第十章 旅游企业中的人际关系.ppt

旅游企业中的人际关系 第一节概述 一、定义 是指社会活动中人与人之间的心理关系、心理距离 二、构成 1、认知因素 2、情感因素 3、行为因素 三、人际关系需要的内容 1、包容的需要 即在人与人的交往过程中，人们都希望与交往对象建立一种友谊和谐的关系，并且希望在交往中相互体谅，相互理解。 2、控制的需要 即在人际交往中，控制的基础是权力。作为交往中的控制，一方面表现为服从，另一方面表现为协调。人们都希望在交往中较好地调节双方的行为。 3、感情的需要 即在友爱的基础上与人建立并维持某种良好关系的愿望。 四、人际关系发展的阶段 1、觉察阶段 2、表面接触阶段 3、亲密互惠阶段 第一节概述 五、人际关系发展的形态 （一）人际关系的良好形态 1、稳定形态 2、互补形态 （二）人际关系的一般形态 1、互利形态 2、强制形态 第一节概述 （三）人际关系的消极形态 1、障碍形态 2、冲突形态 3、封闭形态 第一节概述 六、影响人际关系的因素 （一）增进人际吸引的因素 1、距离的接近 2、交往的频率 时空的接近容易建立良好的人际关系，尤其在交往的初级阶段更是如此 时空接近一般情况下会发展成相互喜欢，结果导致友谊关系的建立，这就是接近且相悦。 交往的亲近程度也要有一定的尺度，要保持一定距离，正所谓 “距离产生美” 。 3、相似因素 为什么相似性有助于人际交往？ （1）具有相同兴趣、爱好的人趋于参加类似的社会活动。 （2）在较多的交往机会中，如果发现彼此的价值观、社会态度相似或一致，双方会产生一种社会增强作用。 （3）凡是性别、年龄、学历、态度、社会地位等方面相似者，在交往时，彼此间的意见容易沟通，较少因意见传达困难而造成误会和冲突。顺畅无误的沟通是正常交往的前提条件。 （4）在初次见面的陌生人之间，相似性能在很大程度上消除彼此的陌生感，从而减少紧张不安，使交往成为意见轻松愉快的事。 4、互补性 互补是指双方在交往过程中获得相互满足的心理状态，主要指心理特性相反者的互补。 人际吸引的互补作用主要发生在交往程度较深的友谊关系中，在两性友谊中和夫妻之间有其明显。 友谊——爱情——婚姻 （1）初交时，社会性即外在的相似性很重要 （2）深交后，个人性格的相似性更重要 （3）长期友谊或爱情的维持，双方在人格特质上的互补更重要。 5、言行举止 6、外貌的晕轮效应 外表吸引力重要的原因︰ A 、外表吸引力是社会赞許（social desirability）的一种特质，看到美丽的人，會因发我們产生正向的情緒 B、因為人們通常具有「美即是好」（what is beautiful is good）的刻板印象（stereotype） C、因為美丽具有「散逸效果」（radiatign effect of beauty） 人們可能认为，让別人看到自己和一位非常具吸引力的人在一起，可以增进自己的公众形象（public image） 7、真诚 8、相悦和熟悉 9、能力与才干 就能力而言，具有一定能力和特长的人，往往容易受到人们的尊重和重视。人們通常會喜欢聪明、有能力的人，其中的原因可能是：跟有能力的人在一起，对我們較为有利﹐提供較多的酬赏 不過，能力很強或接近完美的人，可能會让人覺得不舒服，而降低其被喜歡的程度，而如果這些人显露出一些瑕疵或遭遇挫败时，会比完美无缺時，更受人欢迎 第一节概述 （二）阻碍人际交往的因素 1、自我意识障碍 2、嫉妒心理障碍 3、羞怯心理障碍 4、猜疑心理障碍 第二节人际交往的作用与原则 一、人际交往的作用 1、信息沟通作用 2、心理保健作用 3、自我认识作用 4、人际协调作用 二、人际交往的原则 1、交互原则 （1）一方的友好行为可能导致另一方同等的友好行动，或更大程度的友好行为。 案例： 小张：哎，亮亮，你脚上的这双鞋是新买的吧，真酷！亮亮：昨天才买的。小张：在哪儿买的？亮亮：就在购物中心。小张：你这身打扮很适合你的气质。亮亮：听你这么一说，我走路都要神气几分！  （2）一方的支配性行为可能导致另一方的顺从行为。但如果过分，也可能引起后者的反抗性行为。 （3）一方的顺从性行为可能导致另一方的友好性行为，但如果过分，也可能引起后者的支配性行为 （4）一方的攻击性行为，可能引起另一方的反抗行为，或更激烈的攻击性行为，有时也会导致后者的自卑反应。 2、功利原则 3、自我价值保护原则 4、人际吸引水平的增减原则 三、人际交往的心态 1、家长型心态 2、成熟型心态 3、儿童型心态 四、人际交往的类型 1、直接交往与间接交往 2、个人、团体及个层次的交往 3、单向、双向交往 4、下行、平行和上行交往 5、语言与非语言交往 得助人处且助人 ??有一个人被带去观赏天堂和地狱，以便比较之后，能聪明地选择好的归宿。他先去看了魔鬼掌管的地狱