服务心理学之情绪情感与旅游倾向.ppt

一、回顾: 情绪与情感 情绪：生物性、短暂性 情感：精神性、稳定性 十里长街送总理 一个苹果的轮转 二、情绪的状态 心境：一种微弱持久的情绪状态 热情：一种强有力、稳定、深厚的情绪体验 激情：一种猛烈、迅速爆发、短暂的情绪体验 应激：出乎意料情况下所引发的情绪状态 三、情绪情感与旅游行为 对旅游动机的影响 对活动效率的影响 对人际关系和心理气氛的影响 情绪激发旅游动机 情绪激发旅游动机 情绪影响人际关系 四、情绪情感与旅游服务 1、培养移情能力：指感知对方某种情绪的时候，自己也能体验到相应的情绪，并产生共鸣。 一指感受他人情绪的能力 二指接受他人情绪的能力 自然感知 他人感知 心理测试 有五种动物:老虎、猴子、孔雀、大象和狗，你到一个从未到过的原始森林里探险，带着这五种动物，一路上险境重重，你不可能将它们带到最后，你不得不将它们一一放弃，你会按什么样的顺序放弃呢？” 请排列顺序。 “同理心”培训 游戏目的：让学生认识到了解人的感觉是非常美妙的一件事情，但了解到人的内心，同理心是很重要的。 游戏规则： 1、将学生分为两人一组（T-group)，面对面坐下。2、请两人中的一人写下最近发生的一件事，由另外一个同学辩识他的情绪是：愤怒、伤心、快乐、紧张、烦躁。3、之后，写下事情的同学再叙述现在的感受，如“我很开心”，而由另一人来确认想法背后的原因，如“你是因为快要下课了吗”......4、每个人必须获得对方三个“yes”的回答才算过关，然后再交换角色。5、由同学表达参与活动的感受。 2、利用情绪感染性 导游员的情绪状态与调控 情绪七色谱 导游情绪调控法 回避法 转视法 自慰法 幽默法 低调法 宣泄法 升华法 本作品采用知识共享署名-非商业性使用 2.5 中国大陆许可协议进行许可。 专业交流 模板超市 设计服务 NordriDesign中国专业PowerPoint媒体设计与开发 本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（ 简称“CCPL” 或 “许可”） 条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。 如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。 查看全部… LOGO LOGO 本作品采用知识共享署名-非商业性使用 2.5 中国大陆许可协议进行许可。 专业交流 模板超市 设计服务 NordriDesign中国专业PowerPoint媒体设计与开发 本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（ 简称“CCPL” 或 “许可”） 条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。 如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。 查看全部… 情感——情绪 情绪——情感 蝴蝶效应 兴奋 愉快 快乐 沮丧颓废 忧郁悲伤 安静沉着 焦虑不满