2015-2016《成都民营医院服务提升、盈利模式研究》-成都医疗行业营销策划公司[精品].docx

【2015年】民营医院服务提升研究在市场竞争日益白热化的今天，一个医院的服务意识、服务水平和服务质量直接或间接的决定了它的发展和运营。因此，优质服务早已被列入办院理念的重要环节，就笔者对医院优质服务的建设和更为科学、规范的实施要求，粗浅的做一探讨，希望能在得到指正的同时提升自己。美国斯坦林电讯中心董事长大卫。斯坦博格说过：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不花一分钱。优质服务，我认为它是一个结果，要想打到这个结果，我们必须要研究过程，那么，首先用该重视要达到这个结果必备的条件——硬条件和软条件。在硬条件这一块，包含医院规模、装修、设备等等，是我们无法进行大的改变和提升的。软条件里面，包含了：服务意识、服务水平和服务质量，我们有无限大的空间可以提升和改进，也是我们在既有的条件下提升服务水平的重点研究对象。下面就从优质服务的软条件做简单探讨：一、服务意识礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破的谎言，而真正发自内心的一个微笑、一个手势，甚至只是点头致意都会有令人感动的力量。米卢曾给前中国男足说过一句话：态度决定一切。态度即心态，笔者个人认为，服务意识其实讲的也是一种心态，对待患者的态度，就是对待工作的态度，对待工作的态度，就是对待人生的态度，医护人员是否具有过硬的专业技能和强烈的服务意识，是医院领导层必须高度重视的，也是我们倡导优质服务先决条件。二、服务水平我们暂且将服务水平理解为服务技能，再往小说，理解为：专业技能。如果我们的医护人员在专业技能这一关也过不了，那么我们就没有资格谈水平。医院倡导优质服务建设的首要条件：医护人员必须要有过硬的专业技能。三、服务质量服务质量的高低，直接决定了医疗服务的优劣，提升医院服务质量，要求医院医护人员必备的几个软条件：（一）、精湛的技术根据普遍调查，患者对医院服务是否满意的决定因素，就是技术。技术过硬，能给患者去除病痛，是赢得好评的首要因素。（二）、足够的耐心耐心是一个医护人员必备的素质之一，不管是有”质量“的病人，还是没”质量“的病人，不管是即将出院的病人，还是咨询、路过、免费信息吸引来的病人……我们每个医护人员都要一视同仁，耐心的讲解、宣教，决不能”强奸“病人，应付病人，让病人充分了解和接受治疗方案，消除病人的”观望“心态和治疗疑虑，让每个就诊患者在得到良好疗效的同时，感受到我们无微不至的人性化服务，让”没质量“的病人通过我们的耐心讲解和宣教满意而归，成为我们真正意义上的潜在病人。（三）、博大的爱心“医者父母心”，父母心即对子女的爱心，若我们的医护人员对每个病人能体现出些许爱心，不要光紧盯着病人的荷包，效果会完全不一样。曾经见过医护人员自发组织给困难患者捐款、曾经见过病区护士为老年患者自掏腰包送一碗热汤、曾经见过在大雨天保安将衣服披在陌生患者的身上……多么微小的举措，殊不知赢得多少称赞。（四）、必备的细心细心无疑也是医护工作者的必备素质，除了在工作上要求细致入微，我们要求医护人员给予患者更多生活上的细心关照。我们所讲的优质服务，涵盖了人性化服务的内容。从我记事起，就有很多邮电、车站、银行等单位窗口有类似”老、弱、病、残、军人优先“的标语，可能我们好多医院到现在不一定全有。当然我说这个不是主要目的，如果我们的医护人员能有足够的细心，有强烈的服务意识，做到这些还远远不够。（五）、不变的诚心人都是讲感情的，患者更是如此，只要我们的医护人员能够对每位患者以诚相待，患者终究会给予我们回报。综上所述，我将医院医疗服务创优质的几个重点要求做一简单归纳：首先，要求每一位医护人员具有一个健康的心态：生命是宝贵的，工作是美丽的，生活是可爱的，社会是美好的，要善待自己，善待家人、善待患者。——这样，我们就具备了医院优质服务的先决条件，因为我们的员工具备了健康的心态，就意味着我们有可能让员工具备强烈的服务意识。其次，要求每一位员工都具有过硬的专业技能：医生的接诊技能，治疗室护士的专业操作技能和沟通技能，输液护士的穿刺技能等等。在稳定人员的同时，技术不达标的，不断加强内训，形成一个学习型集体，让每个人都能得到提升、晋升的空间和机会。——这样，我们就同时具备了医院优质服务建设的首要条件。最后，要求每一位医护人员不能光停留在：给患者提供专业技术服务的局限空间里，还有很多人性化的服务举措，包含对患者生活方面的服务，我们几乎还没有涉及。我们尚未塑造出自己良好的职业形象，我们尚未培养出优雅的语言艺术，我们尚未掌握基本的服务礼节。成都民营医疗管理咨询专业机构——三顾咨询推荐阅读下面红色字体部分是赠送的散文欣赏摘自网络，不需要的朋友下载后可以编辑删除！！！谢谢！！！可依靠的唯有自己　　这是发生在一个普通犹太人家庭里，父亲和儿子的故事：　　儿子叫约翰，在他4岁那年，