KTV培训资料汇总.docVIP

KTV培训资料 礼貌的概念和基本内容： 概念：礼貌是人与人在接触中相互表示尊重和友好的行为规范。是文明行为的最起码要求。 内容：(1)、遵守社会公德 (2)、遵时守信 (3)、真诚友善 (4)、理解宽容 (5)、热情有度 (6)、互尊互助 (7)、仪态端庄 ( 8)、女士优先 二、基本礼貌行为 1、微笑与客人保持眼光接触 2、主动向客人问好 3、主动让路、让位给客人、让客人先行 4、尽量称呼客人姓氏 5、三人以上对话时，须用相互都能听懂的语言 6、不可询问客人隐私(如：年龄、收入、婚姻等) 7、复述客人要求 8、不能满足或不明白客人需求时，应立即道歉、帮助客人解决问题时要及时主动 9、在岗时，应精神饱满、不可聊天、吃东西、随时注意客人是否需要服务 10、走路时禁止太慢、太快、奔跑或摆动，而引起客人注意 11、和客人交谈时，应站在客人前方，约一臂距离，注意力集中，耐心倾听，不可作忙碌状 三、怎样做到礼貌服务 1、了解客人 2、了解商品 3、举止温文面雅 4、注意聆听 5、笑口常开 6、整齐清洁 7、谈吐得体 8、乐于助人 四、礼貌用语规范 1、言语要求亲切、和蔼、表情自然、大方 2、面带微笑、语气热情、语调柔和、平稳 五、怎样培养礼貌修养 1、自觉学习礼貌礼节方面礼节知识 2、广泛涉猎科学文化知识，用丰富知识充实自己 3、努力进行自我性情陶冶，纠正自己不文明，不讲礼貌的不良习气 4、积极参加社会活动，在实践中养成礼貌待人的习惯 六、表情规范 1、面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感 2、聚精会神、注意倾听、给人以尊重感 3、神色坦然、轻松、给人以宽慰感 4、沉着、稳重、给人以镇定感 七、礼节的概念：礼节是人们在是常生活中，特别是交际约会场合，相互问候，致意、祝愿、慰问及给予必要协助和照料时，惯用的形式，礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定 ，礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来。如：点头致意、鞠躬、握手。 日常服务礼节：1、称呼礼节 2、问候礼节 3、应答礼节 4、迎送礼节 5、操作礼节 6、握手礼节 握手礼节：在交际场合中，握手是很常用的礼节，也是国际通用礼节，即标准姿势，伸出右手，手掌与地面成垂直状态，五指并用，时间以3秒左右为宜，双眼注视对方，面带微笑，身体略微低，与他人握手时，手应洁净。 先后顺序：1、基本是先主人、年长着、身份高、和女士先伸手为宜 2、自己是客人、晚辈、身份低着见面先问候，待对方伸出手时再握手，如一个与多人握手时，最礼貌的是，先上级再下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。 握手时应避免：1、男士戴着帽子和手套同他人握手，如来不用应向对方道歉，女士与他人握手时，不必脱掉帽子和手套。 2、左手同他人握手是不合适、不礼貌的特殊情况除外(如：右手受伤或特脏) 3、交叉握手，当别人正在握手时，上去与正在握手的人握手是很不礼貌的 4、握手时，目光他倾，东张西望 服务时做到有五声：1、客人来到时有问候声 2、遇到客人时有招呼声 3、得到协助时有致谢声 4、麻烦客人时有致歉声 5、客人离开时有道别声 杜绝使用四语：1、不尊重客人的蔑视语 2、缺乏耐心的烦躁语 3、自以为是的否定语 4、刁难他人的斗气语 八、礼仪的概念：礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范是在较大，较隆重的场合，为表示礼貌和尊重所举行的礼宾仪式，是在国际交往中接待时，在礼遇规格和遵循的礼貌、礼节要求。 交际中常用的礼仪用语：1、初次见面(久仰) 2、好久不见(久违) 3、询问年龄(贵庚、老人：高寿) 4、询问姓名(贵姓、宝号) 5、赞美他人意见(高见) 6、请求原谅(包涵) 7、请主出意(赐教) 8、请求批示(请教) 9、请求让路(借过) 10、请求帮助(费心、劳驾) 11、如先离去(失陪) 12、让人勿送(请留步) 13、送客回家(请慢走) 14、请客人来(欢迎光临) 15、表示等候(恭候) 三大纪律：1、一切行动听指挥 2、一切剩余要归公 3、不拿公司一针一线 我们的服务宗旨：至尊服务、完美体现 基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、没关系、请原谅等 九、仪容仪表：1、站姿规范：(1)、男士站姿：双手自然交插放于背后腰眼处(左手握右手于手腕处，左下右上)收腹挺胸、双眼平视、面带微笑、脚与肩同宽。 (2)、女士站姿：双手自然交插玉放小腹，左手上右手下，左手握右手，收腹挺胸、双眼平视、面带微笑。 2、行礼规范：在离客人1.5m-2m或感觉与客人相遇时，开始行礼(鞠躬)行礼时双眼平视，收腹挺胸