GB/T 15971-1995导游服务质量.pdf

GB/T15971-1995 前 言 本标准对导游服务质量提出了要求，并规定了涉及导游服务过程中的若干问题的处理原则，其目的 是为了保障和提高导游服务的质量，促进中国旅游事业的发展。 本标准的技术要求借鉴了旅游行业导游服务几十年实践工作经验、国家和部分企业的有关规章制 度与导游工作规范，并参照了国外的相关资料 本标准的附录A是标准的附录。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。 本标准起草单位:中国国际旅行社总社。 本标准主要起草人:张蓬昆、梁杰、范巨灵、朱彬、关莉。 中华人 民共和 国国家标准 GB/T 15971-1995 导 游 服 务 质 量 Qualityoftour-guideservice 1 范围 本标准规定了导游服务的质量要求，提出了导游服务过程中若干间题的处理原则。 本标准适用于各类旅行社在接待旅游者过程中提供的导游服务。 2 定义 本标准采用下列定义。 2.1旅行社 travelservice 依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅行者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。 2.2组团旅行社(简称组团社)domestictourwholesaler 接受旅游团(者)或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社 2.3接待旅行社(简称接待社)domesticlandoperator 接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团(者)在当地参观游 览等活动的旅行社。 2.4 领队 tourescort 受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 2.5导游人员 tourguide 持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览 等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。 2.5.1地方陪同导游人员(简称地陪)localguide 受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译 等服务的导游人员。 2.5.2 全程陪同导游人员(简称全陪)nationalguide 受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅 游团(者)提供全旅程陪同服务的导游人员。 3 全陪服务 全陪服务是保证旅游团(者)的各项旅游活动按计划实施，旅行顺畅、安全的重要因素之一。 全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团(者)全旅程的活动，负责旅游团(者)移动中各环节 的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。 全陪应严格按照服务规范提供各项服务。 3门 准备工作要求 准备工作是全陪服务的重要环节之一。 国家技术监督局1995一12一22批准 1996一06一01实施 GB/T15971一，995 3.1.1 熟悉接待计划 上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解旅游团(者)的全面情况，注意掌握其重点和特 点。 3.1.2 做好物质准备 上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料。 3.1.3 与接待社联络 根据需要，接团的前一天，全陪应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜。 3.2 首站(入境站)接团服务要求 首站接团服务要使旅游团(者)抵达后能立即得到热情友好的接待，旅游者有宾至如归的感觉。 a)接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况; b) 全陪应提前半小时到接站地点迎候旅游团(者); c)接到旅游团(者)后，全陪应与领队核实有关情况; d) 全陪应协助领队向地陪交接行李; e)全陪应代表组团社和个人向旅游团(者)致欢迎辞。欢迎辞应包括表示欢迎、自我介绍、表示提 供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利愉快