教学案例投诉处理技巧.doc

目 录 案例名称1 ：汤与调羹 2 案例名称2 ：客户投诉升级案例 2 案例名称3 ：客户投诉案例 2 案例名称4 ：客户重复投诉案例 3 案例名称5 ：客户升级投诉案例 3 案例名称6 ：关于客户要求赔偿的案例 4 案例名称7：猫踢效应 4 案例名称8：高额赔偿 5 案例名称9：钉子的故事 5 案例名称10：营业厅员工安抚用户情绪的故事 6 案例名称11：电话经理推诿时录音串烧 7 案例名称12：引导用户投诉的录音 8 案例名称1 ：汤与调羹 适用学员：通用 案例目的：客户服务的基本技巧 案例正文： 麦克走进餐馆，点了一份汤，服务员马上给他端了上来。服务员刚走开，麦克就嚷嚷起来：“对不起，这汤我没法喝。”?服务员重新给他上了一个汤，他还是说：“对不起，这汤我没法喝。”?服务员只好叫来经理。经理毕恭毕敬地朝麦克点点头，说：“先生，这道菜是本店最拿手的，深受顾客欢迎，难道您……”?????? “我是说，调羹在哪里呢？”?? 案例目的：尊重客户意见，不过分依赖于机器 适用学员：营业厅工作人员及一线员工 案例正文： 一次，一位客户到营业厅投诉，说他没有上网，但是产生了200多元GPRS费用。接到投诉后，申诉处理人员通过绿网派单，查询客户的详单、原始话单，属正常计费，于是前台没有听客户过多的解释，斩钉截铁地告知客户绝对是客户或他家人上网产生的费用。后来投诉升级到12315，再次查证后，得出的结论是计费出了问题，导致投诉处理陷入非常被动的局面……? 讨论：遇到类似的问题是怎样处理和应对？ 案例名称3 ：客户投诉案例 适用学员：营业厅员工、客户经理及一线员工（对10086话务员选择性使用） 案例目的：有理让三分，站在客户的角度上去解决问题 案例正文： 一位老大爷到营业厅充话费，连报了三次号码，都是一致的，但是与姓名不符，营业员反复确认，客户说没问题你充吧。结果误充到其他人的手机号码上，当客户发现充错了号码后，到营业厅要求把充错的话费转过来，因为营业员在系统进行冲正会被考核，因此心有怨气，认为是客户的错，把号码报错，而且自己反复询问了好几次，因此态度很不耐烦，且不愿意帮客户处理，还当场把客户说教了一番。客户回家后觉得冤屈，给家人讲了，这位老大爷的儿子听了非常生气，于是到营业厅大闹了一场，表示无论如何都要投诉，最终这位客户拨打10086就营业员的服务态度进行了投诉，并要求弥补充错的话费。 讨论：在投诉过程中遇到是客户自身的问题导致的应怎么处理？ 案例名称4 ：客户重复投诉案例 适用学员：通用 案例目的：在解决问题的过程中因为态度问题而引起的重复投诉 案例正文： 一用户通过拨打10086反映本机加拨12593拨打市话收取了四毛钱一分钟，多扣取了费用，向用户解释原因是由于加拨来12593产生费用，用户不认可，并质疑我公司计费存在欺诈行为，强烈要求客户经理给其回拨电话解释加拨12593会这样扣费原因，请处理。此案例投诉处理人员在为用户处理问题过程中，没有站到用户立场，按自己所理解的及业务规定的向用户解释，且在解释过程中态度强硬，解释过程中没有得到用户的认可就直接挂断用户电话，故造成用户二次投诉其服务态度问题。 讨论：应怎样解释？哪些行为是处理投诉的禁忌 案例名称5 ：客户升级投诉案例 适用学员：通用 案例目的：处理客户投诉问题后，没有进行追踪和效果确认 案例正文： 投诉事由：客户1508256XXXX反映其购买的移动手机LG GW880，系统不能升级，运行慢，有诸多质量问题，客户要求查证处理。 处理过程：客户首次于7月15日向我公司反映上述问题，工作人员立即核实查证情况后，立即联系客户，诚意致歉，详细讲解，同时建议客户将手机带到我司移动营业厅或手机终端售后服务中心进行检测，如有任何质量问题，绝对可根据三包法规定享受修理、更换、退货的权利，客户表示接受，后期未再得到客户反馈。 后来，客户于8月26日直接升级投诉至工信部 讨论：处理好客户投诉后，应作哪些跟踪处理？ 案例名称6 ：关于客户要求赔偿的案例 适用学员：通用 案例目的：在客户的要求与公司的规定相冲突时，如何有效管理客户的期望值 案例正文： 投诉事由：2010年9月12日用户投诉称自己9月7日没有从未到过重庆，但却在9月7日产生了30.28的漫游通话费，要求移动对这多收的30.28元给予10倍的返还。 讨论：应如何向客户解释，应如何处理费用问题？ 案例名称7：猫踢效应 案例目的：情绪是很容易被感染的 适用学员：通用 案例正文： 心理学上有一个著名的“踢猫效应”：老板骂了员工小王；小王很生气