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“6档位”服务流程-接待与沟通讲师：谢秀兰2014.10.31 “6档位”服务流程课程目标了解： “6档位”接待与沟通定义、目的知道： 接待与沟通流程步骤、沟通技巧能够： 熟练操作流程步骤、使用话术进行沟通 “6档位”服务流程课程目录一、接待与沟通流程定义、目的二、接待与沟通流程人员要素、工具与表单要素三、接待与沟通流程步骤四、掌握提问的类型五、环车检查的要点六、话术的使用 “6档位”服务流程档位三：接待与沟通概述在本流程执行时，我们要求服务顾问主动迎接问候客户，了解客户车辆状况与需求。当客户叙述有维修需求时，要首先确认需求并进行初步诊断，必要情况下与客户共同路试车辆。 “6档位”服务流程档位三：接待与沟通目的让客户感觉到我们真诚地关心他们和专业的为他们安排服务。我们需要听取、领会并设定客户的期望值，有效地节省他们的时间。让此环节成为客户良好服务体验的开始。 “6档位”服务流程档位三：接待与沟通要素—人员基本知识汽车技术基础知识配件库存及价格查询方法常见维修项目标准作业时间经销商经销商运营管理系统操作知识执行流程的标准话术常见故障问诊方法和解决方案 基础技能具有服务热情和礼仪使用项目- 功能 - 好处（F.F.B）技巧诊断倾听技巧抗拒处理的说明-复述-解决（C.P.R）技巧服务价值展示技巧 “6档位”服务流程档位三：接待与沟通要素—工具与表单环车检查单必要的检测工具（胎压表、手电、胎纹尺、吸油纸、手套等）防护用品包括方向盘、座椅、脚垫、换档把手、驻车制动 “6档位”服务流程档位三：接待与沟通要素—操作步骤检查车辆状况接待与沟通及时接待顾客接车环车检查确认服务信息一般问题解决疑难故障诊断引导顾客休息沟通服务信息处理服务表单维修与检验 “6档位”服务流程档位三：接待与沟通要素—操作步骤核对客户信息接待与沟通及时接待顾客接车环车检查确认服务信息核对车辆信息核对服务履历引导顾客休息沟通服务信息处理服务表单维修与检验 “6档位”服务流程档位三：接待与沟通要素—操作步骤接待与沟通及时接待顾客接车环车检查确认服务信息确认检查结果引导顾客休息沟通服务信息处理服务表单录入服务信息制作服务表单维修与检验 “6档位”服务流程档位三：接待与沟通要素—操作步骤接待与沟通及时接待顾客接车环车检查确认服务信息说明服务项目引导顾客休息沟通服务信息处理服务表单说明服务费用说明服务时间维修与检验 “6档位”服务流程档位三：接待与沟通要素—操作步骤接待与沟通及时接待顾客接车环车检查确认服务信息介绍服务人员引导顾客休息沟通服务信息处理服务表单介绍休息设施实施关怀客户维修与检验 “6档位”服务流程档位三：接待与沟通沟通中的提问 “6档位”服务流程档位三：接待与沟通开放式提问：启发、鼓励客户自由地回答问题例如： ——“请您简单说一下，您是怎么使用的，好吗？” ——“上次更换的CD，您觉得效果怎么样？” ——“请您把噪音产生的经过大致描述一下好吗？” ——“您刚行驶了2500公里，为什么这么早做保养呢？” “6档位”服务流程档位三：接待与沟通封闭式提问将客户的回答限制 “是 ”或 “否 ”例如： ——“你以前用过这个牌子的机油吗？” ——“你是说，发动机在3000转，时速100公里时，有发抖的情况是吗？” ——“你的车有没有到过非北京现代特约服务站维修过？” ——“您需要一个带低音炮的收音机，是吗？” ——“按您的意思，如果不能索赔，您就不修了，是吗？” “6档位”服务流程档位三：接待与沟通选择式提问：给客户两种以上方案，让客户自己选择例如： ——“您的刹车片薄了，但还能用800KM左右，你现在换了会方便一点，当 然您也可以过一段再换，您看今天换吗？ ——“右侧车门的划痕如果下次需要补漆时在带一下会方便点，如果现在 补得话得200元，您看呢”？ “6档位”服务流程档位三：接待与沟通建议式提问：先设问，然后给出建议例如： ——“您看右侧的划痕今天一起补吗？其实我觉得……” ——“CD您需要换的？ 其实我觉得……” “6档位”服务流程档位三：接待与沟通环车检查 “6档位”服务流程档位三：接待与沟通环车检查111123421059876 “6档位”服务流程档位三：接待与沟通确定项目、价格、时间对客户要充分的理解和尊重对于一些重点客户需特别标注不问可能令客户感到尴尬的问题主动向客户说明项目、时间、费用当客户有投诉或不滿时，要尽量把客户引开关注新来客户是否需要服务，不要等候时间过长问题如实、全面地 记录，避免经常打断客户的谈话开单时如有其他客户来临时?当客户大闹的时候？ “6档位”服务流程档位三：接待与沟通签订委托书制作完整任务委托书，并就其内容征求客户意见主动询问客户对旧件留并在工单上标示注明记录用户不同意维修的有关安全的项目当面将单据和钥匙放入干净的文件袋主动确认客户喜欢的联