急修服务考核内容1.doc

急修服务考核标准 考核条件 1．1客户服务中心每天对系统内急修岗位人员的语言仪表、服务质量、劳动纪律、岗位管理几方面，按40分制自动生成考核统计表。 1．2客户对系统内反映的服务质量问题时，由纪检组负责核实，落实到具体人员，在40分内扣减。 1．3纪检组每月进行总评，评出“最佳值班员”，按20分进行加分。每月按日统计生成月报表，报公司有关部门，按总分多少进行经济责任制考核。 2．考核标准： 考核内容 考核规定 标准分 实得分 扣分说明 一、日常行为 16 1．工作人员必须统一着装，挂牌上岗,使用文明用语,热情服务。 发现一项不符合要求的扣1分 5 2．在工作中必须使用安工器具。 发现一次不使用安工器具扣1分 5 3．明确值班急修工作人员，不允许出现急修脱岗现象。 发现脱岗一次扣2分 6 二、服务质量 33 1．供电所急修值班电话应24小时有人值班，铃响3声有人接听。 发现不合格一次扣2分 5 2．接到故障报修报告后，急修工作人员到达现场时限为：城区范围内45分钟，近效农村90分钟，特殊边远山区2小时。 发现不合格一次扣1分 6 3．除不可抗力外，城区低压12小时内、10KV架空线路24小时内，边远山区48小时内恢复供电。电缆故障处理不间断进行工作。 超过一天一次扣1分 5 4．急修工作人员到达故障现场后要第一时间内通知客户服务中心。 发现不合格一次扣1分 6 5．故障抢修结束后，急修人员应在第一时间向客户服务中心进行报告。 发现不合格一次扣2分 6 包括故障类型、故障设备、责任类型，有遗留问题的一并说明。 6．需要转交其他部门处理的，处理部门应在抢修结束后及时通知急修班组抢修详情，以便及时通知客服中心。 发现不合格一次扣1分 5 三、卫生劳动纪律 31 1．如有需要进入室内服务的，服务完成后，要及时清理工作现场。 违反一次扣1分 5 2．工作时间不准随意串、离岗，不准做与工作无关的事情； 违反一次扣1分 5 3．工作人员在岗时间内，不准饮酒。 发现一次扣5分 10 4．不准违反规定停电，无故拖延送电。 发现一次不符合要求扣1分 6 5．对于受理的报修必须执行首问负责制。 发现一次不符合要求扣1分 5 6．急修工作人员不处对客户“吃、拿、卡、要” 违反一次扣3分 6 四、岗位管理 20 1．工作人员正确使用办公设施，并实行定置定位管理； 发现不符合标准的一次扣1分 5 2．对故障处理详情记录清楚准确、程序规范； 发现不符合标准的一次扣1分 5 3．上级领导、各级部门检查工作发现的问题； 发现一次扣2分 5 4．工作人员不得因主观因素拖延业务处理。 发现一次扣2分 5