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字的基本构成： 字头：字音发出的起始阶段，是显示字意、决定字音是否纯正清晰的基础部分 字腹：字音延伸发展的高潮阶段，是字音的中心和主体，是整个字音发生过程持续时间最长最响亮的部分 字尾：字音消失的收尾阶段，是完成字音、直接影响字意正确表达的重要部分 二、科学的发声训练方法 基本要领 　　　咬狠：字头咬狠咬重 　　　　吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广 　　　　　收准：字尾干净利落地收到准确的位置上 二、科学的发声训练方法 吐字方法： 　　　唇:(b,p,m,f)　舌尖:(d,t,l,n)　舌面:(zh,chi,shi)　舌根:(g,k,h)　牙:(z,c,s)　擦音与送气音:(j,q,x) 二、科学的发声训练方法 　　练习一　八百标兵奔北坡 北坡炮兵并排跑　炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮练习二　老龙恼怒闹老农 老农恼怒闹老龙　龙怒农恼龙更怒 龙恼农怒龙怕农练习三　长扁担，短扁担　长扁担比短扁担长半扁担　短扁担比长扁担短半扁担　长扁担绑在短板凳上　短扁担绑在长板凳上　长板凳不能绑比长扁担短半扁担的短扁担　短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁担 二、科学的发声训练方法 大家一起 练一练 学好声韵辩四声 阴阳上去要分明 部位方法需找准 开齐合撮数口型 双唇班抱壁摆波 抵舌当地豆点丁 舌跟高狗工耕固 舌面集结教艰精 翘舌煮蒸真致照 平舌兹责早在增 二、科学的发声训练方法 十条口决 擦音发翻飞纷复 送气查柴产撤撑 合口呼五枯胡谷 开口和坡哥安争 嘴撮需学寻徐巨 齐齿优一摇叶英 低鄂恩音烟弯稳 穿鼻昂迎中拥声 咬紧字头归字尾 不难达到纯和清 二、科学的发声训练方法 电话规范用语 第一部分：客户等待与话务转接 第二部分：服务用语举例 第三部分：服务禁语 第四部分：禁音键的使用 第五部分：保护嗓音的方法 一、客户等待与话务转接 ⑴ 征得客户的同意并向客户解释必要性 客服代表在执行程序或查看屏幕时，一般情况下不应让客户持机等候。但如果让客户持机等候是唯一的办法，客服代表应先征得客户的同意，并在进行呼叫等待操作前向客户解释执行该操作的必要性。 在实行呼叫等待操作前，客服代表应等待客户的反应。如：“在我…的时候您不介意持机等待一会儿吧？”当客服代表回到通话中时，应对客户说“谢谢您等候…”以让客户知道自己已回到线上。 ⑵ 回查客户是否还在线 当客户在线等候时，客服代表在可能情况下应每隔30秒回查一下客户是否还在线。 ⑶ 询问客户是否继续等候 如果让客户待机等候的时间将超过预期时间，客服代表应告诉客户并询问客户是否愿意继续等候。 一、客户等待与话务转接 ⑴ 前台客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助。 ⑵ 若遇客户要求电话转接，在没有完全明白客户要求转接的原因之前，客服代表永远不要转接客户的来电。应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？” 若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。 一、客户等待与话务转接 ⑶ 在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给何部门的何人，征得客户同意后再进行以下转接操作： ① 如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见； ② 如果只能接通到转接目的方的语音信箱，客服代表则不应盲目转接，客服代表应向客户说明情况并询问客户是否愿意被转接到语音信箱？若客户同意，可进行转接操作； ③ 如果客户不愿意被转接到语音信箱，而是希望客服代表要该转接目的方给自己回电话，则客服代表应确认客户的电话号码和方便接电话的时间，这一点非常重要，客服代表应运用反馈确认法确认上述信息。 一、客户等待与话务转接 —— 当客户声音很小时 “对不起，我听不清楚您的声音，您可以大声点吗？” —— 当客户使用地方性语言进行咨询时 “对不起，请问您能使用普通话吗？” —— 当客户语速太快时 “对不起，您可以说慢一点吗？” 二、服务用语例举 —— 当客户对客服代表进行表扬时 “不客气，这是我应该做的。” —— 当客户投诉你或其它客服代表服务态度不好或业务不熟悉时 “对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作 中注意改进，谢谢您的建议！” —— 当有人打电话要求与客服代表聊天，或受理完业务被对方纠 缠时