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服务礼仪培训 —DYK专营店客服经理 东风悦达·起亚 售后培训分部 张辉 1/140 2/140 为什么要学习礼仪？ 大到展现国家的尊严，民族的文化 小到体现个人的素质，企业的形象 沟通的润滑剂（懂得如何理解、尊 重别人，从而获得认可，形成个人魅力） 亚里士多德说过：一个不跟别人打交道的人，不是神就是兽。 孔子在2000多年前说过：不学礼，无以立。“礼出于俗，俗化为礼”。 3/140 人不可貌相乎? ——非 也 6秒钟震撼 （第一印象） 谈话内容 7% 声音 视觉 38% 55% 对方对你的气质、教养、内涵的认识 4/140 主要内容 第一章 服务礼仪概述 第二章 仪容塑造 第三章 职业着装 第四章 形体礼仪 第五章 接待礼仪 第六章 会面礼仪 第七章 电话礼仪 5/140 第一章 服务礼仪概述 Ⅰ.礼仪的发展史 Ⅱ.礼仪的基本理念 Ⅲ.何谓服务礼仪 Ⅳ.服务礼仪的基本特征 Ⅴ.服务礼仪的适用场合 6/140 Ⅰ.礼仪的发展史 亚当、夏娃伊甸园获得人类之光 ，第一件 事？ 拾落叶遮掩身体。 人类踏上了礼仪之路！ 进入了道路艰难的人类 进步史、文明史！ 7/140 古代社会： 1.奴隶主贵族用“礼”来树立君主尊严和权威，礼仪成为 统治地位的手段。 2.西周时期，周公辅佐天子执政，提出一系列礼制，“礼 仪三百”、“威仪三千”。 3.封建统治阶段，发展成为“三纲五常”、“三从四德” 等一系列封建礼仪教条。 4.后汉、唐代，礼制日趋成熟，如：后汉时期的服制。 （远游冠、武冠等） 8/140 现代社会 繁文缛节消失了，礼仪花费的时间、 精力、财富，比古人有过之而无不及。 9/140 Ⅱ.礼仪的基本理念 1、尊重为本  人敬我一尺，我敬人一丈；  敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之 2、要注意两个侧面  尊重他人：尊重别人是基本要求  尊重自己：自尊是尊重的出发点 3、对交往对象定位准确  不同地方的称呼不同 4 、遵守规则  己所不欲，勿施于人 10/140