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第8章 铁路旅客列车工作组织8-1 旅客列车工作组织概述8-2 列车乘务组需要数量计算8-3 旅客列车乘务作业组织8-4 旅客列车餐饮服务管理8-5 旅客列车运输收入管理8-6 旅客列车服务管理8-1 铁路旅客列车工作组织概述1 旅客列车乘务组的组成2 旅客列车乘务组的乘务制度3 乘务组工作制度4 动车组列车乘务组旅客列车乘务组的主要任务确保旅客、行包的安全；为旅客提供必要的物质、文化生活服务；确保列车正常运行。旅客列车乘务组的组成列车员广播员、列车行李员主任列车员供水员客运乘务组厨师——副厨师、炊事员服务员餐车主任 列车长（副列车长）售货员车电员检车乘务组长检车员乘警组长——乘警旅客列车乘务组的组成客运乘务组；检车乘务组；乘警组； 他们合称“三乘”。旅客列车乘务组的乘务制度1 包 乘 制 将乘务组和客车底固定起来，即两个乘务组包乘一组客车底，各负其责，其实质为乘务组包车底制，乘务员包车厢制。概念便于加强备品和设备的管理；乘务员熟悉沿途情况和旅客乘降规律，有利于提高服务质量；便于乘务组班次的安排和合理分配作息时间。优点长途旅客列车需挂乘务员休息车，浪费运能；乘务工时一般不易保证。缺点2 轮 乘 制旅客列车乘务组的乘务制度 乘务组不包车底，乘务员不包车厢，而是按出乘顺序，轮流担当旅客列车的乘务工作。概念不需乘务员休息车，有利于扩大运能，节省乘务人员。乘务员熟悉线路和客流情况，有利于提高服务质量；优点不利于备品和设备的管理，不利于车底保养；增加了乘务员之间的交接手续。缺点8-2 旅客列车乘务组需要数量计算1 分析法2 图解法分析法? 实际乘务工时： 则一个列车乘务组每月担当的列车回数（往返）K为： K=166.6/T往返分析法 举例：A站—B站里程1856公里，列车编组16辆，客运人员 44人（包括餐营10人），采用包乘制。假设值乘时 间为32h，出退勤时间4h，途中交接班时间4h，库内 清扫时间6h，看车时间1h。该列车每天开行一对， 一个月按30天计，试确定该列车所需乘务组数和乘 务人员数。安排出乘顺序时需注意的问题：图解法乘务员每日工作量大致均衡；每周休息两天；长时间的休息最好在本段；尽量减少换乘车底的次数。8-3 旅客列车乘务作业组织1、对列车乘务组工作安全方面的要求 会紧急使用紧急制动阀和手制动机，会使用灭火器，杜绝被盗，防止乘客误乘和行包错误。2、对列车乘务组工作服务方面的要求 为人民服务，坚持以人为本，多为乘客着想，态度友好，着装整洁作业过程交接作业——列车始发前准备——始发站作业——途中作业——折返站前作业——折返站后作业8-4 旅客列车餐饮服务管理1、铁路客运餐饮服务特点（1）流动性（2）封闭性（3）档次性（4）互为服务性8-4 旅客列车餐饮服务管理1、铁路客运餐饮服务原则（1）坚持以人为本（2）体现行业特点（3）建立统一标准（4）实施专业化管理（5）树立利益共享（6）确保卫生质量8-4 旅客列车餐饮服务管理1、铁路客运餐饮服务原则（1）坚持以人为本（2）体现行业特点（3）建立统一标准（4）实施专业化管理（5）树立利益共享（6）确保卫生质量8-4 旅客列车餐饮服务管理2、铁路客运餐饮服务供餐方式（1）餐车上直接制餐（2）航空式配餐（3）到位服务（4）自助餐供应方式（5）酒吧车服务8-4 旅客列车餐饮服务管理3、铁路客运餐饮服务流程（1）列车编挂餐车 主要方式，都在旅客列车完成（2）航空式餐饮配送服务流程 8-5 旅客列车运输收入管理1、列车运输收入形成原因（1）运输条件设施的不完善，是产生无票乘车的重要原因（2）为使部分从绿色通道进入或其他来不及买票的旅客及时上车实行公交化售票的收入（3）乘降所的设置为区段客流乘将列车提供了方便 8-5 旅客列车运输收入管理1、列车运输收入形成原因（4）列车软、硬卧铺空余发售和周转利用（5）目前我国仍然处于社会主义初级阶段。导致有一部分人思想觉悟不高，造成逃票、无票、违章等现象 8-5 旅客列车运输收入管理2、列车运输收入的组织管理 主要分为客运段和列车班组管理（一）客运段运输收入组织管理1、票据管理2、运输收入进款管理3、加强列车班组的基础管理工作4、按照收入计划组织好任务的下达 8-5 旅客列车运输收入管理（二）列车班组运输收入管理1、查验旅客乘车凭证是列车乘务组在安全运输前提下的主要职责2、列车运输收入及票据、现金管理3、严格列车乘务纪律、维护列车运输收入8-6 旅客列车服务管理一、旅客列车服务管理的基本策略1、以旅客的需求为中心，树立“旅客至上”的服务理念2、真诚为旅客服务，切实履行服务承诺3、抓住服务的关键时刻，体现服务艺术4、铁路旅客运输服务要充分利用有形展示策略