(管理学)如何处理与客户的异议.ppt

思考：低价位能成功吗？ ——竞争者的产品更便宜 铁杵能磨成针，但木杵只能磨成牙签，材料不对，再努力也没用 ! 五、处理异议的方法 2、处理异议的其它策略：2）满足现有供应 此亦为常见的异议，顾客可能说“我完全满足目前的供应商，物理有加以更换”,应付知道如下： （1）首先依照人际关系之策略，业务员应对顾客这种忠诚态度表示敬意，同时暗示你亦旨在鼓舞及争取顾客对其本身企业的忠诚。 （2）次要引出顾客对其原供应商所欣赏的是什么，可询问有关品质、服务、可靠程度及交货情形，籍以发现其满意中的漏洞，然后扩大此漏洞。并列举更多较佳理由，促使其改变主张。换言之失灵顾客相信，如改向本企业订货，必将可获更大利益，而且更满意。 （3）亦可采用折衷方案，劝顾客向本企业采购一部分，就价格、品质、服务变化及其他条件等方面加以比较。且令其相信分开采购的利益甚多，其中最显著的时刻减少意外事件所引起的经济损失，一旦顾客答应交易，则以后可慢慢争取其全部订单。 五、处理异议的方法 2、处理异议的其它策略：3）购自有关友人 顾客以此理由为拒绝的籍口，其应付之道与上述大致相似。 （1）首先赞扬及尊敬顾客对友人或亲戚之忠诚，同时希望对方亦将本人是作好友。 （2）次步说明交易不能完全以友谊作基础，尚须注意其他各项条件因素。 （3）劝告顾客可份够本企业一部分上，藉以观察是否值得信任。 五、处理异议的方法 2、处理异议的其它策略：4）顾客有时以“目前经济不景气，想尽量削减开支，此订单以后再谈”作为籍口，应知道如下 （1）此种反对甚为脆弱，而且容易改变，业务员不必完全相信，但仍然须伺机进言，希望可获订单。 （2）建议挽救不景气的最佳之道，莫过于改善生产方法及降低成本，然后说明本公司产品的优点，和改善生产降低成本的可能作用。 （3）实用的帮助 A)“这难道不是我们交易的大好时机吗？我们的产品，设计出来就是为了帮助你们这类公司渡过难关的。”（转移重点，才有机会突破） B)“我们的产品和不间断的服务能够改善你目前的处境。”（通过构筑沟通基础，以促进交易的达成） C)“目前经济不景气，更要求您能增加利润，开源节流，使用我们的产品，就可以帮助您做到这一点。”（提出我们产品带来的利益，促其早下决心） 五、处理异议的方法 2、处理异议的其它策略：4）顾客有时以“目前经济不景气，想尽量削减开支，此订单以后再谈”作为籍口，应付知道如下 3）实用的帮助 D)事实上，我们也深切地感到，经济不景气的压力，所以我们为××产品制定的价格就是要实行时的不利影响减少到最低程度，其实，也在实际上降低了您及您公司的成本基础。 E)我们的产品能帮助您应届目前经济不景气的形势所提出的挑战。重要的是您必须在今天的挑战中表明您是一位强者，对吗？（通过激励、鼓励对方的信心和斗志，促其下决心） F)“如果您不定或可能会影响到您的市场占有率。所以，无所作为，不仅不会增强您在市场上的竞争力，反而会遭到削弱。让我们和您一起行动确保您的未来好吗？”（找出客户的未来发展的“病根”，对症下药） G)“虽然经济不景气，但决不应该就此削弱您的经受市场风险考验能力。为什么您要停止进货呢？可以少定一点，风险也会少一些。”（站在客户的立场上，为客户分忧） 五、处理异议的方法 2、处理异议的其它策略：5）受到互惠约束 若干顾客以其与其他公司由互惠交易协定，因而不能另行采购，应付之道如下： （1）如该客户确实坚守此项政策，则唯有放弃推销希望 （2）如发现顾客并非以互惠观点为其坚定政策，不过用以作为拒绝之烟幕，或用以试验业务员的能力，则业务员可以向对方表明自己公司的采购工作，完全着重产品的优点及价值分析，决不受互惠或友谊的影响。 （3）实用的帮助 A）单刀直入的方式：“如果我们向您表明，我们的产品对于贵公司来说，优于您目前使用的产品，您是会考虑改用品牌，至少试用一下我们的产品，是不是呢？” B）允许例外的方式：“您是否允许过例外出现？请您想一下，要是我们能提高您的利润，那您就一定会考虑我们的产品是不是？” C)暗示的方式：“我理解您对互惠合同的尊重，但您应当有一种更好的产品对吗？” D)他山之石，可以攻玉：“在我们今天的最佳客户中，有几家以前用的也是我们竞争对手的产品。那您让我给您介绍一下他们改用我们的产品的原因好吗？” E)光荣引退的方式：“也许