公关危机管理体系.pptVIP

新闻发言人制度 信息监测 在确认危机的第一时间，要迅速组建危机处理小组。根据危机的性质来决定不同的参与人员： 企业内部危机：PR部门、企业职能部门领导； 媒体、用户、客户、竞争对手危机：PR部门、法律部门、技术/产品部门、客户服务部门以及公关公司。 上述危机处理小组必须密切协作： 定期召开会议，对危机进行判断、分析； 公布通联方式，实现信息的及时共享； 分工明确、及时响应； 除此以外，还需要在危机处理小组之外明确决策人： 决策人负责在重大危机处理环节中做出决定，指导危机处理小组的工作。 根据危机事件处理的情况进行阶段性总结，主要目的包括： 总结各阶段危机处理的成果，用于危机处理团队的分享和提升； 用于向公司高层汇报，进行管理层的沟通； 总结的内容包括： 对各阶段各部门的工作进行详细总结； 对危机的现状进行描述； 对解决问题的过程和关键环节、关键人物、关键步骤进行描述。 处理危机的具体操作流程 网络媒体出现负面新闻 　第一步：联系媒体网络撤稿，删除页面 　第二步：大面积在网络媒体上发布更多的正面内容 平面媒体出现负面新闻 　第一步：联系媒体向媒体解释情况，介绍公司，并向媒体传输正面内容，提供相应的证剧或证明 　第二步：大面积在平面媒体上发布更多的正面内容 　　在危机发生后及时与源头取得联系，处理危机事件，向正面的方向引导，并且得到危机源头的认可，争取危机的源头可以转向在媒体上帮助我们说一些话 　　积极与主流媒体（转载高的媒体）保持沟通，了解危机内容是否还有恶化的可能，在前期做到预防，压住消息不发． 　　 * / A Copyright 公关危机体系及管理 安居客 危机事件 1 2 3 4 来自竞争对手或合作伙伴的危机 来自客户和用户的危机 来自企业自身的危机 来自媒体的危机 竞争对手的不正当竞争：散布针对安居客的虚假信息；恶意攻击安居客的产品、企业、品牌，企业领导人；恶意散布负面信息等； 品牌名糟盗用，侵权 用户对服务方面的投诉，问题没有得到很好的解决； 虚假房源信息过多造成投诉； 消费者恶意针对安居客的攻击； 客户对安居客服务的投诉等问题 企业内部因为劳资、管理层变动、内部纠纷等原因导致的危机； 由于企业员工恶意传播导致的内部信息泄露危机； 企业领导人在媒体层面说错话； 媒体因为广告等原因采取挖掘、调查、报道负面信息的行为； 因为记者个人恩怨导致的负面报道行为； 关注危机可能出现的四个领域 mike 安居客高层 cindy 市场部PR henry 许双燕 客户服务 处理危机涉及到的人群 公关公司 服务安居客人员 企业内部 外联 危机预防 新闻发言人制度 媒体资源管理 沟通制度 培训机制 建立危机团队 危机处理 成立危机处理小组 应对策略、方案思考 危机监控 信息监测 危机分析/评估 危机评估和观察 阶段总结和报告 阶段评估和预测 所有的危机事件都有其发生、发展、变化的内在规律，及时、快速、有效的处理危机事件的前提是根据这一规律建立起四个应对危机的公关体系； 整合各部分资源、合理配置是解决问题的关键； 1 2 3 4 四个体系的建立 明确安居客的新闻发言人 只有经过管理层一致任命后的发言人才能回答记者题问。 　　安居客的主要新闻发言人：CEO 　　其次新闻发言人：市场部高级总监　第三新闻发言人：公关经理 除了被指定的发言人，其他员工明确禁止与媒体对话，除非有公关部的同事陪同，并且经过专业媒体培训以应对特殊事件和场合。不具备任何媒体知识的员工，且未经传播总监的批准，不得擅自与媒体建立直接联系，否则视为违反公司规则 ； 内部员工如何处理媒体的日常提问 当接到记者的电话，首先要用礼貌的方式应答。如果可能，请记录下记者的姓名、媒体名称、 联系电话、他们的问题，然后与传播部门联系。 您正确的回答应当是：“十分感谢您对安居客公司的关注。如果您不介意，是否能留下您的姓名、您所在的媒体及您感兴趣的话题…我们会立即将您的问题转给我们的公关部，她们会尽快与您联系。” 新闻发言人制度 需要建立的沟通机制和流程按照危机可能反映出来的渠道分为： 客服部门：容易最先接触到消费者的投诉； 销售部：直接和客户接触，也是客户危机事件的最前端； 市场部：每天对全国范围内的媒体进行监测，容易发现无预兆的企业危机事件。 　　　　通过和媒体的沟通，发现潜在危机报道可能。 　　　　通过其他渠道得知涉及安居客的危机事件。 　　　在危机未发生前，其主要任务包含： 　　　参加培训，对可能出现的危机事件提高认识； 　　　在危机爆发时，迅速组建专门的危机处理小组； 　　　对事件是否演变成危机的可能性进行分析、评估； 　　　危机团队的组成应该包括： 　　　安居客高层与市场部、公关部门相关人员； 　　　客户服务与销售部的指派人员； 　　　安居客法律事务