如何构建服务质量管理体系【精美管理课件ppt】.ppt

讲 师 简 介 培 训 目 标 明确“我”在服务质量体系中的作用。 理解服务质量管理体系中的基本概念。 掌握服务质量管理体系的结构。 掌握服务质量管理体系之标准体系。 掌握服务质量管理体系之培训体系。 培 训 目 标 掌握服务质量管理体系之督导体系。 掌握服务质量管理体系之检测体系。 掌握服务质量管理体系之反馈体系。 掌握服务质量管理体系之改进体系。 掌握服务质量管理体系之文化体系。 “我”在服务质量管理体系的作用 “我”在服务质量管理体系的作用 　“我”是谁？ 　我为什么来这里？ 　我在这里想获得什么？ 　我如何获得？ 　“我”在服务质量管理体系中 的作用……？ 一、质 量 (quality) 质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。 一、质 量 (quality) 一、质 量 (quality) 产品所有相关的特性符合用户需求的程度，用户的需求受他们愿意接受的价格和交货时间（方式）的限制。 一、质 量 (quality) 一、质 量 (quality) 一、质 量 (quality) 一、质 量 (quality) 一、质 量 (quality) 一、质 量 (quality) 二、产 品(product) 产品是活动或过程的结果。 二、产 品(product) 三、服 务(service ) 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 三、服 务(service ) 是与“物化劳动”相对应的概念，指在物质资料生产过程中劳动者支出的体力和脑力 四、服 务 质 量(quality of service) 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度 。 五、质量管理(quality management) 确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。 六、 “质量方针”(quality policy) 由最高管理者正式颁布的本组织在质量方面的全部宗旨和目标。 六、 “质量方针”(quality policy) 由最高管理者正式颁布的本组织在质量方面的全部宗旨和目标。 七、质量保证(quality assurance) 为提供某种实体能满足质量要求的适当信赖程度，在质量体系内实施并按需要进行证实的全部有策划和有系统的活动。 质量保证——取得“足够信任” 保证质量——满足规定的“质量要求” 八、质量控制(quality control ) 为达到质量要求所采取的作业技术和活动。 九、质量控制 (quality control ) 为达到质量要求所采取的作业技术和活动。 十、质量管理的八大原则 十、质量管理的八大原则 课 程 回 顾 “我”在服务质量管理体系的作用。 质量的定义（两个）。 产品的定义。 服务的定义。 服务质量的定义。 课 程 回 顾 质量管理的定义。 质量方针的定义。 质量保证的定义。 质量控制的定义。 质量管理的八大原则 。 课 后 作 业 本节课我们学习了： 熟记本节课程所讲授的有关质量的8个定义，8大原则 3.服务质量管理体系的结构 4.服务质量管理体系之标准体系 5.服务质量管理体系之培训体系 6.服务质量管理体系之督导体系 7.服务质量管理体系之检测体系 8.服务质量管理体系之反馈体系 * 欢迎参加酒店 服务质量管理体系培训课程 太子（福建）酒店投资管理有限公司 培训质检经理 美国饭店协会（美国教育学院）注册高级培训师CHT 中国质量认证中心 注册质量经理 国际皇金管家组织 会员 姓名：李志义（Markin Li） 电话Q Q：644464701（半步天涯） 邮箱：hrlzy0719@163.com 培训结束时，您将能够： 培训结束时，您将能够： 1. “我”在服务质量体系中的作用 2.服务质量管理体系中的基本概念 ISO8402中质量的定义 ： 质量定义的说明 ： “实体”(entity)是能够单独描述和考虑的对象。 “需要” 包含“明确需要”和“隐含需要”。 任何“实体”都是为满足用户的“需要”而生产