尹迎奥运视频汇报(定稿).docVIP

倒排工期 落实责任 全力备战奥运金融服务 秦皇岛分行汇报材料 （2008年6月5日） 尊敬的各位领导、各位同事： 大家晚上好！ 下面，把我行迎奥运文明规范服务前期准备工作情况和下一步的工作计划，做一简要汇报。 一、前一阶段奥运服务的准备情况 自总、分行迎奥运文明规范服务启动会议后，我行按照上级行和当地银监局、人民银行的要求，围绕“强服务、树形象、保安全”的总体目标，积极备战奥运金融服务，2个月来，我们重点抓了以下10个方面的工作。 一是建立组织，制定方案，层层动员。市分行成立了“迎奥运文明规范服务”活动领导小组，抽调5人成立了专门办公室。于4月中旬层层召开了迎奥运金融服务动员大会，制定下发了《秦皇岛分行迎奥运文明规范服务活动实施方案》，以规范服务、服务检查、服务讨论和服务案例征集等九项具体活动为抓手，明确了各成员单位的具体职责。 二是抓支付环境建设。在省分行和当地人民银行的大力支持下，我行按期完成了196台共享间联POS机直联改造及所有外卡收单POS的EMV迁移；37台可以受理外卡的ATM机全部进行了系统升级，实现了外卡取现、中英文功能界面显示；所有ATM机按要求粘贴了银联或维萨组织标识；所有自助机具全部顺利通过了国家奥运支付环境建设测试。外币兑换网点由1家增加到了11家，代理西联汇款网点由1家增加到3家，对美国运通公司旅行支票见票即付业务进行了积极准备；在账户服务方面，按照人民银行要求进行了应急准备，实行专人绿色通道办理。从国家奥运支付环境建设检查组两次检查验收情况看，我行支付环境建设全部达到了奥运服务标准要求。 三是抓网络信息安全。对核心路由器进行了升级改造；对主要设备购买了保外服务，奥运期间维护商将派专人进驻我行现场提供技术后援和保障；网络主干光纤线路实行了环路备份，还与网通、联通建立了联动反应机制，确保线路畅通和故障快速恢复；建立了用电应急机制，4县支行的全部29个网点均配备发电机，市区39个网点配备发电机11台，在支行间调度使用，10个一级支行、7个二级支行均配备了UPS电源，市行中心机房在双回路电源的基础上增配了大型柴油发电机，保障了断电应急；完善了信息系统安全管理责任制和重大事项报告制度，层层签订了安全生产责任状。5月10日在市银监分局的现场监督指导下对信息系统进行了预案演练测试，情况良好。 四是组织开展了迎奥运文明规范服务的各项培训。4月26日我行聘请维萨国际组织人员对外卡收单商户的收银员及管理员开展了外卡收单业务培训；5月17日聘请全国首家金融专业咨询公司（北京赛诺经典咨询有限公司），对所有支行行长、主管行长、主管部门负责人、市区全体会计主管、柜员，共计540人进行了《网点服务与客户关怀》专题培训，培训结合同业实际案例，以服务规范、客户心理、危机应对为重点，收到很好效果；5月24日聘请燕山大学老师及外藉人士对近3年毕业的55名具有一定英语交流能力的大学生，进行了以日常交流、业务咨询和专业服务情景对话为主的英语强化培训，整理下发了金融服务日常用语，受训人员奥运期间将被调整到30个重点营业网点，以确保能够顺畅地为奥运提供金融服务；定于6月6日对16家外汇兑换网点的奥运涉外金融业务的适应性再培训已经准备就绪，将如期进行。 五是制定了各项应急预案并进行了演练。保卫、银行卡、国际业务、个人业务、办公室、会计结算针对奥运期间可能发生的恐怖暴力袭击、银行卡犯罪及紧急支付、客户服务与投诉、媒体负面报道、开户服务与反洗钱，分别制定下发了6个应急预案，在不同层面进行了初步演练，以确保对突发事件应急处理的有力、有序、有效。 六是推进迎奥运“十项添彩工程”建设。在我行网点硬件建设明显落后同业的情况下，为了使我行形象有所统一和改善，省行批复同意我行实施迎奥运“十项添彩工程”。我行抽调专人利用10天时间，对全辖逐网点进行了全面的调查摸底，到目前，已经完成了部分行标的更换、客户等候座椅的购置、液晶电视显示屏的采购。大堂经理桌椅、客户填单台、服务标牌、营业窗口标识、空调设施的招投标或采购工作也正在有序进行。为确保按时完成，市分行研究开通了相关的绿色通道，在保证公开、透明、合规的前提下，简化了采购流程，需要招标采购的随时召开会议，确保时间进度要求。 七是抓营业网点形象建设和服务质量。市分行制定印发了《秦皇岛分行迎奥运优质文明服务竞赛办法》，开展文明服务单位创建和文明服务示范岗推选活动，对所有单位定期考核评比；与此同时还开展了由所有柜员参加的优质文明服务大讨论和服务案例征集活动，我们的做法在5月10日的《金融时报》“迎奥运满意在金融”专栏进行了报道；落实了大堂经理制度，从6月1日起，市区所有网点大堂经理全部到位并在岗值班。开展环境卫生大检查，尤其是省分行统一检查后，我们针对自我要求标准低的情况，对各项要求进行了明确界定，市分行班子全体亲自带队进