CRM流程设计与商业模式.pdfVIP

• 单元5：CRM流程设计与商业模式 • §1 基于CRM的商业模式 • §2 CRM业务流程设计 • §3 营销流程设计 • §1 基于CRM的商业模式 • 一、商业模式概述 • 二、商业模式的内容 • 三、基于电子商务的商业模式内容分析 • 四、基于CRM的电子商业模式类型 一、商业模式概述 • 1、商业模式的概念 • 商业模式是为了实现客户价值最大化，把能使 企业运行的内外各要素整合起来，形成一个完 整的高效率的具有独特核心竞争力的运行系统， 并通过提供产品和服务使系统达成持续赢利目 标的整体解决方案。 • 2、商业模式的核心要素 • “整合”、“高效率”、“系统”是基础或先决条件； • “核心竞争力”是手段； • “客户价值最大化”是主观目的； • “整体解决”是系统方法； • “持续赢利”是客观结果。 • 这七个关键词也就购成了成功商业模式的七个要素，缺 一不可。 3、商业模式的类型 （1）运营性商业模式。重点解决企业与环境的互动关系， 包括与产业价值链环节的互动关系。运营性商业模式创造 企业的核心优势、能力、关系和知识，主要包含以下几个 方面的主要内容。 • 产业价值链定位:企业处于什么样的产业链条中，在 这个链条中处于何种地位，企业结合自身的资源条件和发 展战略应如何定位。 • 赢利模式设计(收入来源、收入分配)：企业从哪里获 得收入，获得收入的形式有哪几种，这些收入以何种形式 和比例在产业链中分配，企业是否对这种分配有话语权。 （2 ）策略性商业模式。策略性商业模式对运营性商业 模式加以扩展和利用。应该说策略性商业模式涉及企 业生产经营的方方面面。 • 业务模式；企业向客户提供什么样的价值和利益，包 括品牌、产品等。 • 渠道模式；企业如何向客户传递业务和价值，包括渠 道倍增、渠道集中/压缩等。 • 组织模式；企业如何建立先进的管理控制模型，比如 建立面向客户的组织结构，通过企业信息系统构建数 字化组织等。 4、商业模式的特点 • 个性化 商业模式是个性化的，是不容拷贝的，因为同时有两个企业 已经拥有或能够拥有的资源几乎是不可能完全一样的。 • 生命性 一个世纪前，金吉利通过赠送产品来赢得财富，创造了一种 新的商业模式，而今天当各商家都用打折或买一送一的方 式来促销时，这就不再是一种商业模式 • 偶然性 在企业的创办过程中，每一个环节上有多种创新形式，偶尔 的一个创新也许就能改变企业的整个经营模式 • 衍生性 二、商业模式的内容 • 1、价值主张（Value Proposition ） • 公司通过其产品和服务所能向消费者提供的价值。价值主张确认 了公司对消费者的实用意义。 • 2、目标客户（Target Customer Segments ） • 即公司所瞄准的消费者群体。这些群体具有某些共性，从而使公 司能够（针对这些共性）创造价值。定义消费者群体的过程也被 成为市场划分(Market Segmentation) • 3、分销渠道（Distribution Channels） • 即公司用来接触消费者的各种途径。这里阐述了公司如何开拓市 场。它涉及到公司的市场和分销策略。 • 4、客户关系(Customer Relationships) • 即公司同消费者群体之间所建立的联系。我们所说的客户 关系管理(Customer Relationship Management)即与此相关。 • 5、资源配置(Resource Configuration) • 即资源和活动的配置。 • 6、核心能力(Core Capabilities) • 即公司执行其商业模式所需的能力和资格。 • 7、合作伙伴网络(Partner Network) • 公司同其他公司之间为有效地提供价值并实现其商业化而 形成的合作关系网络，这也描述了商业联盟(Business Alliances) 的范围。 • 8、成本结构(Cost Structure) • 即所使用的工具和方法的货币描述。 • 9、收入模型(Revenue Model) • 即公司通过各种收入流(Revenue Flow)来创造财富的途径