营销经理操作流程课件2精品.ppt

“你们的服务确实好，但价格太贵了！”“您说得对！我们的价格比 他们贵一些，但我们的菜肴选料好、烹制难、口味佳、造型美、成本 高，那肯定比他们略高一些，但绝不会差距很大！这点您放心！您是 我们的贵宾，我们会尽最大努力全方位地令您满意！ 这个例子有所启发： 当对方告诉我们“不喜欢我们店，而喜欢其他店时”，就冷静分析，诚恳加以请教，只要弄清顾客心中的原因，才能对症下药，使他心服口服。 当对方提出某家和我们相比时，我们不应抨击对方所提出的那 家店，而应附和对方，在“但是”或“不过”后面下文章，正 面阐述或介绍我方的优越之处。间接说明“如能运用自如，较 果更佳”。 6、“牵驴上路”法的奥秘 “牵驴上路”法：是点菜师在点菜的过程中以伪装或隐蔽的手段，引诱客人进入调协的圈套，而达到目的的一种推销方法。案例：推销东星斑。“牵驴上路”抓住顾客的心理特点；首先要充分利用顾客的从众心理，其次要充分利用顾客的好奇心，再次人天性想得到难以得到的东西。总之，点菜师从善良的心地出发，在不违背道德的前提下可适当应用此法。但不可经常使用。 7、隐藏目的的技巧 比如你想要急推一条桂鱼，就要在一开始时，先介绍一种并不适合客人用的海鲜（比如客人少、推荐1条2斤多的多宝鱼，有小孩就介绍一条刺比较多的），然后话峰一转：“哎哟，这条鱼太大了，你们才5、6人，不如吃一条桂鱼，桂鱼一般都是1斤1、2两，正适合你们几个人，而且可以有多种做法，不如……” 再比如要推销一份比萨牛柳时，先把话题引到牛肉上，然后告诉客人：“我们牛肉有多种做法，金牌牛腩味美多汁，爆雪花牛肉口感软嫩，对了，还有比萨牛柳，是西餐的做法，香辣口味，比较特别，我们可以来一份尝尝。”把要推荐的菜品放在最后，通过详细说明加深顾客认识。 8、睿智的问题擒获顾客 一个好的点菜员，往往让人感觉不在推销，好像在为他服务，帮他解决问题。 蜂蜜式提问：如一位顾客围着展档转来转去就是点不出菜，这时点菜员没有一点不耐烦的神情，而是满足其要求，面带微笑地说：“菜肴按口味特点、营养搭配、烹饪方法等，如果你信任我的话，我可以帮您参谋参谋？”最后，顾客乐于让点菜员帮他点菜，买卖成交了，因为他觉得，如果不点的话，那实在有些难为情。 麻醉式提问：把顾客所点菜中获得好处连同相关的利益间接地说出来，如：客人在点生吃鱼的时候，你可以让顾客选择多种问话：这条鱼不仅可以生吃，还可以做汤，配上蔬菜和豆腐，这样汤你就不用点了，您看如何？你说客人能不接受你吗？ 含蓄式回答：如顾客问：“你们这里有没有野甲鱼？”常见的回答是 “有”或“没有”，而含蓄的回答“哦，您想吃野甲鱼吗？我马上帮您 看看，如没有，我马上叫他们送一只过来！”无形之中，使顾客与点菜 员关系显得十分融洽，创造了良好的气氛。 9、销售人员是客人的参谋 以“宴请”为目的的，应以突出菜肴的丰盛、碟头搭配大气的特点。 以“品尝”为目的的，应以突出风味菜品的特点。 以“改善生活”为目的的，应突出菜肴鲜香的特点。 以“便餐”为目的的，应突出菜肴的实惠和速度特点。 以“团聚”为目的的，应突出菜肴齐全的特点。 以“约会”为目的的，应突出菜肴的香甜的特点。 10、餐后服务需总结 收集和阅读顾客信息反馈单。 汇总并制定顾客档案。 和后厨沟通会，把一天发生问题及时向后厨反映，找出问题的根源和解决方法。 为明天进行菜肴定量分配。 与顾客经常沟通，固定老顾客。 了解市场信息，挖掘潜在客户，不断发展新顾客。 第四节 点菜时常用到的介绍方法 1、为客人安排菜品通用规则： 点菜两知，一知客人来历，二知客人需求。 以“宴请”为目的的，应以突出菜肴的丰盛、碟头搭配大气的特点。过油菜品，红烧菜品少点，至多不超过两个。尽量不安排砂锅鱼头菜品。 以“品尝”为目的的，应以突出风味菜品的特点。 以“改善生活”为目的的，应突出菜肴鲜香的特点。 以“便餐”为目的的，应突出菜肴的实惠和速度特点。 以“团聚”为目的的，应突出菜肴齐全的特点。 以“约会”为目的的，应突出菜肴的香甜的特点。 在不了解客人的就餐目的时，介绍菜品最好从中档起。 2、第三方语言。（适用多种介绍） ××菜现在客人点的比较多一点； ××菜一般客人吃过后都反映挺好的； ××海鲜到现在为止没有客人反映不好； ××菜很多客人都回来找这道菜等。 3、询问定位法（直接） 例：点菜时客人提出有点贵时，询问客人今天是同事吃饭？还是自己家里人？想上什么东西？大约在多少钱？ 4、老员工补位法（责任心） 例：客人问到销售人员不会的问题时，老员工马上跟进直接与客人对话，解答客人的疑问。如当客人说首长健康菜做好上时（当值销售人员不会），老员工马上与