客户关系管理 综合：TESCO.pptVIP

Page * TESCO的客户开发与维护 一、乐购公司简介 ?　全球三大零售商之一 ?　2011/2012，Tesco 销售总额增长了7.4%，达到720亿英镑 ?　全球总数将近6,000家门店遍布13个国家 ?　全球员工总数将近520,000人 ?　每周为全球数以万计名顾客提供优质服务 ?　财富杂志“2013年全球500强企业”排名第59位 2009年主要外资超市在华经营情况详表 企业名称 门店数 增幅 单店销售（万元） 增幅 大润发 121 19.8 33414.6 0.58 麦德龙 42 10.5 28625.6 -13.94 欧尚 35 12.9 28171.4 7.17 家乐福 156 16.4 23461.5 -7.04 沃尔玛 175 45.8 19428.6 -16.19 易初莲花 77 1.3 16883.1 -1.28 TESCO乐购 79 29.5 16835.4 -10.66 好又多 104 0 15865.4 0.60 客户的开发——将目标客户和潜在客户转化为现实客户的过程 可以弥补客户流失的缺口。 壮大企业的客户队伍，提高其的综合竞争力，增强企业的盈利能力。 客户关系的维护——避免优质客户流失，实现优质客户忠诚 企业必须 全面掌握客户信息 对客户分级管理 有效沟通 客户忠诚 二、客户关系管理架构 到40% 既有顾客通常也是新销售的来源 三、客户的开发 产品质量高: 对于供货商，Tesco乐购超市始终坚持选择信誉好、知名度高、值得信赖的企业合作，过程中供货商的各种证照和许可手续超市也将进行严格审核。 蔬菜水果等生鲜产品，首先要送到物流中心，由中心的检验人员进行初步检验，然后送到专门的实验室对农药残留进行检查。 比如，Tesco乐购超市在天津设有配送中心，负责整个华北区域门店的供货。供应商的货品在进入配送中心后、送至门店前，还会接受进一步的严格检验，只有确保质量过关的货品才有资格被配送至各门店。 适当的产品和服务 三、客户的开发 特色:推出“瘦身购物车”。这种推车装有设定阻力的装置，使用者可自主决定推车时的吃力程度，阻力越大，消耗的卡路里就越多。推车购物过程中，客户的手臂、腿部和腹部肌肉都会得到锻炼，相当于进行一定时间的慢跑或游泳而得到的锻炼。手推车上还装有仪器，可测量使用者的脉搏、推车速度与时间，并显示出推车者消耗的热量。这种“瘦身购物车”造价是普通推车的7 倍，但受到了目标群体的热烈欢迎。 推出“营养标签”:标签中5种不同标志代表5种每天必须的营养元素，通过实验室检测我们得出该产品此5种元素的实际含量，消费者通过阅读此标签可了解该产品相对于每日建议摄入量的占比，轻松保持均衡营养。 适当的产品和服务 三、客户的开发 包装（购物环境舒适): 1.标志易认： 2.整洁卫生：乐购超市非常重视环境卫生，每天有专门的保洁人员在卖场巡视，随时清理杂物和保持卖场环境，还有专门的客服人员在卖场随时整理被顾客遗弃或翻乱的商品。 适当的产品和服务 三、客户的开发 包装（购物环境舒适): 3.区域划分合理： 乐购的商品分类采用多种分类方式结合，如：按照商品使用的关系（酱油醋旁边是花椒、大料、盐等）、按照商品的价格范围组成不同的销售部分区域（廉价区、中档商品组成中档部门，高价商品组成精品部）、按照商品的货源名称组成部门（进口食品均在同一块区域），商品分类总体比较明晰。但是有个别商品显得与周围商品有些不和谐，成为整个商品分区的瑕疵。 4.色彩照明气味设计： 墙壁色彩为明亮的白色，冲击性强。商品大标签以黄色底纹黑色加粗字体让消费者一目了然，小标签主题为白色，推出会员价时以黄色醒目区分。货架色接近地板颜色，为稍暗的乳白色。照明设施为接近自然光的节能白色灯管，密度较大，使卖场显得明亮宽敞，顾客能够舒心购物。通道亮度大于陈列亮度，较为合理。卖场中带有强烈气味的商品如,肉类,生鲜类产品配置在卖场的东北角处,与蔬菜,瓜果,肠类,奶制品相邻,与日常食品距离较远,防止商品串味.卖场内无其它令人不愉快的气味。 三、客户的开发 人性化的服务 1.停车场和购物班车 三、客户的开发 人性化的服务 2.休闲区的设置，方便消费者的休息 把购物当做一件轻松的事而不是体力活。更吸引客户到本超市shopping. 三、客户的开发 人性化的服务 3.设立存包处 让客户轻装上阵地去购物，减轻手提肩扛的劳累。 三、客户的开发