第十五章 饭店服务心理.ppt

第十五章 饭店服务心理 教学目的： 了解客人的角色特征，理解客人的需求心理；通过学习树立正确的职业意识；明确饭店从业人员应具备的基本心理要求，平时注重自身职业心理素质的养成；熟悉客人对前厅、客房、餐饮、康乐服务的心理需求；掌握饭店各部门如何提供优质的服务，满足客人对“双重”服务的需求。 教学重点： 客人对前厅、客房、餐饮、康乐服务的心理需求 教学难点： 饭店各部门服务的心理因素 教学时数：4学时 第一节 旅游者的住宿心理 一、旅游者与饭店服务 二、住店客人的需要 饭店的服务质量取决于饭店的设施(设备)的质量，有形产品的质量(餐饮，购物)，劳务的质量(员工提供的服务)，饭店的环境质量(自然环境，人际环境)等技术与功能质量外，还取决于旅游者对饭店服务的期望值和经验质量相比较得出的感知服务体验。 饭店服务的最终质量是旅游者将期望值与实际感受相比较后获得的满足程度。 二、住店客人的需要 （一）方便 （二）安全 （三）卫生 （四）安静舒适 （五）平等公道 第二节 前厅服务心理 前厅是饭店的门面与窗口，是客人与饭店最初接触与最后告别的部门。它是饭店销售产品、组织接待服务、调度业务经营和为客人提供迎接服务的一个综合性服务部门。前厅服务贯穿于客人在饭店内活动的全过程，是整个饭店的中枢与灵魂。 第二节 前厅服务心理 一、旅游者在前厅的一般心理需求 （一） 尊重 （二） 快捷 （三） 求知 （四） 方便 二、前厅服务的心理因素 （一）努力给旅游者留下美好的第一印象与最后印象 1.注意前厅环境的布置 2.重视员工的仪表美 3.培养员工优美的语言 4.系列化服务技能的培养 5.周到的服务 （二）旅游者咨询服务的心理因素 面对旅游者的各类提问，服务人员应给旅游者一个满意的答复，满足其求知、求尊重的心理需要。 二、 客房服务的心理因素 （一）良好的服务态度 主动 亲切、热情 礼貌 耐心 细致、周到 （二）加强超常服务、提供延伸服务 （三）服务操作系列化 第四节 餐厅服务心理 一、餐厅接待服务心理 对旅游者而言，这是旅游活动的一部分。我们必须真正使旅游者在餐厅中得到一种心理上的惬意感。餐厅中服务的价值是人所共认的，并日益受到重视。 餐厅的服务人员不仅向旅游者提供优质的饭菜，而且向旅游者提供优质的服务，让餐厅始终洋溢着一种欢快的好客的气氛。 同时，还要注意餐厅的外观、招牌、装潢、鲜花、桌椅的摆设等环境因素。 二、旅游者对餐厅的需求及餐厅服务心理 （一）美的需要 树立餐厅的形象美 重视餐厅服务人员的形象美 创造饮食产品的形象美 注重餐具的形象美 (二)尊重的需要 微笑迎送 领座恰当 尊重习俗 “请”字不离口 （三）卫生的需要 环境卫生 产品卫生 餐具的卫生 按卫生操作规范提供服务 （四）求知、求新、求奇的需要 创立餐厅的特色地方食品、名菜、名点 主动介绍食谱、提供艺术菜肴的图片 介绍菜肴的相关知识与典故 （五）快捷的需要 备有快餐食品 简便手续，反应迅速 先上安客茶 及时结账 三、宴会服务心理 （一）政府部门、外事单位宴会服务心理 充分准备 验收准备工作 宴会过程 三、宴会服务心理 （二）商务宴会服务心理 1.生意顺利时，他们会不惜重金宴请对方 2.生意不顺利，甚至亏本时，常要勉强应酬 三、宴会服务心理 （三）特种宴会服务心理 近年来，去饭店餐厅办婚宴、生日宴、节日宴的日渐增多，他们的共同心理是图吉利和热闹的氛围，另外还有团聚心理和攀比心理的作用。因此，餐厅应在气氛、饭菜花色外形上多下工夫，为他们提供录相、音乐、卡拉OK、烛光等服务。服务中严防打破杯碗的“不吉利”现象，多说吉利、吉祥语，使来宾尽兴。 第十六章 旅游者的挫折与投诉心理 旅游者的挫折与投诉心理 一、抱怨和投诉的心理因素 旅游者的挫折感主要来自两个方面的因素 ： （一）不公平 1.价格不合理 2.设施服务不完善 3.服务设施损坏或功能不好 4.环境不良 （二）未满足需要 1.休息不好 2.没有安全感 3.孤独感 4.得不到应有的尊重 二、对待旅游者抱怨与投诉的态度 处理旅游者的抱怨与投诉应有的态度有以下几点： 要让对方倾吐怨言，不能打断对方的谈话，更不能与对方发生争吵。 尽量满足对方的自尊心，消除其挫折感，牢记“旅游者总是对的。” 应该认定对方的怨言不是针对某一个人的，即使对方出言不逊，也应该采取容忍的态度。 二、对待旅游者抱怨与投诉的态度 4.切不可以为自己对情况了解得多而站在自己的立场上说话。 5.听对方的怨言要诚恳，不要露出丝毫的不满或不自然的苦笑。 6.对方提出的合理要求或基本上合理的要求，应该及时、迅速处理