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4S店客服回访汇总总结目 录 新车回访 2 主动接触标准话术参考 3 三日电访 4 定保提醒 6 关怀电访—增值业务联络 7 失联客户联络 8 新车回访 新车回访标准话术参考: DCRC: （1、问好与自我介绍）：您好，请问您是 先生/小姐吗？现在方便接听电话吗？我是长安福特浙江万国的某某某 （2、了解用车情况）：想关心一下您车子这几天车子开开怎么样了？有没有碰到什么问题啊？（记录使用车况及回答有关问题） 遇到无法回复的问题:我已将您的问题记录下来，稍后（几分钟内）请专人给您解答。 （3、询问车牌与里程）：您的爱车现在上牌了吗？车牌号码是多少？现在车子行驶多少公里了？ (4、新车爱心提示)：申明新车磨合期行驶时要注意的事项。例：发动机转速不要超过3000转，时速不要超过100码，基本上在80码左右。 （5、提醒首次保养）：车子跑到3000~3500公里或3个月（两者以先到为准）要来厂做第一次免费保养。 (6、提醒预约)：来得时候请带上您的车主手册。也请您提前一天和我们预约。这样我们可以合理的帮您安排好时间，也可以节约您的时间。我们的预约电话是：400 ,希望您可以保存在手机里，这样方便需要的时候联系。 (7、结束本次通话)： 先生/女士，那我就不多打扰您了。以后车子有任何问题欢迎拨打400 ，再见！祝您行车愉快！ 主动接触标准话术参考 XX先生/小姐：您好！ 我是长安福特XX 4S店客户专员XXX。 恭喜您购买新车！ 您的爱车在3500公里左右需要来厂做首保，如果平时跑的少，一定不要超过5000公里或4个月把首保做掉。 每一次来厂保养或维修前，请拨打我们的400服务热线提预约，以便于我们给您提前安排好人员与工位。（递上预约卡片）这张卡片上有我们的400热线，您保管好，也可以把号码直接存到您的手机上，便于拨打。有需要帮助的也可直接拨打这个号码。 这是我们的预检工位，下次您的车辆来厂后开到空着的工位，我们会对您的车辆做一个预检（五指并拢，掌心朝上，指向预检工位区） 那边是我们的客休室，您每次来厂都可以在那边休息等待。 三日电访 回访目的： 对顾客维修保养后的车况表示关心，使顾客感觉到服务的延续性 倾听顾客心声，处理顾客抱怨，依据顾客建议来改善维修服务的质量 了解服务接待人员对流程的执行状况 告知顾客必威体育精装版的服务讯息 确认及修改顾客信息 三日电访标准参考话术： DCRC：XX先生/小姐：您好！我是长安福特上饶福特的某某某，想对您做一个回访，能否占用1-2分钟的时间？ 顾客：可以，请讲！ Q1：DCRC：谢谢您，根据我们这边的资料记录，您的车子前段时间在我们这里做了一次维修（保养），我们想关心一下是否一次性将您的爱车（维修）保养好了？ ◇情景1： 顾客：应该是都修好了！（注意客户的口气和表述，是否有潜在的意见） ◇情景2： 顾客：没有一次性修复，上次反映的问题还是存在。 DCRC：上次您来维修的是不是XX项目？情况一点都没有好转吗？（关切、尽可能具体地了解情况，做记录） 您所说的我都已经记录下来，我会将您反映的问题反映给技术主管，督促他们帮助您解决。 ◇情景3： （或者另有内情，但是客户闪烁其词，没有明说，DCRC可以委婉地探询。） DCRC：那请问王先生，在本次维修过程中，我们还有哪些地方做得不够到位，或者还有疑惑，您都可以反映给我们，我们很希望能够倾听到您的真实心声，并尽力帮您解决，即使不能解决的也会记录下来，上报给领导，以便于日后工作的改进。 Q2：DCRC：王先生，您本次预约来厂，请问是否有人在您来厂前打电话提醒过您，并确认来厂时间？ (预约确认率考核) 顾客：没有。（预约确认率不合格） Q3：DCRC：您本次来厂和我们预约了，请问是否享受到了相应的工时折扣？（预约促进率考核，只针对预约并符合折扣标准的客户） 顾客：没有。（预约促进率不合格） DCRC:很抱歉，我们工作没有做好，这一问题我会记录下来，在您下次来厂时把本次的优惠幅度补给您。 顾客：积分和折扣怎么对应？ DCRC：我们的积分是从500分开始打95折，折扣力度会随着您消费积分的累计而增大，最高可享受 75折优惠。例如……（以客户本次的维修折扣给他做解释） DCRC: 当您到达维修服务中心时，服务专员是否能马上主动接待您？（对CVP调查问卷中的10个问题进行抽查，每位客户抽查1-2个问题，当抽查过程中出现“否”或“不满意”的，将成为非常满意的一票否决制4S店做，这样可以避免涉及到索赔的时候，厂家查询不到您在4S店的保养记录而拒赔，因为厂家和全国经销商的服务网络都进行了联网。 （对评价为非常满意或满意的首保客户进行提醒，提醒比例要求达到100%） DCRC：您本次来厂没有预约过，在这边，有一个消息要带给您，就是我们希望您能够在下一