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服务运营管理;服务运营管理;一、服务运营管理概述;（一）服务运营概念;服务的含义;服务运营管理; 投入： 产出： 土地 产品 劳动 资本 服务 管理 信息 等;服务运营管理的目的： 追求生产率 根本命题： 运营成本 服务质量 服务柔性 时间响应 ;（二）服务运营管理的决策领域;;（三）服务业的地位与发展空间;美国1997年第一产业在GDP中所占比重1.7% 美国1997年第二产业在GDP中所占比重26.2% 美国1997年第三产业在GDP中所占比重72.0% ;（三）服务业的地位与发展空间（续）;发达国家主要经济活动的阶段;（四）服务的本质特点;（五）服务运营管理的特点;电信行业更注重把握前台与后台服务的决策特性;二、服务运营的基本策略;（一）差异化竞争;（一）差异化竞争(续);Date;体验10086服务热线;（二）低成本竞争;（二）低成本竞争（续）;（三）响应性竞争;事例： Franz Colruyt 有限公司以低成本战略赢得优势; 该公司还成立了一个 30 人的团队，被称为“工作简化者”。他们的工作就是为提高生产率寻找新方法。最近的一个发现是，如果在扫描工作台附近再设立一个单独的工作台，那么顾客结账所需的每一分钟时间还可以缩短 5 秒钟。因为当前一位顾客离开扫描工作台时，后一位顾客便可以立即跟上。 总裁雷纳 · 德威特说 Franz Colruyt 公司的战略很简单，即处处降低成本并以更低的价格销售。在行业平均利润只有 1 ％一 2 ％的情况下， Franz Colruyt 公司的利润率达到了 6 . 5 % ，远高于竞争对手。 低成本战略对运营管理提出了严格的要求．但是 Franz Colruyt公司像沃尔玛一样做到了。 资料来源：The Wall Street Journal (September 22 , 2003 );三、服务流程分析; 服务特性 服务质量 服务种类 服务成本 新产品投放时间 ;（二）跨职能的流程管理;企业职能导向的管理;（三）流程优化整合原则;（四）流程整合的方法;（五） 服务流程分析的步骤;Date;分析流程所关注的问题： 流程固定时间段内服务顾客的数量？ 服务每???顾客所需时间？ 如何改进流程以扩大服务产能？ 流程成本是多少？;流程绩效的衡量;（六）服务流程分析的工具;流程图;麦当劳、汉堡王和温迪制作汉堡的工艺之比较;麦当劳、汉堡王和温迪制作汉堡的工艺之比较; 工序图;Date;活动图;Date;四、服务需求与服务能力管理;（一）需求预测;需求预测概念;时间序列分解;周期形式 ;季节高峰;需求预测方法;预测工具应用事例： 简单移动平均法;月份 ;预测工具应用事例：加权移动平均法 ;月份 ;1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12;预测工具应用事例： 趋势外推法; 变 量 值;趋 势 线 的 方 程 为： ;年份 电力需求;年份 时期 电力需求 x2 xy;Date;如果我们指定1996年在编号体系里x﹦8，则： 1996年需求 ﹦56.70+10.54(8) ﹦141.02兆瓦 同样，我们可以将x﹦9代入方程来预测1997年的需求： 1997年需求 ﹦56.70+10.54(9) ﹦151.56兆瓦 为检查该模型的有效程度，下图绘制了历史数据和趋势线。在本例中我们也许应对1994~1995年的需求波动保持警惕，并找出原因。 ;89 90 91 92 93 94 95 96 97;预测工具应用事例： 考虑季节因素的趋势外推预测方法;季度;季度;步骤2：计算各季节在历史年的平均需求量。 1季度平均需求量=