中国汽车售后服务市场研究［毕业论文］精选.doc

毕业(设计)论文 中国汽车售后服务市场研究 学院（系）： 电气工程系 专业班级： 汽车电子技术  摘 要 在当今的汽车消费领域，对汽车消费者来说，他们在购买汽车的时候，不仅仅是看重汽车的质量，同时也十分重视汽车的售后服务工作。汽车售后服务业是汽车流通领域的一个重要环节，作为汽车销售经营重要组成部分的售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与企业必须承担的社会责任，是汽车生产商与客户沟通、联系的一个重要纽带。汽车行业是发展最快、竞争最激烈的行业之一。随着中国加入WTO，外国汽车制造企业强势进入中国市场，加剧了国内汽车行业的竞争。在激烈的技术竞争驱动下，汽车产品在功能、质量上的差距越来越小。为了在竞争中立于不败之地，汽车制造企业纷纷从售后服务着手，通过高质量的售后服务，提高企业的业绩。 本文主要研究了我国汽车售后服务基本情况，汽车售后服务在现代市场中的重要性以及其对汽车产业、整个服务业、消费者等的重要性。详细介绍我国汽车服务市场发展情况，包括汽车服务市场中存在的弊病和值得推广的新的发展方式。最后根据汽车售后服务市场发展的规律，结合我国汽车售后服务市场的实际情况，创新的提出相应的对策。 研究成果表明：汽车售后服务是汽车工业中的一个重要组成部分，也是一项非常复杂的工程。伴随着经济社会的发展和人们生活水平的不断提高，汽车正成为人们日常出行的首选，汽车正以大众化商品的姿态进入人们的生活中。汽车的品牌、款式、性能以及整洁程度，无不体现出车主的性格、修养、生活观及喜好等。进入“汽车时代”，有车族对爱车的要求逐渐细化，车主对私家车的美容保养愈发重视，也促使汽车售后服务行业的市场日益壮大，消费者越来越关注汽车服务市场和服务水平。 本文的特色在于：通过对我国汽车售后服务市场的整体分析，重点是研究汽车售后服务的现状和发展趋势。目前，我国汽车售后服务整体情况，品牌发展状况，效益，经营模式等，通过这些研究分析，探索适合我国发展的售后服务体系 关键词：售后服务,汽车,质量,消费者 目 录 摘 要 I 1、绪论 1 1.1研究的背景 1 1.2研究的意义 2 1.2研究的内容 2 2、我国汽车服务市场现状 3 2.1巨大的商业利益驱使企业更加注重售后服务，成为投资大蛋糕 4 2.1.1汽车美容市场爆发式增长 5 2.1.2汽车维修迎来新的春天 6 2.1.3汽车物流成为投资特点 6 2.1.4汽车展览，赛事，车友俱乐部等都将得到长足的发展 7 2.2汽车售后服务是保障产品质量和消费者权益的有力保障；是提高顾客满意度和忠诚度的有效举 2.3汽车售后服务存在多种经营方式，但是售后服务体系非常的不完善，服务标准层次不齐 9 2.4法规体系不完善，市场秩序混；有法不依，执法不严，独立监督机构缺失 10 2.5顾客满意度持续提高，但是相对于其它服务行业还是比较低 10 2.6售后服务种类单一，技术含量低，未形成规模，缺乏成本优势，售后服务企业网络布局不合理，不专业 11 2.7售后服务人员专业水平低，人才缺乏且流动性大 10 3、我国汽车服务市场结构分析 12 3.1汽车服务市场结构分析概述 12 3.2汽车售后服务市场发展趋势结构分析 12 3.2.1品牌化经营，品牌加快技术升级，网络建设步伐加快 12 3.2.2从修理到维护，观念更新，服务创新；高科技不断渗透，汽车售后服务技术升级，服务更加复杂，要求更专业化；同是新技术的运用对要求专业化的售后服务人员 14 3.2.3汽车消费者结构在不断的变化，呈现出新的消费群体 15 3.3我国汽车售后服务健康发展对策及研究 15 3.3.2降低售后服务成本，消费者花更少的钱享受更高的服务 16 3.3.3努力发展汽车改装业，丰富售后服务品类 17 3.3.4提高汽车售后服务标准化和专业，提高服务的科技含量 17 3.3.5汽车售后服务企业信息化程度更高，严格监控服务质量，努力提高顾客满意度 17 3.3.6加大培训力度，提高服务人员的综合素质 18 结 论 19 参考文献 20 致 谢 22  1绪论 1.1课题研究背景 2010年3月1日，日本丰田汽车公司宣布，公司将为在美国市场销售的多款车型共计约93．4万辆车免费更换输油软管，原因是油管存在漏油风险。为何丰田车频频出现隐患，到底召回事件将对世界汽车市场格局产生什么影响。2010年初丰田召回事件此起彼伏，丰田召回门事件的影响让中国消费者再度对汽车质量和售后服务认识提高了一个档次。在全球汽车市场掀起滔天巨浪。“召回门”涉及脚垫、油门踏板和刹车等汽车重要部件，召回汽车数量近850万辆，其造成的负面影响之大，堪称史无前例。 “召回门”事