序） 指明解决地点及方法 达成共识，告知其相关服务 注意讲话严谨 特点：不停的咒骂 如何应付发泄情绪型的打电话者： 聆听 抚平客户情绪 表示理解客户的心情及感受 双方认可解决方案并最终达成共识 最后感谢客户 特点：态度比较平和，但并不了解问题本身的内容，更不清楚我们提供的业务，会不停来电咨询 如何应付迷惑犹豫型的打电话者： 聆听 找出客户所叙述内容要点进行提问 针对要点进行简短的肯定或否定回答 注意尽量不要使用到否定句 总 结 客户是企业重要的资源，需要长期的维系与关怀 客户关怀在于信息的掌握、管理与分类运用 客户满意与关怀是提升客户忠诚度的重要实施作为 强化客户关怀与维系并开展客户活动，不仅可以提升品牌形象与客户满意度，并能再创新车与售后服务的业绩与成长 附页: 质量跟踪员业务 麻 糬 向所有客户提供能体会到感动和喜悦的服务 将商品、技术情报反馈给公司 作用 强化本公司替代和介绍销售的基础 确保服务收益 使命 * 服务部门的作用、使命 服务顾问的作用 行动基准 应用、发展 （表现为有形的）实际行动 服务顾问知识与技能 向所有客户提供能体会到感动和喜悦的服务