CALL_CENTER(呼叫中心)业务介绍-电信.pdfVIP

呼叫中心业务介绍 什么是呼叫中心？ 什么是呼叫中心？ 呼叫中心：Call Center 呼叫中心又称作客户服务中心，是处理客户呼 叫的场所或组织。  呼叫中心借助交换接入、计算机网络、数据库 等技术手段实现对客户呼叫的响应和处理。  呼叫的概念不只限于电话呼叫，FAX、Web和 E-mail等方式都称为呼叫。 商务领航支撑中心 Government Enterprise Customer Department 呼叫中心能帮客户做哪些事（1/2 ） 呼叫中心能帮客户做哪些事（1/2 ） Inbound • 业务咨询 • 服务查询 • 障碍受理 订单受理 客户服务 • 帐务受理 • 订单受理 • 投诉受理 Order Taking Service • 举报受理 Sales Service Sales Call Center Service • 人工催收 主动营销 客户关怀 • 跟踪回访 • 主动营销 Telemarketing Retention • 售后关怀 • 交叉营销 • 客户关怀 • 价值整合 • 满意度调查 Outbound  增加新顾客 留住老客户。  增加新顾客 留住老客户。  提高每一个顾客的获利度/满意度。  提高每一个顾客的获利度/满意度。 商务领航支撑中心 Government Enterprise Customer Department 呼叫中心能帮客户做哪些事（2/2 ） 呼叫中心能帮客户做哪些事（2/2 ） Call Center 对外： 提升企业形象 售后服务 主动营销 咨询投诉 客户关怀 … 对内： 话务台 秘书台 … 商务领航支撑中心 Government Enterprise Customer Department 企业建立呼叫中心的重要性  经常有客户会问：我们的企业已经有了客户咨询电话或人工热线电话，为什么还要建设呼叫中心系统？ 企业为了最大限度地争取并挽留客户资源，必须准确把握住客户的需求，并以最快的速度做出响应，在企