商务沟通期末复习.docx

考试题型;选择题35题,名词解释5题,简答题5题,实务题1题名词解释1、沟通:是人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。（P4）2、面谈：指任何有计划的和受控制的、在两个人（或更多人）之间进行的、参与者至少有一个人是有目的的，并且在行进过程中双方互有听和说的谈话。（P127）3、倾听：在对方讲话的过程中，听者通过视觉和听觉的同时作用，接受和理解对方的思想、信息及情感的过程。（P55）4、面试：由用人单位安排的对求职者的当面考试。（P258）5、措辞：6、听众分析：是一个找出听众的构成，了解他们对这个题目已经知道了什么、可能对什么感兴趣、拥有什么样的态度和信念的过程。（P146）7、电子会议法：是一种将名义群体与计算机技术相结合的一种必威体育精装版群体决策方式。（P191）8、商务信函：是以公司的名义撰写的，针对的是典型的外部沟通对象。（P246）9、说服力：是让他人改变态度和观点,认同自己的态度和观点的一种力量。（P31）10、非语言沟通：指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。（P100、265）问答题1.简述商务沟通的管理职能及高效沟通的标准（P12-15）答：管理职能:①传递信息；②满足员工的心理需求，改善人际关系；③调动员工积极性参与管理和决策；④增强企业的创新能力。标准:清晰、完整、准确、节省读者的时间（简洁）、传达友善的信息（友好）。2.简述有效口头表达的作用以及有效口头表达的标准(P50)答:作用:有效的口头表达包括准确、清晰两个要素。在清晰要素中又包含了逻辑清晰、表达清晰、简洁、活力四个方面。3.通过现实生活中的例子说明非语言沟通的重要性(P78-79)答:可以强化沟通效果;直接替代语言;体现事实的真相。例子见P794.简述面谈的特点及面谈人应注意的问题（P128、130）答：特点:目的性、计划性、控制性、双向性、即时性应注意问题:①对面谈要制定计划和策略； ②面谈较笔头沟通有更高要求； ③要抓住面谈的每一个环节，确保面谈的成功； ④掌握常见面谈类型中的面谈技巧。5.简述成功报告的必备条件(P218-219)答:①报告内容应该统一；②报告内容应该完整；③所有的信息应该准确,根据事实作出的推理应该正确；④应按照一定的逻辑顺序、有层次地描述主题内容；⑤内容表述方式应计划清楚,以使读者很清楚有关内容在哪儿以及哪儿的原因；⑥报告应简单、精炼的风格写作,要便于阅读,不会令人误解；⑦报告对于所有可能的读者来说都应该是有易于了解的,尽管他们可能不知道有关的技术或其他细节。6.简述提高面试的说服力及结束面试注意的问题（P267-269）答:①自信，不自卑；②推销不过头；③重“硬”不轻“软”注意问题:①及时退出考场②不要过早打听面试结果③学会感谢④作好两手准备⑤要表现积极热情，让用人单位知道你非常有诚意。7.简述倾听的重要作用？（P57）答：①对他人是一种鼓励；②可以改善关系；③可以使你获取重要信息，拥有你需要的全部信息；④可以锻炼自身能力和掩盖自身的弱点；⑤使你善言和更有力地说服对方；⑥可以调动人的积极性；⑦有利于解决问题8.如果你是电话销售人员，你认为在电话销售中成功的关键因素是什么？（P125）答：①在打电话时，应确定目标顾客，作出完整的建议书，保持积极的情绪。这些准备工作都是不可忽视的。②在通话中，新奇的开场白、明确的主题以及因人而异的沟通方法都是促进电话沟通顺利的必要条件。③结束电话后的整理工作也是电话沟通的重要环节，这一环节可以确立自己潜在顾客数据库。④接电话时，做好准备工作、根据不同的沟通者确定自己的沟通策略、做好通话后的整理工作等都是必须掌握的接听电话策略。9.使用视觉辅助工具需要遵循哪些规则？（P177）答:①用视觉辅助工具支持而不是替代演讲； ②为那些需要更多解释的观点选择视觉辅助工具； ③只有准备使用视觉辅助工具时才拿出来使用； ④要确保每一个人都能看到这些视觉辅助工具； ⑤在演讲前检查一下场地，看看视觉辅助工具是否容易地显示出来； ⑥在演讲前练习使用视觉辅助工具； ⑦演讲时要面对听众而不是面对直观教具； ⑧保持对于演讲环境的控制。10.简述群体沟通的优点及缺点？（P185）答：优点：①产生更多的承诺；②产生更多的决策；缺点：①有可能浪费时间，降低工作效率； ②群体压力的存在有可能导致平庸决策的出现； ③专家和领导的存在有时候不利于问题的解决； ④有可能产生说而不做。