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客运市场营销发展潜力分析与对策 科改I革l与l探I讨 客运市场营销发展潜力分析与对策 高洪仁 (哈尔滨铁路局根河车务段,内蒙古根河022350) 摘要:阐明客运市场营销发展中存在的突出问题以及其产生原因,重点探讨提高客运市场营销发展潜力的建议及对策. 关键词:客运市场;营销发展;问题;原因;对策 随着铁路快速发展的新形势,铁路客运的 技术面貌发生了深刻的变化,取得了很大的成 绩,但在客运营销理念方面同样需要更深层次 的思考,现就我段管内I4个客运站营销情况进 行调研,并对管内客运市场营销发展潜力进行 了全面的研究分析. 1客运市场营销发展中存在的突出问题 目前我国正处于经济高速发展时期,经济 发展必定会带动运输业发展,人们出行多数还 是以乘坐火车为主,每年都会有大量的长途和 短途客流.我段管内各站多数是三四等站,主要 客流都是吸引区内的,外出旅游和务工的人每 年在购票上都感觉不方便,对能在家门口提前 预定车票和购买往返客票产生了极大的热情, 市场营销推广潜力巨大. 1.1客运营销发展尚处于起步阶段. 铁路客运的市场营销发展尚处于起步阶 段,客运服务部门的营销理念还停留在提高车 站服务质量上,等客上门,送客离站的主导营销 思想在大多数客运部门已经成型,对延伸服务 理念认识不够,对新技术的应用能给旅客带来 的便利和给企业产生的经济收益缺乏深入地思 考,认为与已无关. 1.2思想观念保守,对企业的市场营销重 视不够. 对旅客需求的变化和新技术的应用,不能 根据本部门的工作特点制定与之相适应的发展 方向并提供相适应地服务. 1.3没有一个良好的奖励激励制度. 干多干少都—样,干部职工对本部门的收 入指标,企业效益不关心,工作的积极性不高. 正是由于以上因素导致了现在客运部门 的营销工作开展不利,制约了铁路企业客运市 场挖潜增效和提高服务质量活动的有效开展. 2产生问题的主要原因 一 是思想守旧,传统方法一直制约着我段 的客运营销.虽然经过长期的改革,但由于我段 地处边远,信息闭塞,经济发展落后,思想观念 转变较慢.长时期的铁老大运输观念一时难 以改变,一直是坐商,坐等服务,要我服务变成 我要服务的理念没有完全形成,服务方法单一, 服务质量不能满足旅客的旅行要求. 二是现行的客运营销机制尚未健全,缺乏 操作自主性.车站开展客运营销措施必须根据 市场的变化而变化,并具有操作的超前性和自 主性.但由于受当前客运运输机制的制约,致使 一 些有效的客运营销措施无法及时实施,而错 过市场营销的机会. 3提高客运市场营销发展潜力的建议及 对策 在铁路跨越式发展过程中,挖潜增效是 铁路客运市场营销的目标,也是实践科学发展 观的需要.当前客票系统5.1的升级使全国联 网异地购票已成为现实,随着技术设备的更新 而产生了许多新的服务方式和服务项点.以市 场需求为导向的新型营销理念将成为客运部门 挖潜增效的新突破. 3.1运用好技术革新带来的优势. 每一次的技术设备改进都会对铁路企业 发展产生深远的影响,给企业的工作方式,服务 项目的推出带来巨大的优势,同样客票系统的 升级,对适应铁路跨越式发展,做好第六次提速 调图及售票组织方面的准备工作,建立以市场 需求为导向的客运营销体系,满足旅客的多层 次需求起到了技术上的支持,客票发售和预定 系统5.1的升级,实现客票销售网络化,服务手 段现代化,运营管理信息化的目标,方便了售票 业务的开展.售票员可以根据旅客的需求发售 本地普通客票,直通票,同席小孩票,团体票,优 惠票,联程票及全国联网的异地票,往返票,满 足不同旅客的出行需求,增加了铁路在客运市 场上的竞争力,为进一步挖潜增效提供了新 思路. 3.2转变营销理念,深化企业市场营销改 革. 事实证明:采取积极的措施,主动建立以 市场需求为导向的客运营销体系使铁路企业的 发展和效益有了很大提升.2009年1～1O月份, 是我段开展以市场需求为导向的新型营销理念 的市场营销活动的前十个月,所取得的成绩十 分显着,季度共收入2450.39万元,比上年同期 完成的1968.88万元,增收481.51万元.同比增 长24.5%.以上经济效益的产生是在转变营销 理念,深化企业市场营销改革后产生的效益. 2009年1—1O月份客运收入比去年同期增 加,主要是在车务段各级领导的正确引导下,客 货业务收.h.N-的市场营销指导下转变经营思想 观念,变坐商为行商,积极走出车站,认真开 展市场调研,加大宣传力度,正确定位服务目 标,积极与当地政府沟通为外出务工的群众服 务,在解决了务工外出购票难的同时,也增加了 车站的客运收入,达到了双赢的效果.二是以 树标塑形活动为载体,内提素质,外树形象. 全面提升服务质量,提供多种服务便于旅客出 行,努力做到让旅客满意,得到了广大旅客的认 可.