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基于顾客满意的饭店业务流程再造研究 第27卷第3期 2009年9月 连云港职业技术学院学报 JournalofLianyungangTechnicalCollege v01.22No.3 sept.2009 文章编号:1009—4318(2009}03—0064—04 基于顾客满意的饭店业务流程再造研究 闰伟红 (连云港职业技术学院,江苏连云港222006) 摘要:将流程再造的理念引入到饭店业中,分析了顾客满意与流程再造的逻辑关系以及饭店流程再造的必要性,并对 如何通过流程再造提高顾客的满意度进行了探讨. 关键词:饭店;顾客满意;流程再造 中图分类号:F’/19.3文献标识码:A 目前饭店市场竞争激烈,各个饭店纷纷推出各种竞争策 略,从根本上说,饭店存在的目的就是满足顾客的需要.让 顾客满意,是现代企业迎接挑战,锐意进取的基础和前提. 而企业的流程始于顾客的需要,终于顾客的满意.饭店的业 务流程是借鉴制造业而来,在历史上虽然为饭店从经验管理 到科学管理起到了很大的作用,但饭店业毕竟不能等同于制 造业.在现代人们对服务业的要求上,业务流程的核心应是 以顾客满意为前提的,摆脱原有组织分工理论的束缚,提倡 顾客导向,组织变通,员工授权及合理运用信息技术,以达到 适应快速变动的环境的目的,所以,基于顾客满意的饭店业 务流程再造就提到日程上来. 一 ,顾客满意的理论阐述 (一)顾客满意的重要性 在iso9o~(质量管理体系基础和术语》中,将”顾客满 意”定义为”顾客对其要求已被满足的程度的感受”.据此, 可以把顾客满意度(etl$tomersatisfactiondegree,简称CSD)定义 为”顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值相比较的程 度”.顾客满意度既体现了顾客满意程度,也反映出企业提 供的产品和服务满足顾客需求的成效.顾客满意度可按行 业类型划分为制造业的产品顾客满意度和服务业的顾客满 意度等.本文针对服务业的产品顾客满意度进行研究. 饭店竞争日趋激烈,消费者需要优良的产品,同时希望 能以最低的价格获得最好的产品质量,迫使饭店不得不站在 顾客的角度考虑产品和服务问题.顾客满意度是衡量饭店 竞争优势的主要标志,它反映了市场对饭店产品和服务的认 可程度,对于饭店业来说,要想在激烈的竞争中获胜,就必须 去了解顾客的期望,及时掌握顾客的满意度,进而动用所拥 有的资源,以最有效的途径来满足和超越顾客期望,获得顾 客的忠诚,赢得顾客. (二)顾客满意与流程再造之间的逻辑关系 业务流程再造思想由麻省理工学院教授迈克?哈默于 }收稿日期:9_009—07—17 1990年提出.业务流程再造是指对企业的整个流程进行根 本性的重新思考,并采取行动加以彻底改革,以求迅速改善 成本,质量,服务,速度等方面的重大问题,使企业能够提供 令顾客更加满意的产品,在市场竞争中取得优势地位.企 业流程再造其管理理念旨在彻底地改变和大幅度提高效益, 其要点是以顾客为导向,以流程为核心,通过对企业现行业 务流程进行根本性的重新思考和彻底的翻新,实现企业整 体效益的显着改进…. 从顾客满意与流程再造的含义中我们可以分析出二者 具有如下关系: (1)顾客满意是业务流程再造的目标.业务流程再造就 是要摆脱传统的组织分工理论的束缚,通过组织变通,员工 授权及合理运用信息技术,将组织内部的非增值性活动压缩 到最少,实现企业在经营成本,质量,服务和速度等方面的巨 大改善,从而实现顾客的满意. (2)顾客满意是流程再造的标准.传统的饭店强调的是 功能齐备的组织结构和职能部门,而流程再造则重视以顾客 满意为中心的流程设计以及并行管理的模式.组织结构为 流程而定,而非流程因组织而定;整个饭店的业务以流程为 中心,并将业务流程分化为一个个任务,同时进行. (3)流程再造是实现顾客满意的途径.对业务流程较为 权威的解释是企业以顾客需求和输入各种原料为起点到企 业创造出对顾客有价值的市场提供物为终点的一系列活 动乜】.需求是消费者提出的整个流程的输入活动,供应是供 应者提供的整个流程的输出,需求与供应发生的转变的过 程,就是整个流程的处理过程.而消费者的满意是通过需求 的满足得以实现,饭店良好的业务流程设汁是满足顾客需求 的重要前提条件. 二,以流程再造提高顾客的满意度 (一)传统饭店流程的现状分析 传统的饭店流程是一个包含消费者,饭店供应方,以及 第22卷第3期闫伟红:基于顾客满意的饭店业务流程再造研究?65? 输入,输出之间的价值增值过程.传统的饭店对顾客接待与对顾客有价值的服务为终点的自然流程人为地加以切割. 服务流程(见图1)是把一个从输入顾客需求为起点到创造出 客 黑 V 客人住, 堕,一 ......’’’’’.’_J 客人退房 ～r一 日处理 酒店财务信息 叠口(嫠馨