如何处理价格异议.pdfVIP

参考阅读材料参考阅读材料 10：如何：如何处理处理一般一般异议异议 参考阅读材料参考阅读材料 ：：如何如何处理处理一般一般异议异议 1. 处理顾客异议处理顾客异议的目的的目的 处理顾客异议处理顾客异议的目的的目的 帮助顾客解除购买铂金首饰成交之前的不安、犹豫和焦虑的情绪，从而能使顾客产生强 烈的购买欲望。 2. 异议的定义异议的定义 异议的定义异议的定义 异议是顾客在购买之前，不能完全确定自己是否做出正确决定的外在表现。它是给予销 售人员一次不可多得的帮助我们最终促成销售的机会，需要好好地把握。 异议通常可以被分成两大类，第一种是真实的异议；第二种是搪塞性的异议。这两种异 议如果处理得当，都能使顾客产生良好的感受，从而做出购买的决定。下面，我们分别来谈 谈如何处理这两种异议。 3. 正面积极处理异议的做法正面积极处理异议的做法 正面积极处理异议的做法正面积极处理异议的做法 1) 真实的异议真实的异议 真实的异议真实的异议 真实的异议：是顾客在做购买决定之前必须解决的一些举足轻重的问题，这种异议如 果不加以处理的话，顾客一般不会做出购买的决定；反之，如果处理得当，可以快速 成交。如何判别什么是真实的异议呢？一般情况下，真实的异议有下列一些特质： ♦ 通常是顾客通过思考，沉思良久后才提出的疑虑； ♦ 同一个问题提出两次以上； 真实异议需要我们用认真、坦诚的态度来对待，直至顾客对此答案做出积极正面的认 可，方可进入下一个话题。通常在处理这种异议时，要牢记三个原则： A. 用自己的话重复对方的疑虑，以表明理解了顾客的担心 B. 肯定对方的疑虑是比较常见的 C. 真诚解释，解答顾客的疑惑 举例举例：： 举例举例：： 当顾客看了某根项链后，问：“这根链子那么细，容不容易断？” 回答：“您是担心项链佩戴一段时间会断裂是吗？（重复对方的疑虑，笔试理解了顾 客的担忧）其实，铂金具有很强的牢度和韧性，通常只要佩戴方法正确，很少有断裂 的情况。”大部分顾客听后，会开始讨论其他问题；如果过了一段时间，顾客再次提 出：“我真的觉得这条项链看起来很容易断。”此时，表示这是一个真实的异议，必须 马上深入处理，直到顾客完全满意为止。 1 此时，我们可以回答：“恩，很多顾客都和您有相同的感受，觉得这项链看起来容易 不够牢固，（肯定对方的疑虑是比较多见的，让顾客有认同感）这主要是因为大家对 铂金的特质不太了解，其实铂金有很大的韧性，您可以想象吗？一克铂金可以拉成1.6 公里长的丝都不断，象您手里这条项链大概 5 克多一点，真的拉成丝可以拉很长了。 我做铂金首饰顾问很多年了，倒还没有碰到断裂的情况，所以您可以放心的，您觉得 呢？（真诚解释）” 2) 搪塞性的异议搪塞性的异议 搪塞性的异议搪塞性的异议 搪塞性的异议：是顾客不想购买的意愿强过想购买意愿的表现，是为自己最终不采购 寻找的借口。 这类异议的一般处理方法为：避免正面回答问题，采用积极鼓励、暗示或明示等方法 来增强顾客对铂金首饰的认同度和信心，从而帮助顾客克服购买前的下意识恐 心 理，最终做出购买的决定。 举例举例：： 举例举例：： 顾客说：“你们这里可以选择的款式太少，这里没有我喜欢的。” 处理方法：微笑，目光交流；说：“要购买一条佩戴很多年的项链，确实需要我们慎 重挑选。我帮您再仔细地选择一下，一定能挑出一条您喜欢的。”（然后用之前的 A/B/C/D 挑选法） 4. 正面积极处理异议的原则正面积