培训_王晓蕾.ppt

怎样服务 三 树立积极服务心态 优质服务的5大要素 反应迅速 肢体语言 礼貌 尊重 灵活性 服务后的收获 四 生命是一个自我完善的过程，如果你不试，就永远不会知道你能在家长服务中取得什么样的成就。用不平凡的方式做好每一件平凡的事！ Page ? * 课时消耗 扩单、续费 介绍新学员 真正的盈利 可给公司、员工、教师带来收益 学员成绩的提高 加大公司现金流的增长 投资新的项目 口碑的上升 公司规模的扩大 优秀员工的加入 学员的增加 服务后的收获 四 Page ? * 起初 开创 发展 成功 公司的平台 员工的加入 优质的服务 最终的收益 服务后的收获 四 Page ? * 如何挽单 五 失去家长百分比 原因 3% 出国、移民（国外） 2% 回老家（国内） 3% 转学、升学（市内） 2% 生病、家庭经济限制 10% 朋友介绍到其他机构 60% 学员学习成绩没提高 20% 对员工不满意（未享受到家长期望的服务） 家长是怎样流失的 Page ? * 如何挽单 五 退费，听起来似乎是个让人头疼的问题。但是我们要保持一个非常良好的心态，因为所有的学员交费都不是以退费为目的的，每个家长都是希望孩子能有很好的学习效果，正确的学习习惯和浓厚的学习兴趣。如果家长的预期目标达到了，还会有学员想要退费吗？对于班主任（教务）来说，提供给学员最优质的服务，尽心尽力的为学员解决各类疑难问题，还会有学员投诉抱怨吗？ 沟通对于班主任来说无疑是最重要的工作之一，有效的沟通往往会令工作更加轻松，退费风险就会少之又少。那么，如何做好有效的沟通呢？首先，无论对咨询，老师，还是学员都要有礼貌，设身处地的换位思考。态度谦虚诚恳，内容简单明了。其次，说话要有技巧性，措词谨慎，给自己回旋的余地。接到新生：当接到新生的时候，打电话预热，给家长留下良好的印象。第一次上课时，“破冰”，热情的带学员参观校区，介绍老师，和学员家长建立友好的关系。当学员有任何问题，无论大小，积极为学员解决。多跟家长沟通交流，给予最好的服务。例如五六年级的小孩子或者初三的孩子更要给予更多的关心，经常给家长提供一些小升初或者中考信息，让家长觉得班主任也是非常专业的老师，经验丰富，富有权威性。当学员认为钱花得物超所值，自然就不会有退费的想法，班主任后期维护起来也会相对来说比较容易。 Page ? * 如何挽单 五 学员萌生退费想法：当学员有退费的想法的时候，首先要了解根源在哪。一般不外乎是以下几种原因：对老师授课不满意，没有学习效果；对班主任的服务不满意，没有宾至如归的感觉；长时间停课，没有课时消耗，致使学员有去其他机构学习的可能性。课时消耗较少，给家长感觉时间跨度太长，交费的小时数用不完。了解学员想要退费的原因，就对症下药，积极的帮助学员去解决问题。如换老师，激活停课学员等。在平时的工作中，经常跟学员交流，不让小问题一点点的积累起来，让家长产生退费的想法。如果学员在这边学的非常满意，可以在回访过程中建议拆科，让课时消耗达到最大值。在平时工作中除了跟学员要多多交流外，跟任课老师的交流也必不可少。多听听老师对学员的评价和建议，这样在跟学员沟通的过程中，给孩子的评价会更客观。把学员想要退费的想法扼杀在摇篮里。 学员明确提出退费：当学员明确提出想要退费时，班主任就要深刻反思了，为什么在平时的工作中没有发现对我们的不满意之处。在第一时间询问家长想要退费的原因，积极的协调解决问题。如果没有学习效果，可试探性的了解家长是否愿意换一位不同风格的老师继续上课。如果家长觉得课时用不完，可告知学员学习本来就是日积月累的过程，现在孩子学的效果比较好，一旦间断下来只靠自学，还是会浪费孩子很多时间，现在的公立学校都默认为每个孩子都是在外面学着的，进度很快，不会照顾到每个孩子。如果现在停下来，学校的进度又这么快，想要达到预期的学习效果对于孩子的压力就会很大。现在学的不错，可以频率拉大一点。如果家长态度很强硬，自己不能解决，马上找相关人员、主管、校长一同挽单。 避免学员退费其实是很简单的事情，对学员尽心尽力，积极配合任课老师，提高孩子的学习成绩。平时多和家长交流，给孩子足够的关心和爱心，让学员和家长都能感受到我们诚恳的态度。 Page ? * 如何挽单 五 挽单流程 目的：保留学员在安博学校继续学习，提高服务意识，就算家长执意退费也要让家长体会到安博人的热情，保持口碑。从家长口中得知安博学校的不足，全面改进。 执行人：班主任（教务）、咨询、主管、校长 挽单流程： （一）家长电话提出退费 先安抚家长，简单问其原因，约家长见面详细 （二）家长当面提出退费 需要详细了解家长退费真正原因： 1、对授课老师不满意：为何不满意，是对老师课程安排不满意还是对老师的教学风